看懂是批評還是回饋 負面回饋也可以讓人成長

圖/pixels.com
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文/湘萍

有時候特別自戀,渴望持久的關注與讚美,常常覺得自己的問題是世界上獨一無二的;有時候,也會因為別人的負面回饋陷入自卑。最要命的是,我們對負面回饋的反應經常是憤怒、慚愧,甚至羞恥。

人人都希望被認可,沒有人喜歡指責和批評。好在並非所有負面回饋都是指責和批評,也可能是前進的重要環節與推動力。

區分「破壞性批評指責」和「建設性負面回饋」

為什麼要區分兩者?因為在面對負面回饋時,我們不是要變成無論如何都會不生氣的「棉花人」、把所有職責和批評都視為聖經的「木偶人」,或者力圖抹去所有負面評價的「橡皮人」。

「棉花人」是空心的,無論別人說什麼,他都一笑置之,雖然不會受傷,但也無法擁有高品質的關係;「木偶人」整個身體都是心,無論別人說什麼,他都覺得有道理,在別人的評價中耗盡能量;「橡皮人」試圖蒙住自己的心,假裝一切都很好,試圖擦去所有負面評價,為自己建造了一個看似美好、卻一戳就破的「泡泡王國」。

要識別哪些是可以置之不理的「破壞性批評指責」,哪些是「建設性負面回饋」,我們可以從以下幾點來判斷。

● 批評通常是主觀評價,例如「我認為這件事你做得很糟糕」;回饋通常是客觀評價,例如「你這篇文章有十五個錯字」。

● 批評通常是居高臨下且不容置疑的,例如「你怎麼沒向我彙報就擅自做決定」;回饋通常是平等且詢問式的,例如「我很想知道,你為什麼忽視公司規範做決定」。

● 批評通常只給評價,沒有建議,例如「你這個方案太無聊了」;回饋通常帶有建議或解決方案,例如「你可以在這裡加上一些說明,讓大家更容易理解」。

實際生活中,我們遇到的情況往往比較模糊。需要特別區分的是:有些批評披了一件「糖衣」,實則沒有建設性和可行性,這種看似禮貌的評論也屬於批評;有些回饋顯得咄咄逼人,很像「情緒炸彈」,實則可以推動事情的進展,這種反饋則屬於建設性負面回饋。

面對破壞性批評指責,我們需要根據實際情況來分析有用的資訊,然後把無關緊要的資訊和情緒拋在一旁,並對自己說:「這是我無法控制的,是對方的問題,我沒必要受其影響。

建設性負面回饋就像是禮物,它能幫助我們探索未知的部分,同時看清對方的需求。這是一舉兩得的好事。

書名:《真正強大的人,都不怕得罪人:9大工具,化解6大關係難題,從良性衝突中獲益》
作者:湘萍
出版社:三采文化
出版日期:2023年2月3日

負面回饋是珍貴的禮物

很多衝突都是源自於某一方或雙方未能妥善處理負面回饋,因而使溝通向壞的方向發展。提出不同意見和建議,以期對方給予合適的回應,這是負面回饋的用意。但負面回饋往往像手榴彈:扔的人膽戰心驚,怕炸傷自己;接的人像拿到燙手山芋,又氣又惱,不知如何是好。

想要正確處理負面回饋,我們需要先「排雷」。所謂「排雷」,就是明白其本意是想推動事情前進,從而放下抵觸情緒。

但說得容易,做起來難,因為情緒一旦上來,就很難控制。我就是在負面回饋中長大的。我的雙親與多數同代父母一樣,認為如果一直誇獎孩子,孩子就會「飛上天」。因此,爸媽給我的通常都是負面回饋,像是「不會說話」、「做事情三分鐘熱度」、「身體不協調」、「生活白癡」等。

即便成年後閱盡人世,我也曾無法正確處理他們的負面回饋。我的模式似乎只有兩種:一,默默聆聽;二,忍無可忍,反駁、大哭、發脾氣。

對於這兩種模式,爸媽的看法一致:我沉默時,他們認為我不服氣;我反駁時,他們也認為我不服氣。所以,即便一開始尚有建設性,隨著怨氣日積月累,建設性負面回饋也會變成破壞性批評指責。

