突破溝通三大障礙!瞬間獲取注意力、講「重點」的方法

(圖/unsplash)
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●本文摘選自之《重點:99%的訊息都是雜訊!瞬間獲取注意力的最強溝通法則》。👉 前往琅琅書店購買電子書,立即閱讀!

文/史帝夫.伍德拉夫(Steve Woodruff)

溝通過程的三個障礙

  孫子曾說過一句名言:「知己知彼,百戰百勝。」要在溝通戰役中獲勝,首先需知道自己面對的敵人是誰。

  成功的運動教練在訓練團隊準備出戰時,都會想辦法探明當週對手的狀況,包括對手的球員、隊形和弱點等細節。想要求勝,就要智取場上真正的敵人。為此,我們也要先找到對於高效溝通來說最難纏的三個敵人:落差(gap)、雜訊(noise)和迷霧(fog)。

書名:《重點:99%的訊息都是雜訊!瞬間獲取注意力的最強溝通法則》
作者:史帝夫.伍德拉夫(Steve Woodruff)
出版社:聯經出版
出版時間:2024年11月14日

  我們要以法國的波爾多(Bordeaux)為起點,展開這趟清晰之旅;這裡是美酒的故鄉,不過也有一個關於「溝通落差」的驚人範例,曾讓人付出重大代價。

落差

 「慎重選擇用字遣詞很重要,因為溝通不良會導致誤解,誤解很少能帶來什麼好結果。」——美國醫學作者 查爾斯.格拉斯曼(Charles F. Glassman)

重點 語言障礙會妨礙他人的理解。

  二○一二年,俄羅斯政壇一位富裕的大老想要在法國置產,於是,他在波爾多附近的伊夫拉克村(Yvrac)買下一座歷史悠久的城堡。他和一家波蘭的營造公司簽下重新整修的合約,其中包括移除一處小型的附屬建物。

  俄羅斯業主,波蘭工人,法國工地,嘿,那會有什麼問題?問題可多了。工人誤把整座城堡拆了,是夷為平地的那一種!最後,還有一個令人抓狂的轉折:他們任由頹圮的附屬建物佇立在原地。發生了什麼事?為什麼大家想的都不一樣?

●業主並沒有把這項工程的核心意圖明明白白地講清楚,他想要的是:把這個地方清乾淨(而不是毀掉)。

●裝修專案的工頭並未有效地將專案的具體細節內容傳達給工人。

●裝修案開工後沒有人負責監工,也沒有人修正工作路線。

  這裡的錯誤是:有些話沒講明(或遭誤解),進而出現落差,結果導致花掉大把的銀子,事情還沒做成。全世界大約有八十億人,使用約七千一百五十種不同的語言,同時每個人還會把個人人生經驗、認知,甚至自己的定義和意義帶入溝通過程中。人口這麼多、語言這麼多種,還有各式各樣的人生經驗,以致百百種可能性都會導致溝通無效。

  以上述的例子來說,語言障礙無疑地進一步加重誤解。我們都曾在某些時候,經歷過和來自不同地方、說著不同語言的人溝通的艱辛體驗。然而,並不是只有說俄語、波蘭語與法語才會出現語言障礙。我們都是凡人,我們身邊有著各式各樣讓人無法領會的溝通。就算在場每個人說的都是同一種語言,還是會遭遇其他類型的語言障礙,例如:

●一次說太多讓大腦受不了。

●聽的人不理解專業的術語或縮寫。

●模糊的通用講法,留有各自解讀的空間。

●用字遣詞失當,結果傳達出意料之外的意義。

●分歧的溝通風格無法平順地契合。

  只是把文字語言丟出去,就假設接收的人自然會接收到、會理解,這種做法勢必會導致溝通不良。如果雙方之間的連結斷裂,溝通必會短路。

  有多少次,我們開完會離場,相信大家都有共識,後來卻發現原來大家對同一件事的理解大不同?這種事每天都上演且無處不在。到最後會發現,讓大家聚集在同一個地方很簡單,但要讓大家都有共識,可就不一定了。

  我們都知道,像「我愛你」這種常常聽到的話,蘊藏著不同的意義——這是在說手足之情?還是愛情?這句語焉不詳的話醞釀出多少誤解(以及好萊塢電影)?

