該寫Email還是面對面溝通？「這個矩陣」幫你判斷4種溝通情境

文／茱麗葉．方特（Juliet Funt）

一字電郵

電子郵件有一個領域，也需要應用策略性停頓：在我們寄出只有一個字的信件之前（例如「謝了」（Thanks）、「沒問題」（Ok））。這種信看似沒什麼，但實際上有害。如果你和收件者彼此信任，這些電子郵件通常沒有實質的意義，但許多團隊缺乏信任。忙碌會造成沒回覆，而沒回覆會破壞信任。不穩定的關係讓人浪費時間確認，以及浪費時間要人別急。對方不信任我們的時候，我們將寄出無數的一字信件，要寄件人放心，證明我們有在聽。「完成了。」「收到。」「知道了。」「了解。」「明白了。」「好。」此外，我們會換個管道，打電話或寄簡訊過去，確認對方「收到」我們的電子郵件，而「收到」其實是「認真看」的委婉說法。

如果身處「假設有在執行」的工作環境，將不必做以上的事。倘若我們和電子郵件社群明確講好，大家都假設每封信會被收到、閱讀與認真處理，我們的收件匣就不會那麼滿。假如雙方表現出更強大的信任感，那麼就算偶爾漏回一封信，我們遲早都會發現，而且代價其實沒有想像中可怕。若能勇敢跨出這一步，每年就能奪回數百小時，省去不必要的讀信與刪信。（然而，許多主管享受與期待持續追蹤進度，所以你在改變這種行為前，要先徵得同意。）

最難消滅的一字英文郵件是「謝了」（Thanks）。如果要了解為什麼通常沒必要回這個字，我們得把整個場景走一遍。在秋高氣爽的一天，你在早上十一點二十四分看到鮑伯寄來的信。鮑伯是在早上九點十五分寄的信，他很好心，幫了你一個忙，你於是在上午十一點二十五分，簡單回覆「謝了」。然而，鮑伯沒立刻看到信，他有固定的收信時間，中午才會再次看信箱。中午十二點四十二分，鮑伯打開信箱，看到你只寫了「謝了」的信。由於鮑伯生活在資訊過載的年代，要顧及太多事，所以他完全想不起來你為什麼要謝他，畢竟他一按下送出鍵，就忘了自己幫過你，接著又多做了二十幾件事。

這下子鮑伯得花時間滑滑滑，找出先前的郵件，毫無意義地想起「喔，對了」，接著刪掉你太晚出現的感謝函。我們的英雄鮑伯是否因為你向他說謝謝而心生暖意？大概沒有，因為這不是即時的對話。你只害他多了一件要做的事。那聲沒在當下出現的謝謝，實際上對誰有好處？只有你一個人，你覺得自己有禮貌。「才不是這樣！」你抗議。我哪有其實是為了自己好，卻偽裝成好意？抱歉，但如果仔細想一想溝通流程，的確是那樣沒錯。

關係很重要，和善很重要。如果是對外的電子郵件、客戶、廠商，你還是得在合適的時候繼續說謝謝。然而，假如是在核心團隊內部，你們可以討論或許不必每次都回信道謝。說不定可以改成每個月一起謝一次：「我由衷感謝各位搖滾明星，謝謝你們付出的一切努力，謝謝你們奉獻的每一分精力。」接著判斷是否能省略你們的一字感謝函。更好的方法是規定不能用電子郵件道謝，而是在你們能聽見彼此的聲音、看著彼此眼睛的時刻說謝謝。

2D vs. 3D？依溝通內容來判斷

效果良好的溝通是先想好再開口的結果，這是最簡單的一條原則。策略性停頓能協助我們控制衝動，避免禍從口出，而我們在聽別人說話時，多想一想也能協助確認我們聽見的觀點，是否真是對方想傳達的意思。

此外，策略性停頓帶來的協助，還包括替我們分享的每則訊息，挑選正確的媒介。大部分的專業人士在選擇溝通媒介時，過分偏向電子郵件等數位媒介，但有些對話不適合採取數位框架，因為有太多要表達的情緒、創意或複雜的細節。另一方面，某些資訊則很適合以打字的方式一來一往地快速溝通。

「2D vs. 3D溝通」這個簡單但強大的架構，有辦法大幅改善你和團隊、同事、顧客互動的方式。選對媒介時，我們交換的每則訊息的效果會更好。仔細聆聽後，就會發現每個請求、意見回饋或分享，其實都有最適合的媒介。

2D內容通常很簡單，是非題二選一，或是與事實有關。2D的溝通模式包括簡訊、電子郵件、影印資料、線上聊天等等。報告與簡報投影片也屬於 2D。3D內容則需要仔細聆聽，帶有情感，或帶來創意思考的機會。我們在 3D 溝通中經由語氣、語速與手勢，交換關鍵資訊，討論點子，詢問複雜的問題，進行人際連結。3D的溝通模式帶有實況的元素──打電話、開會、視訊通話、見面對談。至於共享語音備忘錄和錄下的視訊互動，有時則模糊了 2D 與 3D 的界線，不過大部分的時候，2D vs. 3D 是很好的判斷依據。

有了這個定義明確的框架後，你一下子就能理解，若要針對重要的決策取得共識，與其用東一封、西一封的電子郵件討論，不如採取 3D 對話。假如你開會時在筆記本上胡亂打叉，心煩意亂地想著：「我幹嘛在這兒浪費時間？」那八成是因為開會的過程中，塞滿大量的 2D 報告。

許多人的預設作法是採取 2D 通訊，因為我們有辦法掌控 2D 通訊，不會被突如其來的問題難倒。在 2D 溝通中，我們得以預先編輯想法，再分享出去，而且可以利用 2D 媒介的簡潔特性，避免閒話家常：「最近過得好不好？」然而，我們替內容選的溝通方式不合適的時候，效率會被犧牲。用 2D 媒介分享 3D 內容，豐富度會減少；用 3D 媒介分享 2D 內容是在浪費時間。請用合適的媒介傳遞訊息。

因此，展開任何對話前，先策略性暫停一下，問自己：「我試著要溝通什麼事？」我需要讓下週議程獲得批准？聽起來像 2D。我想要徹底討論點子、詢問複雜的問題，或發揮創意？那是 3D。此外，也要考量每個人接受資訊的方法，加以配合，微幅調整你的2D vs. 3D應用。有的人比較擅長口頭討論，偏向 3D 溝通（不需要消化時間）。有的人則需要處理資訊的時間，所以有必要替他們寫下溝通內容；這類型的人士需要先看過書面的東西，才有辦法回應。請積極與同事對話，在使用 2D 或 3D 模式時，加進個人的偏好。

請運用2D vs. 3D的概念，替每個訊息選擇正確的媒介。你會獲得的獎勵是一天中有更多的餘裕，每次的交流也會更豐富。2D vs. 3D的架構能讓訊息更清楚，使每次的重要對話發揮最大的功用，增強團隊的凝聚力。

●本文摘自時報出版之《留白工作法：為自己創造白色空間，擺脫瞎忙，做真正重要的事》。