後來,我在「沉默」和「爆發」間找到一種更理想的模式——「有效互動」。不同於一味沉默或奮起辯解,我會聆聽,接著詢問、確認,最後給出自己的想法,再不斷重複這個過程。

為了進入「有效互動」模式,我會在面對負面回饋時這樣想,好讓憤怒或羞愧的情緒緩和一下:

一、如果對方不喜歡我,是不會給我任何建議的。

二、即使我辯贏了,對方也不會因此多喜歡我一些,所以,不必急著為自己辯護。

三、對方一定很用心,因為他給了回饋和建議,而非惡意批評和指責。

四、我只要想該如何回應,不需要指責對方的回饋方式。因為我有不接受的權利,對方也有提出回饋的權利(甚至是義務)。

五、感謝對方送了一份禮物給我,讓我能少走一些彎路。

六、(如果對方的話真的傷了你)對方一定很痛苦,才會用這種方式來表達自己。我很勇敢,但為什麼這句話會傷到我呢?是不是因為他說中了某些東西?

當我想到以上六點,很多情緒都會緩和下來。我會開始思考對方的建議是否可取,或者依舊按照自己的想法行動。

給出建設性負面回饋

想要正確處理負面回饋,我們需要不斷練習。最好的辦法,就是學會如何給出一個讓對方更易於接收、也更溫和的負面回饋。

成功的回饋源於合理的動機,亦即回饋者的目的要明確:為了展現自己的優越感,還是促使對方完成某件事?為了對方好,還是出於自己的利益?

合理的動機應該是,回饋者基於自己觀察到的事實,進行誠實的描述,從而引起對方關注,提升雙方的溝通價值。在成功的回饋中,雙方都可以得到想要的結果─某種改變或進步的可能性。這就是溝通價值。

有效回饋能提升雙方做出某種改變的可能性;無效回饋輕則沒有促成任何改變,重則損傷

曾有專家研究一些失敗案例,他們發現,不成功的回饋對人類的腦迴路有害。人們經常在回饋中陷入兩種極端:一是表達過於委婉、和善,對方甚至沒意識到他在進行負面回饋;二是表達過於直接、突兀,對方很快就採取防禦姿態,回饋根本無法達到目標。

他們也研究了一些成功案例,總結出進行有效回饋的方法。

第一步:用簡短但重要的問題開啟回饋,特別是那種不太會被拒絕的問題(the Micro-Yes Question)。比方說,「可以給我五分鐘嗎?我想跟你聊聊如何修改這份PPT」,或者「關於上次的事情,我又有了一些新想法,能跟你聊聊嗎?」藉此讓對方明白,接下來的談話是關於回饋。由於回饋是以提問方式展開,可以激發對方思考,同時讓他獲得自主權。

第二步:用具體、客觀的語言進行回饋。儘量用明確、客觀的描述,避免使用模糊詞語。比如,與其說「你很靠得住」,不如說「你說週五會把報告給我,就真的給我了,非常準時」;與其說「你有點不負責任」,不如說「這份PPT上有三處錯誤,一個資料不太準確」。總之,儘量去掉主觀意見和評判,只進行客觀描述。因為主觀意見往往用詞模糊,無法有針對性地幫助對方修正行為。

第三步:在客觀描述之後,要把事情的影響說清楚。比方說,「你提供的資料不準確,導致我們在整合資料時多花了半天時間,耽誤了進度」,或者「我很欣賞你後面加的案例,它非常有助於我理解這個概念」。這一點很重要,因為我們的大腦是追求意義的;把影響說出來,就是為對方的行動賦予意義。

第四步:以徵詢式問句結束回饋,讓對方有表達想法的空間。比如,「以上是我的想法,你怎麼想?」我們之所以曾經是「棉花人」、「木偶人」或「橡皮人」,是因為我們生性對負面回饋抱持抗拒情緒,認為這表示自己沒有得到喜歡和認可。我們沒有看到它的正面意義——即提升這段關係的價值。翻轉負面回饋,衝突就會升值,我們自己也會升值,何樂而不為呢?

●本文摘自之《真正強大的人,都不怕得罪人:9大工具,化解6大關係難題,從良性衝突中獲益》。


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