  甚至連數字都可能遭到嚴重誤解。一九九九年,在人類旅行到鄰近火星將近十個月後,美國太空總署的探測衛星「火星氣候探測者號」(Mars Climate Orbiter)要開始研究火星的大氣和氣候,但這項要價一.二五億美元的太空探測器竟然解體、在大氣層裡燃燒殆盡。為什麼會這樣?

  太空總署噴射推進實驗室(NASA Jet Propulsion Laboratory)的工程師計算時是使用公制單位。而打造機體的廠商洛克希德馬丁公司(Lockheed Martin)負責提供重要加速數據,但他們用的是英制單位(比方說磅、英寸、英尺)。這種數學上的分歧,已經足以讓探測者號陷入災難結局。

  你喜歡很大的數字嗎?以下有一個商業界的驚人指標。文法公司(Grammarly)和哈里斯民意調查公司(Harris Poll)於二○二二年提出一份報告《商業溝通的現狀》(The State of Business Communication),發現美國商界每年因為無效溝通付出的成本預估為一.二兆美元。另外,這份報告中還強調了某些十分驚人的數據:

●企業領導者估計,團隊平均每星期都會因為溝通不良而浪費七.四七個小時。

●知識工作者提出,他們每星期在工作上要花掉一半的時間用在溝通,且大部分的人(八六%)在這些時候都會碰上溝通問題。

●以一家有五百位員工的公司為例,每年因為無效溝通而必須付出的成本,預估為六百二十五萬三千美元。

  試想看看,你能想像有任何領導者或經理人對你說:「嘿,如果你一星期五個工作天裡有一天像無頭蒼蠅那樣到處亂轉,這沒關係;星期二你可以選擇要不要有生產力。」這種話嗎?當然不可能,但現況就是如此。

  你我都承受不起效率和獲利能力遭到拖累的後果。想一想在高效溝通之下,組織與團隊訓練的潛在投資報酬率就好,如果可以全面做到將每星期被浪費掉的時間減少二○%,成效會如何?

  然而,溝通不良的問題不只影響著企業,就連我們日常為了溝通所付出的心力,都可能造成反作用。每一個人都曾對家人、鄰居或朋友說錯話,於是不得不收回或修正。我曾經因為溝通落差而賠了一個月的房租給房東。當時我們沒有特別寫明書面合約,到後來才發現兩邊的解讀剛好相反。

  幾年前,我太太當著我的面發表意見(評論對象是帥到不得了的好萊塢/模特兒等級的男性)說她「不會喜歡帥過頭的男人」。當然,這句話是不是也適用於我,並不得而知,但我從沒讓她忘記她講過這句話!

  無論如何,只要把話說清楚,就可以逐步幫我們避免以下狀況:

溝通不良 → 誤會誤解 → 犯下錯誤 → 悲慘結果

  但願我可以給你一支魔杖,當你對自己說的話、寫的字揮一揮之後,就可以讓每個人注意聽、正確理解並據以行事。世界上沒有這種魔法,但另一樣也還不錯:你可以利用「清晰燃料公式」來設計自己的溝通,把造成誤解的落差縮到最小。

  這也把我們帶入下一項要面對的挑戰,也就是我剛剛講到的「注意聽」這件事。哪些因素導致人們無法理解你和你的訊息?當你理解你每天都要打一場仗,才能搶到受眾的腦部空間時,可能會很震驚,你我每天都要面對粗暴且愈來愈嚴重的、讓人分心的事物:雜訊。

