怎麼給回饋才有效?哈佛商業評論高人氣作者教你有效溝通五關鍵!

圖/Unsplash
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1. 你不知道對方想要達成什麼目標

確保你與對方站在同一邊最好的方法之一,就是先弄清楚他們的目標。這位員工想達成什麼目標?是否在努力贏得重要客戶的信任?是否想升任管理職,還是想帶領一個團隊,或只是想要一個更響亮的頭銜。

你要是不知道對方的目標,那你好意提出的任何建議都可能被當作耳邊風,甚至可能冒犯到對方。我曾訪問一位臨床心理師琳達,她在一家小型顧問公司工作。琳達的老闆要她配合客戶的需求,必要時在下午五點以後加班。琳達感到非常錯愕,心想︰「我們共事這麼多年,你還是不了解我的狀況。我的家人對我非常重要,我晚上需要在家陪女兒,不可能用晚上的時間工作。」老闆忽略琳達視為最重要的事,這讓琳達也很難對老闆的吩咐言聽計從。假如她的老闆可以換個角度溝通︰「我知道你的家人對你來說真的很重要,你想在晚上多陪陪他們。我很欣賞你能夠平衡工作和家庭。我也知道你想要建立自己的客戶群,以增加收入。你是否願意考慮看看,能否每週有一個晚上加班,還是你覺得完全不用考慮?」換個方式溝通,結果可能會截然不同。

最重要的是,指出對方的目標,可以凸顯出你和他站在同一邊。你不是站在問題的角度上說︰「你知道這問題有多嚴重?必須馬上解決。」相反的,你是站在員工的角度,針對他希望達成的未來說︰「我發現這樣會阻礙你前進的腳步。」

2. 你不知道對方需要哪一種回饋

這一點經常被主管或回饋者忽略。在很多時候,我們對別人真正想聽什麼樣的回饋一無所知,僅僅是靠自己想像列出的一張回饋清單。正確的做法應該是先問對方,最想要哪一種回饋。或許他正在努力讓視訊會議更有成效,很希望你對他最近幾次在視訊會議上的表現發表看法;或許他正積極參與公司的各項業務,並想知道自己的努力是否奏效。當你知道對方期望得到怎樣的回饋,你就可以把你的意見,融入對方最想得到的回饋裡。

3. 把應該私下聊的拿出來公開談

如果你要稱讚員工,有其他人在場或許沒什麼關係。有些人很渴望得到公開的肯定,但也有些人則覺得很害羞,不想成為注目的焦點。比較保險的做法是,先私底下讚美對方,然後詢問是否能夠在公開場合稱讚他。

不過,如果你要提供的回饋意見,是比較敏感或犀利的,不管是指導或評量,你都應該盡量採用一對一的方式。在我的研究中,許多員工提到,最令他們反感的回饋經驗都是在有第三者在場時發生的。例如,醫生當著患者的面糾正護士做法;系主任當著其他同事的面對新來的老師說︰「你又把比喻弄混了,這樣別人會聽不懂你在講什麼。」這些話在私下說可能是溫和的建議,但公開的說,就變成非常刺耳的話。

被迫在公開場合接受回饋,會讓小事變成大事,至少對當事人來說不是小事。在開放式辦公室找到私下說話的地方,可能需費些心思,但絕對值得。如果是遠距工作,則可以安排一對一視訊會議。

書名:《我想和你聊一聊》
作者:泰蕾絲.休斯頓
出版社:天下雜誌
出版時間:2022年10月5日

4. 溝通過程中,全都你在說話

在回饋對話中,很多人都會犯一個錯誤,那就是過度努力給回饋,我們只留意自己的用字遣詞,以致沒有認真地傾聽。要想與他人對話時,取得有效的回饋效果,就必須認真傾聽,別人才會把你的話聽進去。

5. 你不知道他對這個情況的看法

當你傾聽時,應該把重點放在哪裡呢?至少,你應該設法理解對方有怎麼的看法。從他們的角度來看,發生了什麼?我們很容易會認為,自己知道對方會說些什麼。然而,要讓員工知道你站在他這邊,而不是站在問題的角度上發言,最簡潔的方法就是了解他對這個問題的看法,然後拋開你的假設,用心傾聽。

●本文摘自 出版之《我想和你聊一聊》。


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