溝通要從對方立場切入傾聽 認識5種常見說話情境

文／張忘形

溝通的各種情境

溝通實在是一件很複雜的事情，所以我想邀請你來思考一下什麼是溝通。最常和溝通放在一起的，通常是「表達」。假設在沒有標準答案的情況，你會怎麼樣定義這兩個詞彙呢？

很多人到這邊就會稍微卡住一下，接著有些人會說：「溝通是雙向的，表達是單向的。」這也是我一開始對於溝通和表達的認知。但如果表達只是單向的，我們是不是就不用去管對方，只要說我們認為重要的事就好了呢？

想一想也不完全，畢竟在表達之前，還是要思考我們怎樣說，對方才能聽得懂、明白我們想說的意思。可是，這樣好像又與純粹的單向說話有點不同。

如果看到這裡，你有點被弄暈了，先不要著急。我主要是希望透過許多的問題，讓你感受一下多數人對於說話情境中的定義。

我也想透過一些自己的觀察，向你分享我的想法。先說這不是標準答案，但當我們在說話的時候，也許可以成為一些參考。

關於「溝通」

溝通，是先從對方出發。我們會看見對方的行為，或是聆聽對方的話語，接著我們去感受對方行為或話語背後的情緒，再去思考對方的動機。這個概念有點像是薩提爾（Virginia Satir）的冰山理論，我們看見的行為或話語都是露出水面的一角，而冰山的下面還有許多值得探究的東西。

因此，在溝通的過程中，我們會花更多時間去理解對方心中的想法，並且盡可能讓對方感受到「我們想理解對方」的心意。實際執行時，比較著重「聽」和「問」，而這些都是為了建立起更好的關係。

關於「表達」

表達，是你我心中有一些想法，或是想要闡述的價值。我們透過思考，想想怎麼樣讓對方更容易理解我們所要說的事情。在表達中，更重視的是思考邏輯、說的方式、渲染力。學表達的時候，我們往往也會運用多元的架構，例如一次說三個點，或是按照時間軸來說話等等。《忘形流簡報思考術》一書，就是在闡述這個概念。

雖然表達和溝通都是為了促進彼此了解，但在價值的傳遞上可能是相反的。表達是為了讓我們想說的東西被對方聽見，而溝通是去挖掘對方想表達的部分。

照著這樣的思路，可以想像對話是一個「丟接球」的過程。溝通的時候，我們其實是在思考怎麼樣可以更穩當地接住對方的球，並且找到這顆球想傳遞的核心價值。

而表達則是當我們把球丟給對方的時候，如何拿捏丟球的力道，或是當球本身太小或太大時，怎麼樣可以讓對方接住這顆球，理解我們要說的內容。

關於「說服」

如果我們說著想和對方溝通，但從頭到尾都不聽對方說，其實我們沒有在溝通，我們只是表達出我們的意見罷了。這樣不聽對方說的表達，我們通常會給它另一個名稱，叫說服。說服，往往是一個人希望對方照著他的方式行動。

曾經遇過一個媽媽問我：「怎麼樣才能與他的孩子溝通，讓他早點睡覺？」我便反問她，知道為什麼孩子晚上不睡覺嗎？她說孩子晚上都在打電動，把身體都打壞了。

接著我又問：「那麼，你知道為什麼他都晚上打電動嗎？」她說她哪知道，她希望我告訴她一個方法，讓她的兒子可以晚上直接睡覺。我當時只能苦笑，如果有這樣的方法，不用出來教學，光靠賣這項法寶就賺翻了。

在說服的情境中，如果彼此之間沒有階級關係，那就要靠引發對方的情緒，或是讓對方覺得有道理。所以像簡報、說故事，甚至廣告，都是某種說服的情境。

而說服的好壞，就是對方是否有被強迫的感受。好的說服一直都能夠引發我們內在的動機，讓我們覺得這件事情是自己決定的，進而去執行。就像有些廣告，讓人一看就「有感覺」，或是有些人的簡報讓人意猶未盡，甚至是直播帶貨讓人腦波變弱，這些都是強大的說服。

關於「談判」

當溝通和說服都沒有效果了，此時可能就得祭出絕招，例如打電動案例中的媽媽或許會說：「如果你再不早睡，那我就扣你的零用錢。」或是「你再不早睡，我要拔你網路線。」

這時候的對話過程，就進到了談判當中，也就是雙方可能會拿出各種方式，讓對方願意妥協。不過談判其實也不是都需要威脅，例如我們在市場買東西，問老闆買兩個能不能便宜一點，這也是種談判。

教我談判的Alex老師說：「談判就是為了解決問題。」所以很多所謂的職場溝通，我認為其實都是談判，好比即便我們雙方都清楚明白對方的意思以及價值觀，但老闆要我們留下來加班還是很為難的。

但萬一老闆說：「你今天留下來加班，趕完這個案子，明天補休一天。」這是不是又令人能夠接受了呢？所以我認為談判就是去思考，如何在資源以及對方在意的事情上做交換。

既然談判是為了解決問題，回到打電動的案例，如果媽媽換個方法向孩子說：「只要每天都早睡，白天再起來打電動，不但時間不會少，還會有額外的獎勵。」這樣會不會也是個可行的辦法呢？

關於「辯論」

最後，假設媽媽沒有採用這個方法，而是斷網路線，並且把小孩臭罵了一頓。接著孩子上網抱怨，說自己明明十一點就睡了，媽媽還是把網路弄斷。於是有很多人支持小孩，覺得十一點睡已經很乖了，還有小孩半夜兩點都還沒睡呢。媽媽看到之後，在下面留言罵孩子，說十一點明明就很晚，十點才算早睡，網友們不要帶壞小孩。

接著網友們就開始與媽媽筆戰，媽媽火冒三丈，覺得明明自己講的才是對的，外人懂什麼，卻被無盡的留言淹沒。

這個場景就是辯論。所謂的辯論，重點不是打倒對方，而是讓現場的人覺得講得有道理。因此，每次看到公關危機的事件，很多事件主角一直停留在與網友互罵，這就有點可惜了。

在辯論中，我們要做的並不是吵贏對方，而是讓其他人認為我們講的很有道理，進而轉向支持我們。就像辯論比賽時，評審才是決定輸贏的一方，所以真正要說服的對象，是評審。

講了這麼多，我們來整理一下重點，透過這樣的脈絡，也許更能明白說話時的各種情境。

●溝通：透過理解，建立關係
●表達：理清脈絡，建立價值
●說服：透過影響，改變對方
●談判：資源交換，解決問題
●辯論：拉攏評審，贏得青睞

【溝通思考題】留下幾個思考，沒有正確答案，希望你能夠想出屬於你的答案。

●你最常遇到的說話狀況是什麼呢？

●你都如何應對，和這一課提示的重點一樣嗎？

●看完這一課後，你有考慮換個方式來應對嗎？

●本文摘自遠流出版之《順勢溝通：一句話說到心坎裡！不消耗情緒，掌握優勢的39個對話練習》。