總結:使用精確的溝通語言,可以節省大量成本。

清晰聚光燈

頒錯獎好離譜?這件事發生的機率比想像中更容易

  來聊點知名度很高的事件,比方說奧斯卡頒獎典禮(Academy Awards)。這是現場直播,現在輪到美國知名好萊塢演員費.唐娜薇(Faye Dunaway)和華倫.比提(Warren Beatty)打開信封,宣布二○一七年奧斯卡最佳影片獎落誰家。

  華倫.比提很猶豫,遲遲未開口,所以費.唐娜薇出聲了:「得獎的是,《樂來越愛你》(La La Land)!」得獎電影的工作人員一聽見,就要衝上臺去發表得獎感言。

  但得獎的並不是他們——哇,這下可嚴重了。

  經過幾分鐘難堪的場面之後,終於修正了搞錯的部分,實際上得獎的影片是《月光下的藍色男孩》(Moonlight)。華倫.比提拿到的信封,裡面放的是最佳女演員的得獎名單(得獎者是《樂來越愛你》的艾瑪.史東〔Emma Stone〕)。

  之所以發生這件事,不僅因為費.唐娜薇和華倫.比提步調不一致,也因為普華永道會計師事務所(PwC)給的信封內容不正確。就算每個人事前都做了準備,就算在攝影機和鎂光燈下,還是有人不確定提交的訊息對不對。

  不論是誰,丟臉出醜總是讓人面子掛不住,如果是在千百萬觀眾眼前,更是難堪。問問美國知名電視主持人史帝夫.哈維(Steve Harvey)就知道了——在二○一五年的環球小姐(Miss Universe)比賽中,他宣布冠軍得主時也搞錯人了。

雜訊

 「喔,雜訊!喔,雜訊!雜訊!雜訊!雜訊!我超討厭雜訊!那些雜訊!雜訊!雜訊!雜訊!」——摘自蘇斯博士(Dr. Seuss)的《鬼靈精》(How The Grinch Stole Christmas),一九六六年由查克.瓊斯(Chuck Jones)和班恩.瓦沙姆(Ben Washam)改編成電影版

重點 你面對最激烈的競爭不是賽局本身,而是雜訊。

  一九八九年的聖誕節當天,巴拿馬的獨裁軍事將領曼紐.諾瑞嘉(Manuel Noriega)看到美國軍隊入侵他的國家之後,決定躲進梵蒂岡的大使館裡。他被團團包圍、無望逃脫,但他不放棄。美軍怎麼做?

  軍隊把一輛又一輛架著大聲公的悍馬車開過來,用搖滾樂不間斷地轟炸這位將軍,歌曲放了一首又一首。他聽了衝擊合唱團(The Clash)、U2、范海倫合唱團(Van Halen)、門戶合唱團(The Doors)……,就連瑞克.艾斯里(Rick Astley)都有(想知道播放清單嗎?去 YouTube 找找就有)。

  就這樣持續播放到一月三日,他投降了——雜訊贏了。你或許不是躲起來的獨裁者,但我敢說,你想要溝通的企圖經常被最強力的敵人(周邊的雜訊)打得潰不成軍。我們(還有我們的受眾)一天二十四小時、一星期七天都沉浸在無窮無盡的語音、影片、數位、直播和虛擬實境等浪潮中。

  企業想要提高消費者的品牌忠誠度時,總是根據最大的競爭對手擬定策略,但請注意了,企業最大的競爭對手從來都不是另一家公司或另一個品牌,而是雜訊。

  想要爭取注意力嗎?你所面對的最大障礙,是占據受眾心思的一切事物,而這些可能是排到滿出來的行事曆、正在響起的電話、快到期的截止期限、病懨懨的寵物;也有可能是 Netflix、Twitter(X的前身)、CNN與Facebook。我們甚至會花大錢買精緻的耳機,把更集中的噪音灌進耳朵裡,好趕走圍繞在身邊的環境噪音。

  我們沒有靜音鍵可以按,也沒有降噪功能可以阻止這些讓人分心的雜訊。美國民謠搖滾樂二重唱賽門與葛芬柯(Simon & Garfunkel)唱著〈沉默之聲〉,但你和你的受眾很少能體驗到這種餘裕。

