如何讓人聽進建議，做得出成績？

文∕專案管理與目標績效管理專職講師╱顧問李君婷

在我們的社會裡，深受「以和為貴」、「忍耐是種美德」等思想影響，大多數人在對他人說出「較負面」、「指正犀利」的言詞時，常常容易感到焦慮不安，一方面擔心自己這樣會不會被討厭，另一方面也憂心會不會讓別人感到尷尬難堪，甚至產生衝突，最後可能選擇逃避。

近年，在我接觸的許多指標企業當中，有不少早已開始重視並推動主管回饋，甚至有些企業會替主管設定一年至少要和員工面談和回饋幾次的指引。然而，回饋這件事，如果沒有觸及核心、沒有經過校正與熟練，以致對員工提出了不適當的回饋，反而適得其反。

在《我想和你聊一聊》這本書中，一開始就顛覆了傳統對於回饋的認知。很多人誤以為回饋是「單向溝通」，是因為我認為（我評估）你這裡不夠好、那裡做得好，所以我需要給你回饋，向來都是傾向權力和資源較多的那一方來主導和決定（比如：主管），但本書作者有個非常棒的觀點：那麼，你有考慮過接受回饋者（比如：員工）需要的是什麼回饋嗎？

書中提到，管理學教授卡若琳‧韋利（Carolyn Wiley）的研究調查發現，超過80%的主管表示自己經常讚賞員工，然而只有20%不到的員工表示經常得到主管的讚賞。這真的非常有趣，假設主管的認知是正確的，那麼不就代表主管認為我已經把接力賽的棒子交到了員工手中，但員工卻什麼都沒接到，這就是典型的「掉棒」啊。值得深思的是，主管為什麼會連自己掉棒了都不知道？原因正是他們用自己的觀點在下定義，忘了把重要觀點確實交付給員工。

因此，回饋重心要移回員工身上。《我想和你聊一聊》圍繞著回饋的三種類型：賞識、指導與評量，強調依據員工在不同階段對於回饋的不同需求，應有不同的溝通方式。因為工作關係，我過去也讀了不少關於溝通的書籍，但這本書讓我感到特別難得的是，長期擔任微軟、亞馬遜等高績效團隊溝通教練、累積30多年實務經驗的作者泰蕾絲．休斯頓（Therese Huston）具體舉出實際的範例和做法，而且全書中有大量的對話，讓大家因此有了可以參照的依據。

儘管書中部分例子與觀點，尤其有關不同性別的差異回饋與反應，受限於原始統計資料來源，可能並非一體適用於所有的文化和群體，但依據我的經驗和認知，書中有許多洞見，值得讀者反覆琢磨與練習。例如別把壞消息留到最後揭曉、增加回饋頻率、確認對方的理解、如何展開更有建設性的對話、關注回饋對象的需求、回饋的關鍵是「聽」而不是「說」、不要備了稿就以為萬事OK等等，都是發人深省的提醒。

我甚至認為不只是在職場，就算是用在親子關係、家庭與朋友關係等，讀者都可以找到適用自己的一套方法。

●本文摘自 天下雜誌 出版之《我想和你聊一聊》。