一句「我很抱歉」力量有多強大?表達歉意時最重要的是方式

圖/Unsplash
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文/亞當.賈林斯基、莫里斯.史威瑟

笨蛋,重點是道歉

麗思卡爾頓飯店以優秀服務聞名於世,如果要求飯店叫你起床,一定會準時接到電話,然而史黛希.海倫(Stacey Hylen)入住鴿子山麗思卡爾頓時,飯店卻沒打電話叫她,她醒來後發現自己大遲到,火冒三丈!史黛希撥電話向櫃檯抱怨……結果有趣的事發生了,她很快就不再生氣。

櫃檯人員是如何辦到的?櫃檯人員發現錯誤後立刻道歉,表示要送早餐到史黛希的房間,史黛希說不用了,她當天還有其他安排。不過,史黛希晚上回飯店時,發現房間裡有新鮮草莓、糖果、果乾,還有一張手寫的道歉函。

由於這些貼心的小舉動,史黛希沒有到網路上大罵麗思卡爾頓,反而成為忠實支持者,大力讚揚飯店「五星級的顧客服務」。

再看另一個例子,好的道歉可以讓公司得到好評,甚至提升品牌形象。1989年時,豐田汽車推出凌志品牌,以滿足高階豪華汽車的需求。然而,公司才在美國市場推出這個新品牌幾個月就發生問題,凌志必須召回第一款車進行維修。這絕對是「核心破壞」,直接破壞品牌與顧客之間的信任關係─顧客期待車子理應安全可靠─對凌志來講是致命傷。

然而,凌志積極處理危機,讓這次的信任危機變成一次成功的行銷。公司不是簡單送出客戶通知,一次對外宣布召回車輛,而是親自打電話給每一位車主,沒錯,一通一通打。接著,公司又盡量方便車主修車,要是車主住得太遠,他們會派技師直接到客戶家。

此外,車子修理完之後,每一輛車都做汽車美容還加滿油才送回去。三週內,凌志就從危機中脫身,品牌名聲還提升─這下子凌志不只是品質好,客戶服務也很出名。如同某雜誌所言,凌志這次的處理是「完美的召回」。

書名:《朋友與敵人:哥倫比亞大學╳華頓商學院聯手,教你掌握合作與競爭之間的張力,當更好的盟友與更令人敬畏的對手(暢銷新裝版)》
作者:亞當.賈林斯基(Adam Galinsky)、莫里斯.史威瑟(Maurice Schweitzer)
出版社:時報出版
出版日期:2023年12月8日

顯然,不論是忘了打電話叫客人起床、有缺陷的車,或是移位的呼吸管,破壞客戶的信任都會讓關係陷入危機。在不穩定的動態中,朋友很容易變敵人,然而,若能快速修補關係,就能讓互動回歸友誼。

一段關係能否挽回,通常要看後續的修補方式,違反信任的那件事反而不是那麼重要。有時,有效的道歉甚至能提升形象與關係。

如果前述的例子還不足以說服各位,可以再參考諾丁漢大學約翰妮斯.亞伯勒(Johannes Abeler)主持的德國eBay研究。論文作者連絡六百三十二位給中等或負評的eBay顧客,請他們收回自己的評分,有的顧客得到現金賠償,有人拿到2.5歐元,有人拿到5歐元;有的只有口頭道歉,只聽到:很遺憾您不滿意我們的服務……我們在此致歉。

拿到2.5歐元的顧客,19.3%移除負評;拿到5歐元的顧客,22.9%移除負評;然而收到道歉過後─一分錢也沒給─44.8%的顧客移除負評。

簡單說出「我很抱歉」的力量強大,而我們說的方式,以及我們道歉時所做的事,會讓事情很不一樣。

●本文摘自《朋友與敵人:哥倫比亞大學╳華頓商學院聯手,教你掌握合作與競爭之間的張力,當更好的盟友與更令人敬畏的對手(暢銷新裝版)》

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