  你聽過記者在白宮記者會上喊出問題的刺耳聲音嗎?這是一種由聲音構成的牆,什麼都穿不過去。我們都是坐在後排的人,總想辦法讓自己的聲音被聽見。早在二○一四年,行銷顧問馬克.薛佛(Mark Schaefer)就發明了一個詞「內容衝擊」(content shock),來描述個人聲音在過量的資訊(尤其是網路資訊)之下難以被人聽見的現象。現在,雜音的量愈來愈大,根本看不到盡頭。甚至現在我們可以看到的是,未來會被人工智慧生成的內容淹沒到不能呼吸(是不是應該改個說法,叫內容濫造〔content schlock〕?)

  愈來愈多來源,以愈來愈快的速度和愈來愈大的數量,製造出愈來愈多的文字語言。我們要對抗以下這些敵人:

●以全球來說,人們每天花在螢幕前面的時間約為七到十小時,當中包括每天花一百四十七分鐘瀏覽社交媒體,而在這段時間裡,使用行動裝置的比例愈來愈高。

●媒體使用者每天平均會看到四千到一萬則廣告(包括沒有點擊,只是被動看到的網路廣告);專業人士每天平均會收到七十五到兩百封電子郵件。

●現代勞工每個小時平均被人打斷十到二十次。

  美國人平均一天查看手機幾次?估計每天約九十六到三百五十次,而這還沒提到隨選娛樂呢!這表示,我們每一分鐘都要重新找回注意力。喔,沒人說這是一場公平的決鬥。所有雜訊加總起來,就會變成你在爭取目標受眾注意力時的一大競爭對手。

  在企業界,我們經常會談到交付成果(deliverable,編按:在專案管理中指報告或產品等成果)。你知道當你在扮演溝通者的角色時,主要的「交付成果」是什麼嗎?是「聚焦」——除非你的受眾聚焦在你身上,否則其他都不重要了。人生中的贏家都是能讓他人聚焦的人、能爭取到注意力的人,或者能打敗其他讓人分心事物的人。

  想一想,你是不是總是被逼著處理如潮水般湧入的電子郵件,或其他數位訊息?我們的收件匣總是被塞得滿滿的,而處理方法向來是瞥一眼、掃描一下、刪除。人力資源專業人士就是這樣處理一堆又一堆的履歷;潛在客戶也是這樣從多如牛毛的推銷話術中挖出自己想要的。所以,如果要緊的事沒有立刻跳出來,那就不會成為優先要項。

  即便不在企業界,其他溝通的主要目標也一樣,那就是要爭取他人聚焦在你身上。不論是什麼主題,你的用字遣詞和想法都需要超越雜訊,才有辦法獲得關注。我能不能讓每一位老師、導遊、教練與詩人都衷心贊同地對我說一聲「阿門」呢?

  那麼,別人注意到你的訊息並且認真聽你說(先別說能記住並據此行動了)的機率有多高呢?如果你沒有好好設計一番就想要打敗競爭對手,可說是非常渺茫。想要超越噪音,唯有清楚且動人的訊號能夠辦到。那麼,什麼叫動人的訊號?什麼東西會讓人放在心裡緊抓不放?這件事很重要,千萬不要忽略了,這是幫助你讓他人聚焦的萬能鑰匙。

  人類大腦要找的是跟自己直接相關的東西,也就是所謂的「WIIFM」(對我有何好處;What’s In It For Me);我們會在第二章深入探討一些實用的大腦科學,請容我稍後再進一步介紹。

  當受眾馬上就懂他們為什麼應該要聽你說話時,你就贏了。你必須要用「讓人覺得需要、渴望或恐懼」的形式來表達你的訊息。機器沒有個人動機,但人有,人會想要自己想要的東西、人會聚焦在重要的事物上……,前提是他們覺得很重要。

