工作成敗關鍵在於「好好溝通」 改變溝通積習消除人際挫敗感

文／羅勃・波頓

溝通：人類的至高成就

當一個人透過語言這種媒介和另一個人溝通時，他倆之間會發生一件在自然界其他地方看不到的事。這種把無意義的咕噥轉化為口說語言和書寫文字的能力，建構出人類最重要的差異。語言已促使那些區分智人和所有其他生物的特徵一一發展，怪不得德國哲學家卡爾・雅斯培（Karl Jaspers）主張：「人類在這世界的至高成就，即是性格與性格之間的溝通。」

溝通大多無效

雖然人際溝通是人類最偉大的成就，但一般人並不善於溝通。現代文明的一大反諷就是，儘管機械通訊工具的發展，已經超出我們最狂野、最奔放的想像，人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代，我們可以透過月球反射訊息，可以讓太空探測器登陸火星，卻發現很難跟我們愛的人相處融洽。

我逐漸察覺到，大部分的溝通都不夠充分。在我們的社會，人們鮮少分享真正重要的事──溫柔、怕羞、不情願的感覺；敏感、脆弱、強烈的情緒。人們也鮮少足夠聚精會神地聆聽，來真正理解對方在說什麼。有時，人們會讓目光鎖定正在說話的朋友，卻任心思漂流到其他事情。有時，當朋友在講話時，人們假裝聆聽，卻只是在等待時機，思忖一有機會開口就要說的話。新聞工作者納珊・米勒（Nathan Miller）曾挖苦道：「在美國，對話是一種競爭練習，率先吸氣的就只能當聽眾了。」

無效的溝通會造成人際隔閡，在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗，孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病，甚至死亡，便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛，人際隔閡已成為我們動盪社會的重大社會問題。

......

職場成功的關鍵

我們會在研討會上請與會者列出讓他們在夜裡輾轉難眠的工作挑戰，結果每一次都有70％～80％的問題和溝通方式有關：面對其他與自身成敗關係重大的人，他們要怎麼溝通，或者不溝通。一名機械工程師這麼想：「我以為受過工程學訓練便已足夠，但我的時間卻大多花在人的問題上。」

一位老師這麼說：「我接受的教育是當物理老師。走進教室，我才發現我是要教人。我花了大部分的心力在整頓秩序上。

為什麼我的研究所課程對此毫無助益呢？」不論身為主管或經理人、護理師或醫師、心理健康工作者或監護人、律師、行政官員、業務員或顧問，一個人的生產力都會因為善於溝通而大幅提升。溝通技巧顯然是工作成敗的關鍵。

溝通不良的代價

大多數的人際互動不是愈來愈好，就是愈變愈糟。每一個與他人互動的時刻，都可能是發現與成長的契機，但也可能導致侵蝕身分認同、毀壞人格特質。我們的人格發展與身心健康和溝通的才幹息息相關。缺乏和他人互動，我們就無法成為完整的人。事實上，德國哲學家馬丁・海德格（Martin Heidegger）認為，語言是「生存之居所。」

人需要人。如一本書的標題所寫：「你不可能一人獨活。」每個人都是透過與他人愈來愈精湛的對話而長大成熟。法國思想家加布里埃爾・馬塞爾（Gabriel Marcel）在《存在之奧祕》（The Mystery of Being）中說道：「當某人真的讓我感覺到他存在，這可以使我的內在煥然一新；可以向我揭露自己，讓我比沒有接觸到這種衝擊時更充分感覺到自己。」

反過來說，缺乏溝通，或時常暴露於溝通不良，會削弱一個人的自我。有些類型的心理疾病會因為溝通不充分的問題加劇。很多心理疾病的患者難以建立、參與和維持具有人性慈愛的關係。根據卡爾・羅傑斯的說法：「心理治療的任務無他，就是處理溝通失敗。」

你可以改變

關於你的溝通方式和風格，有一件事是確定的：這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽，而他們的溝通方式也是向他們的爸媽學來的。老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力，透過廣播、電視、電影和其他管道，我們的文化也會影響你的溝通方式。

......

社會文化規範會強化我們所受的諸多訓練，其中有些規範已不若數十年前嚴格，但許多依舊根深柢固。

對於自己的溝通方式，人們經常抱持著宿命論，認為自己怎麼說話、怎麼聆聽，一如眼珠子的顏色是與生俱來的。因此會有這種論調：一個人的溝通風格是不可能改變的，或者，只可能變得虛假。我認識的一位醫師這麼說：「人際交往是天賦。你不是有，就是沒有。我沒有，而對此我無能為力。」

但我和我同事教導數千人溝通技巧的經驗，卻帶我們走向恰恰相反的結論。我們注意到，我們自己和受訓學員的人生，都出現重大轉變。童年習得的模式，已經被更有效的回應取代。在人生任何時期，只要有充分的決心，一般人都能學會各種成效更好的溝通方法。多位備受推崇的行為科學家對此做過研究，結果證明了這樣的事實：成人可以學習更有效的溝通。

當然，要改變人際交往的方式，不是件容易的事。長年積習已讓某些傾向根深柢固，久而久之，想要改變人際互動的方式，感覺就不自然了。任何「新」方法似乎都很尷尬，令人還是想乾脆放棄。不過，一旦更清楚意識到本身一些典型反應有多不正常，很多人就有強烈的改變動力了。在有效運用某項溝通技巧後，他們經常興奮地說：「這有效欸！真的有效欸！」

我們很多人抱持的抗拒，比我們意識到的還要強大，因為那大多深埋在潛意識裡。只要有選擇，我們就會選擇待在舒適圈裡，選擇我們知道、而非不知道的現實。

●本文摘自星出版／讀書共和國出版之《人際技巧：學會高效傾聽與自我維護，化解衝突、優化人際關係》>。