該寫Email還是面對面溝通?「這個矩陣」幫你判斷4種溝通情境

圖/Unsplash
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文/茱麗葉.方特(Juliet Funt)

一字電郵

電子郵件有一個領域,也需要應用策略性停頓:在我們寄出只有一個字的信件之前(例如「謝了」(Thanks)、「沒問題」(Ok))。這種信看似沒什麼,但實際上有害。如果你和收件者彼此信任,這些電子郵件通常沒有實質的意義,但許多團隊缺乏信任。忙碌會造成沒回覆,而沒回覆會破壞信任。不穩定的關係讓人浪費時間確認,以及浪費時間要人別急。對方不信任我們的時候,我們將寄出無數的一字信件,要寄件人放心,證明我們有在聽。「完成了。」「收到。」「知道了。」「了解。」「明白了。」「好。」此外,我們會換個管道,打電話或寄簡訊過去,確認對方「收到」我們的電子郵件,而「收到」其實是「認真看」的委婉說法。

如果身處「假設有在執行」的工作環境,將不必做以上的事。倘若我們和電子郵件社群明確講好,大家都假設每封信會被收到、閱讀與認真處理,我們的收件匣就不會那麼滿。假如雙方表現出更強大的信任感,那麼就算偶爾漏回一封信,我們遲早都會發現,而且代價其實沒有想像中可怕。若能勇敢跨出這一步,每年就能奪回數百小時,省去不必要的讀信與刪信。(然而,許多主管享受與期待持續追蹤進度,所以你在改變這種行為前,要先徵得同意。)

最難消滅的一字英文郵件是「謝了」(Thanks)。如果要了解為什麼通常沒必要回這個字,我們得把整個場景走一遍。在秋高氣爽的一天,你在早上十一點二十四分看到鮑伯寄來的信。鮑伯是在早上九點十五分寄的信,他很好心,幫了你一個忙,你於是在上午十一點二十五分,簡單回覆「謝了」。然而,鮑伯沒立刻看到信,他有固定的收信時間,中午才會再次看信箱。中午十二點四十二分,鮑伯打開信箱,看到你只寫了「謝了」的信。由於鮑伯生活在資訊過載的年代,要顧及太多事,所以他完全想不起來你為什麼要謝他,畢竟他一按下送出鍵,就忘了自己幫過你,接著又多做了二十幾件事。

這下子鮑伯得花時間滑滑滑,找出先前的郵件,毫無意義地想起「喔,對了」,接著刪掉你太晚出現的感謝函。我們的英雄鮑伯是否因為你向他說謝謝而心生暖意?大概沒有,因為這不是即時的對話。你只害他多了一件要做的事。那聲沒在當下出現的謝謝,實際上對誰有好處?只有你一個人,你覺得自己有禮貌。「才不是這樣!」你抗議。我哪有其實是為了自己好,卻偽裝成好意?抱歉,但如果仔細想一想溝通流程,的確是那樣沒錯。

關係很重要,和善很重要。如果是對外的電子郵件、客戶、廠商,你還是得在合適的時候繼續說謝謝。然而,假如是在核心團隊內部,你們可以討論或許不必每次都回信道謝。說不定可以改成每個月一起謝一次:「我由衷感謝各位搖滾明星,謝謝你們付出的一切努力,謝謝你們奉獻的每一分精力。」接著判斷是否能省略你們的一字感謝函。更好的方法是規定不能用電子郵件道謝,而是在你們能聽見彼此的聲音、看著彼此眼睛的時刻說謝謝。

2D vs. 3D?依溝通內容來判斷

效果良好的溝通是先想好再開口的結果,這是最簡單的一條原則。策略性停頓能協助我們控制衝動,避免禍從口出,而我們在聽別人說話時,多想一想也能協助確認我們聽見的觀點,是否真是對方想傳達的意思。

此外,策略性停頓帶來的協助,還包括替我們分享的每則訊息,挑選正確的媒介。大部分的專業人士在選擇溝通媒介時,過分偏向電子郵件等數位媒介,但有些對話不適合採取數位框架,因為有太多要表達的情緒、創意或複雜的細節。另一方面,某些資訊則很適合以打字的方式一來一往地快速溝通。

「2D vs. 3D溝通」這個簡單但強大的架構,有辦法大幅改善你和團隊、同事、顧客互動的方式。選對媒介時,我們交換的每則訊息的效果會更好。仔細聆聽後,就會發現每個請求、意見回饋或分享,其實都有最適合的媒介。

2D內容通常很簡單,是非題二選一,或是與事實有關。2D的溝通模式包括簡訊、電子郵件、影印資料、線上聊天等等。報告與簡報投影片也屬於 2D。3D內容則需要仔細聆聽,帶有情感,或帶來創意思考的機會。我們在 3D 溝通中經由語氣、語速與手勢,交換關鍵資訊,討論點子,詢問複雜的問題,進行人際連結。3D的溝通模式帶有實況的元素──打電話、開會、視訊通話、見面對談。至於共享語音備忘錄和錄下的視訊互動,有時則模糊了 2D 與 3D 的界線,不過大部分的時候,2D vs. 3D 是很好的判斷依據。

有了這個定義明確的框架後,你一下子就能理解,若要針對重要的決策取得共識,與其用東一封、西一封的電子郵件討論,不如採取 3D 對話。假如你開會時在筆記本上胡亂打叉,心煩意亂地想著:「我幹嘛在這兒浪費時間?」那八成是因為開會的過程中,塞滿大量的 2D 報告。

圖/時報出版《留白工作法:為自己創造白色空間,擺脫瞎忙,做真正重要的事》

許多人的預設作法是採取 2D 通訊,因為我們有辦法掌控 2D 通訊,不會被突如其來的問題難倒。在 2D 溝通中,我們得以預先編輯想法,再分享出去,而且可以利用 2D 媒介的簡潔特性,避免閒話家常:「最近過得好不好?」然而,我們替內容選的溝通方式不合適的時候,效率會被犧牲。用 2D 媒介分享 3D 內容,豐富度會減少;用 3D 媒介分享 2D 內容是在浪費時間。請用合適的媒介傳遞訊息。

書名:《留白工作法:為自己創造白色空間,擺脫瞎忙,做真正重要的事》
作者:茱麗葉.方特(Juliet Funt)
出版社:時報出版
出版日期:2023年2月17日

因此,展開任何對話前,先策略性暫停一下,問自己:「我試著要溝通什麼事?」我需要讓下週議程獲得批准?聽起來像 2D。我想要徹底討論點子、詢問複雜的問題,或發揮創意?那是 3D。此外,也要考量每個人接受資訊的方法,加以配合,微幅調整你的2D vs. 3D應用。有的人比較擅長口頭討論,偏向 3D 溝通(不需要消化時間)。有的人則需要處理資訊的時間,所以有必要替他們寫下溝通內容;這類型的人士需要先看過書面的東西,才有辦法回應。請積極與同事對話,在使用 2D 或 3D 模式時,加進個人的偏好。

請運用2D vs. 3D的概念,替每個訊息選擇正確的媒介。你會獲得的獎勵是一天中有更多的餘裕,每次的交流也會更豐富。2D vs. 3D的架構能讓訊息更清楚,使每次的重要對話發揮最大的功用,增強團隊的凝聚力。

●本文摘自《留白工作法:為自己創造白色空間,擺脫瞎忙,做真正重要的事》


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