  不過有個壞消息要先說:沒人在乎你、你的公司或是你能提供什麼。唉唷真糟糕!但是,我也有個好消息:如果你成功「設計訊息」說出他們的渴望,他們可能就會開始在乎了。

  出於自我保護機制,針對「聚焦」這件事情上,人類的大腦非常自私——這對我有何好處?這件事在此時此刻要優先做嗎?有重點嗎?如果沒有,大腦可能在幾秒之內就把訊息歸類成心智垃圾。因為,這是唯一能從如海嘯般的雜訊浪潮裡整理出有用東西的辦法。

  社交平臺根據你目前的興趣、需要和購買行為,投放瞄準式廣告到你的動態消息上,不時造成干擾。為什麼會這樣?因為你的貼文、你的留言、甚至是你近期關注的內容,都會向演算法透露出此時此刻對你而言最感興趣和切身的事物。如果我發貼文談到新買的冬衣,廣告商花錢在投放衣服相關的廣告(這是事先已經有的興趣),就會比在我的頁面上大肆穿插買草皮種子和肥料的廣告,要來得更有效益。除非我已經有發文講到照料草皮的話題,否則後者都是雜訊,因為我要先願意聽,接著我才會在乎。

  同理,你必須馬上就讓你的受眾看到他們為何應該在乎你的訊息,因為在注意力的候位隊伍裡,已有太多人等著要爭奪他們的注意力。第一印象極為重要,正因如此,你才要切入重點,而且要快。

  雜訊是難纏的對手,但還有另一個敵人隨時準備要模糊你的訊息,那就是「迷霧製造機」。

總結:聚焦在對方關注的利益點上,才能超越雜訊。

清晰聚光燈

掌握「簡易」的要訣,就能創造更多商機

  不管買什麼,過去,購物都是很令人心煩且很耗時的過程,直到亞馬遜(Amazon)電商平臺出現,並自詡努力成為「地球上最以消費者為重的公司」(Earth’s most customer-centric company)才改觀。該公司創辦人傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)一開始就秉持著這個非常清楚的使命。

  我甚至不想去回想我在亞馬遜上面花了多少錢,它讓花錢這件事情變得太容易了。亞馬遜破解了「以客戶想要的方式,為他們提供他們想要的東西」的密碼,包括:

  線上即時性?有。

  選擇多樣化?有。

  評論與推薦?有。

  運費便宜或免運?有。

  直覺式導覽?有。

  退貨不麻煩?有。

  一站購足?有。

  換言之,亞馬遜的WIIFM是「及時行樂之王」,這家公司去理解我們要什麼:和個人息息相關、容易取得且比較不費力。亞馬遜是電子商務的「便利鈕」(Easy button)——史泰博(Staples)抱歉啦,借用一下(譯注:便利鈕是辦公用品公司史泰博的標誌,意在讓採購辦公用品更簡單方便)。

  人們希望交易(包括處理資訊),盡可能不費力氣,因為人類的理性和感性就是這麼運作的。所以,你要用簡化、簡練和方便來寵愛你的受眾。

迷霧

 「戰爭是不確定的場域;戰爭中有四分之三的行動根據,都是多多少少籠罩在霧裡的不確定性。」——西方軍事理論家 卡爾.馮.克勞塞維茨(Carl Von Clausewitz)

重點 偉大的溝通者會撥雲見日,而不是讓情勢更加模糊不清。

  幾十年前,美國陸軍戰爭學院(US Army War College)用一組字頭縮寫詞「VUCA」(Volatility、Uncertainty、Complexity、Ambiguity 的縮寫,意思是易變性、不確定性、複雜性和模糊不清)來描述一般所說的「戰爭迷霧」(fog of war)。在進行任何規劃好的軍事行動之前,通常會有明確的目標、策略和戰術,但是,等到第一批子彈開始飛來飛去,就亂成一團了。

