為什麼ATM要先取回卡片才能領錢?「預設錯誤」的設計,有時能救你一命

圖/Unsplash
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「推力」(Nudge)是輕輕一推,就能改變人心的神奇力量!諾貝爾經濟學獎得主理查.塞勒與知名學者凱斯.桑思坦一起合著《推力》,這本行為經濟學經典出版十多年以來,為世界帶來數不盡的改變。(編按)

文/理查.塞勒, 凱斯.桑思坦

預期錯誤

一般人都會犯錯,一個設計完善的系統會事先預期使用者可能犯錯,而且盡可能寬容。真實世界的許多設計都可證明這一點。

在巴黎乘坐地鐵(Le Métro)時,乘客會買一組車票,將車票插入機器,判讀後在卡上留下紀錄,代表此卡「已使用」,然後從機器上方吐出,數十年來都是如此。(當地人現在會使用電子票卡,對感應器揮一下就可以。)票卡的一面有磁條,其他都呈對稱設計。塞勒第一次搭巴黎地鐵時,不確定該如何使用,便試著將磁條朝上插入,結果很開心地發現他做對了,從此以後,他每次都小心翼翼地將磁條朝上插入。多年後(他已去了巴黎數次),他很驕傲地向友人示範正確的插入方式,他的妻子看見後便大笑。原來,不管從哪個方向插入都可以!塞勒從來沒有出錯的唯一理由是:他不可能出錯。

芝加哥多數室內停車場的插卡方式與巴黎地鐵剛好相反。當你進入時,要將信用卡插入機器,機器判讀後會記得你。你離開時必須從車窗探頭出去,將卡插入出口的另一部機器。然而,信用卡的設計是不對稱的,等於有四種方式可以插入(面朝上或朝下,磁條在左或在右),但只有一種方式正確。插口上方雖有圖示,還是很容易插錯,且當卡片被吐出、升降桿沒有升起時,往往無法立即判斷是哪裡出錯或記起剛剛是從哪個方向插入。我們兩人都曾無奈地等了幾分鐘,只因為前面有某個白痴搞不定插卡機,而且我們倆都必須承認,自己偶爾就是那個讓後面車輛按喇叭的白痴。

這些年來,汽車已變得對一般人愈來愈友善。事實上,汽車配備了一大堆輕推的設計。如果你沒有繫安全帶,汽車會發出警示聲。如果汽油快用完了,警示燈會亮起,甚至發出嗶嗶聲。如果你跨越到另一線道,汽車會發出刺耳的聲音。如果你倒車時將要撞到東西,你會聽到很大的警示聲。如果你連開三個小時以上,汽車會問你要不要停下來喝杯咖啡。設計稍微合理的汽車都會配備頭燈自動開關,當你在使用汽車時會打開,否則就關閉,以免不慎開了一整晚的燈,把電池耗盡。這類輕推設計能夠救命,我們可以預期未來會有更多相關的裝置。

然而,有些容錯的創新發明卻不知為何一直未能普及。試以油箱蓋為例,現在多數汽車的油箱蓋都會有一片塑膠連著,這樣便不可能沒有關上就把車開走。我們猜想這樣一片塑膠的成本不會超過十美分,若是有某家聰明的公司在製造時加入這項特點,別家業者能有什麼藉口不跟進?

忘記將油箱蓋蓋上的錯誤有個名稱,心理學家稱之為「完成後的錯誤」(postcompletion error),意思是當你完成主要任務後,常會忘了與先前的步驟相關的事。其餘例子包括領完錢後忘了將提款卡取回,或是影印後忘了取回原文件。多數提款機(但不是全部!)已不會再發生這種錯誤,因為你必須立刻取回提款卡。諾曼建議還可以採用一種方法──他稱為「強迫動作」(forcing function),意思是你必須先做一件事,才能得到你所要的。如果你必須取回提款卡才能拿到現金,就絕不會忘記。當然,除非你忘了你去提款機是要做什麼事。

另一項與汽車相關的高明設計,是不同的汽油採用不同的管口。加柴油的管口比較大,無法放入加汽油的汽車加油口,這樣就絕不可能錯加柴油(不過柴油車還是可能錯加汽油)。同樣的原理也曾被用以減少施打麻醉劑的錯誤。一項研究發現,82%的「重大意外」是源於人為錯誤(而非儀器的問題)。一個常見的錯誤是,輸送藥物的管子連結到錯誤的出料口,導致病患打錯藥。這個問題後來靠一種方法解決了:每種藥物的連接頭都設計得不一樣,於是,這個過去常發生的錯誤再也沒有機會發生。

塞勒在寫作本書初版時,寄了封電郵給在谷歌工作的朋友──經濟學家哈爾.維利安(Hal Varian)。塞勒原擬附上前言的草稿,讓維利安對這本書有較清楚的概念,結果卻忘了附上。維利安回信請塞勒補寄,同時驕傲地告知谷歌正在實驗郵件服務Gmail的一項新功能,希望能解決這個問題。當寄件者提到「附件」一詞,卻沒有附上任何文件時,便會跳出提示:「你是否忘了附件?」塞勒補上附件,同時告訴維利安,這正是本書探討的主題。

書名:《推力:每個人都可以影響別人、改善決策,做人生的選擇設計師【終極增訂版】》
作者:理查.塞勒, 凱斯.桑思坦
出版社:時報出版
出版日期:2022年12月13日

谷歌十分跟得上潮流,現在有各種推力的設計專門處理健忘的問題。如同該公司於2018年所說的:「當你的收件匣爆滿時,不可避免會有些漏網之魚。所幸新的Gmail可以助你一臂之力,現在會『輕推』使用者回覆忘了回覆的信,追蹤尚未收到回信的電郵。」我們倆都發現這項功能很實用,例如桑思坦收過一封催稿電郵,谷歌提醒他:「這是六天前寄來的,要追蹤嗎?」我們要稱許谷歌,他們採行的是自由家長制,因為除了前面的文字之外,谷歌還補充說:「使用者若啟用新的Gmail功能,將會開啟預設的提醒功能,但隨時可以在設定中關閉。」谷歌萬歲!

美國人或歐洲人到倫敦時可能會覺得走在路上不太安全,他們一輩子都習慣過馬路時車子會從左方來,自動系統也知道過馬路應該注意左方來車,但英國的汽車是靠左行駛,因此應該注意右邊來車才對,很多行人因此發生意外。倫敦市政府想出一個好點子,他們在很多轉角處的人行道設立「看右邊!」的標示(尤其是觀光客較多的地方)。本書剛出版時,塞勒經常到倫敦,一直很感激那些標示讓他避免撞上來車而發生悲劇。

●本文摘自《推力:每個人都可以影響別人、改善決策,做人生的選擇設計師【終極增訂版】》。


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