  此時此刻,戰鬥人員被惱人的戰爭迷霧包圍,沒有人知道接下來會發生什麼事。現實中最好的範例,是電影《搶救雷恩大兵》(Saving Private Ryan)前半個小時描繪的諾曼第登陸(D-Day landing)。當士兵和敵人開始近身肉搏後,幾個月嚴密的戰鬥規劃瞬間變成一團混亂。

  事實上,在企業和生活中也經常像是一團亂的戰場。於是,企業領導者也採用了軍隊的「VUCA」縮寫詞來描繪我們每天生活在其中的環境。

  近年,新冠肺炎疫情讓我們看到會造成嚴重後果的「VUCA」是如何說出現就出現。這個世界向來多變,在這些年的困惑中,我們更看到當經濟、醫療保健、社會與公民秩序等一切的一切,都籠罩在渾沌不明之下,我們都不知道個人和群體將會飽受什麼樣的痛苦。

  我沒確診過,但我的生活還是遭受全面的干擾。我的公司幾乎完蛋,而我的客戶則是辛辛苦苦地面對無能為力和人生懷疑;我太太任教的學校,一直試著想辦法撐住、順著時機應變;日常的不確定性很沉重,對每個人來說都是很大的挫折。

  在好長一段時間中,一切都讓人疲憊不堪,沒有什麼事情是明確的,有的只有找不到答案的問題。舊金山金門大橋(Golden Gate Bridge)上的霧很迷人,但對於飽受「VUCA」折磨的聽眾來說,迷霧是他們最不需要的東西。人們需要的是穩定,是方向感,是可預測性,是答案。

  迷霧會遮蔽心智。不論任何年齡、處於人生任何階段,人們都要有生產力、要健康、要心懷希望,需要的都是清晰而不是混淆。不僅大格局的事物(比方全球疫情)是這樣,在相對小格局的上也是如此,員工必須知道他們每天要面對什麼樣的期望。

  美國管理學大師史蒂芬.柯維(Stephen Covey)說得好:「如果說商業上有什麼是確定的,那便是不確定性。」

  迷霧般的溝通處處可見:模糊不清的行銷訊息、不精準的指令、難解的電子郵件。你不會希望用模糊不清的用語和不完整的概念增加混亂,讓人更搞不清楚。在這方面,最大的敵人之一就是浮濫使用術語。很多電子郵件、網站和簡報資料裝滿了聽起來很重要的用語,但加總起來,只是綜合出「沒有意義的空話」。

  來看看以下這團常見的迷霧:「歡迎來到!我們的使命,是要成為最受信任的創新解決方案供應商,為醫療保健整個大社群創造世界級的成果。」你看不出來這家公司實際上是做什麼的吧?我也沒辦法,因為他們用曖昧不明且無意義的用語製造煙霧彈,模糊了我們的視角。

  在專業溝通上,很多人費盡心力,卻只是丟出胡說八道、結構零散的資訊團塊,浪費受眾的時間。《少說廢話:三十六秒就讓人買單的精準文案》(Writing Without Bullshit)的作者喬許.柏納夫(Josh Bernoff)說,這種毫不用心的溝通方法不僅沒有效率,還很不尊重聽的人,因為對方必須自行花費精力從中找到重點。由此可見,單純傳達語言文字還不夠,你還要凸顯最重要的概念,並且好好組織寫作方式,讓人們能快速掌握你的想法流向。

  柏納夫所奉行的作家鐵律是「把讀者的時間看得比你自己的時間更寶貴」。落實清晰,代表你要負責釐清,而不是麻煩受眾自行去做這些事。

  我看過許多徵人廣告,上面列了錄取之後要擔負的職責達十五到二十項,內容通常包含通用且模糊不清的廢話,比方說:

一、和有關的利害關係人互動,以建立最佳實務操作方法。

二、提供新顧客與既有顧客諮詢,提出可以帶動價值的成功計畫。

三、發掘更多機會,強化現有業務線。

四、定期和主管與直屬部屬溝通。

五、配合銷售、行銷與法規遵循部門,創造帶動成功的綜效。

六、關鍵績效指標至上;無論如何都要達成所有關鍵績效指標。

  制式樣板、沒有訂出先後順序、如同一團迷霧的工作說明書,是不專業的象徵。人們需要明確的規範,而不是模糊的一般化表述。切記,語焉不詳絕對不是最佳的溝通實務做法。事實上,這種做法正好跟釐清完全相反(我稱為「迷霧化」〔foggification〕),必然會讓人陷入失敗。

  安.拉瑟姆(Ann Latham)在其著作《清晰的力量》(暫譯,The Power of Clarity)中,開頭講了一個故事,說公司裡有一位副總裁指示新來的行銷部員工「研究這個」。於是,她和她的團隊花了三個星期著手探討問題,並提出一份完整的報告。結果這位副總裁大翻白眼,原來他只想要一份靠直覺反應就能得出的摘要,大概花個十分鐘就好了。

  由此可見,只要單純把話說清楚,就可以為身在其中的每一位當事人省下很多時間。

  (我有時候會穿一件設計款T恤,風格是賭城的閃亮亮霓虹燈,上面印著「AMBIGUITY: What Happens in Vagueness, Stays in Vagueness.」,意為曖昧:發生在模糊中的事,就留在模糊裡〔譯注:改編自賭城的名句:What happens in Vegas stays in Vegas〕。這件衣服經常會讓我在健身房裡引人側目,讓人竊笑。)

  美國金融大師戴夫.拉姆齊(Dave Ramsey)常講一句名言:「不講清楚就是不安好心。」(To be unclear is to be unkind)弄出更多「VUCA」對誰都沒有好處,所以我們在用字遣詞時,應努力追求穩定、確定、簡化與直接——吹散迷霧,讓人有活力、有精力。

  那麼,要如何才能吹散迷霧、超越雜訊與彌合落差?把受眾放在心上,好好設計你所有的溝通。數學上有一點對你有利;雖說世界上有八十多億人,但很神奇的是,所有人類的大腦在接受訊息時都有一套共通的標準——每個人都不一樣,但我們都有相同的心智作業系統。

  八十幾億人中,每個人都有同樣重要、無須明言、也毫無彈性可言的要求,亦即用我想要的方式給我想要的資訊。每個人都有一項無須講白的要求——弄得簡單點。接下來你會發現,知道如何以大腦友善的方式(意指便於處理)來編排語言文字,是設計高效溝通的關鍵,能破除所有溝通障礙。

總結:幫助溝通對象找到重點,節省彼此的時間。

清晰聚光燈

比起濫竽充數的術語,一語道破更專業

  我痛恨術語;你可能也是,而且不是只有我們這樣。就是因為如此,《為何商界人士講話像白癡:鬥牛士指南》(暫譯,Why Business People Speak Like Idiots: A Bullfighter’s Guide)這本書才會專門來寫這個主題。我真希望是我寫了這本書,太有趣了。

  我們來看看書中作者玩笑式的舉例:

  「這正是那種具綜效性、客戶導向、向上銷售導向、跳出框架、可客製化、策略性戰略、同級最佳的領導思維,可以幫助我們的客戶維持正軌,一路走到目標。」

  你經歷過這種事,對吧?甚至,說出這些譁眾取寵空話的人,正是你。

  這本書一開始就開誠布公地說了:「且讓我們面對事實:現今的商業世界正在胡說八道中快溺死了……,胡話已經成了商業語言。這很麻煩,因為我們在工作上幾乎隨時都要傳達訊息,因為我們需要說服別人去思考或去做什麼……,你大有機會變成一個更有說服力的人。不過若要成為那個具有感染力的人類聲音,要真實真確、具有原創性,而且要讓別人想聽。」

  對付術語,最好的方法就是打亮燈、對照出術語實際上有多麼膚淺且不清不楚。你在我的 LinkedIn 訊息上常會看到我特意強調令人髮指的濫用術語範例,原因也就在於此。

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