徐正雄/奧客

奧客。圖/吳佳恩
奧客。圖/吳佳恩

剛進業時,覺得遇見奧客是件非常倒楣的事。隨著年資增長、經驗變多、職位晉升後,開始學會轉念,認為奧客可能只是有顆玻璃心,喜歡放大情緒,誤讀他人。

既然奧客一再刷新我的三觀,打開我的眼界和想像力,也算另類的職場再進修,測試自己反應與服務功力的段考。

很多人以為五星飯店的客人素質很高,這想法應該反過來,是「許多人對五星飯店的服務期待很高」。

某天樓下中庭傳來咆哮,一位男客對著十幾歲的女兒發飆,要她下跪。樓上、樓下數十桌客人全都盯著那對父女。教訓聲蓋過餐廳現場演奏,影響他人用餐,身為領班的我,自然要去了解情況。

原來男客從洗手間回來後發現桌上包包不見,以「飯店治安不佳」,要求賠償裡頭的十萬現金。飯店方的回應是:男客雖然離開,可還有成年朋友和幾個孩子在場,理當可以協助照看,因此拒賠。男客無法把氣出在朋友身上,只好發洩在女兒頭上。

更離譜的是,當時我們餐廳有位男客跑來向我抱怨:「你們五星飯店怎能容許父親當眾羞辱女兒?我拒絕付帳。」我眉頭一緊,約略算了一下客人的消費,大概兩千多元,是我兩天的薪水;如果他拒付,就變成我請客。趕緊跟客人溝通,我也很同情那個女兒,但若您拒付,就得由我全額埋單,不會因為我是員工就可以打折或作廢這筆帳。我唱著哭調,回敬客人過頭的同情心。

他聽到自己的正義感可能害人兩天薪水瞬間蒸發,這才打消拒付念頭。至於樓下餐廳的糾紛,後來不了了之,但不久之後,樓上宴會廳卻發生不肖人士穿著員工制服,幫客人提前結帳,幾十萬就這麼被捲走了。客人說:「反正是穿著飯店制服的人來收錢,我們不可能再付一次。」當天宴會廳同事忙碌一天做白工就算了,飯店還要從每位員工的月薪扣三千元,直到補足那筆帳。

也曾遇到客人一進來,就說他認識某藝人,希望飯店公關替他付帳。我們飯店來往的政商名流何其多,而且就我遇過的大明星,多半謙虛又平易近人,才不會用自己名氣賴帳,更別說他口中的藝人真的很小咖。我告訴他,不認識那位藝人,客人解釋很久,我繼續裝傻。

飯店奧客不少,KTV的奧客更多。

KTV菜鳥時期的某天,聽資深同事提醒,有間包廂「分子」一個個走掉。為防止跑單,我們都會留意包廂至少得留一個「分母」結帳。奇怪的是,那間包廂明明還有一個人,一開門卻看不到人影,簡直可說是憑空消失。包廂就那麼大,能躲到哪裡去?難道是靈異現象?同事們翻箱倒櫃,最後注意到天花板的異狀,原來是爬到我們頭頂上了。事後同事調侃,這大概是他抓過最大隻的老鼠。還有一次,我們是在逃生窗外找到「老鼠」的,那裡比天花板危險多了,一不小心就會跌得粉身碎骨。

真正的狠角色還在後頭。

有間包廂客人吵架,兩個女生從裡面吵到走廊,我們都不知如何勸架,只能讓開旁觀。她們愈吵愈兇,一個女生很生氣地衝出去,後頭那位也不甘願地追上去,我們跟在後頭看,直到兩人消失街頭。有同事問:「她們埋單了嗎?」大家才驚呼被跑單了!剛剛根本在演戲,大家得分攤這筆帳了。

我氣歸氣,也很佩服她們的演技,算長了見識。

不過,並非每個不付錢的都是奧客。聽說有位客人來消費卻不唱歌,只是睡覺,一睡就睡出龐大的金額,付不出錢;我們深入了解,才知是九二一大地震倖存者。家破人亡的她,不敢一人獨處,也睡不著覺,唯有躲在充滿喧囂的KTV,才能得到安寧,短暫入眠。

然而,大部分的奧客還是令人不敢恭維。

客人來KTV消費,難免帶走一些小東西,像餐巾紙、原子筆、菸灰缸等,那也就算了,可怕的是還會轉開麥克風,拿走裡頭最昂貴的零件,或者偷走火災救命的防煙面罩。這些東西的金額少則數百,多則數千,全得由當天樓面值班服務員全額均分賠償。因此客人一走,我們必定以最快速度衝進包廂檢查設備,以免受無妄之災。

儘管小心防範,偶爾還是會賠一點錢,就當學費。

這一行乍看門檻很低,實則學問很深,如何面對不同客人,危機處裡非常重要,有時甚至攸關性命。

有位男客酒醉,由老婆替他結帳,同事收了他老婆的錢,讓男客覺得在朋友面前抬不起頭,同事差點被拖進包廂修理。有位女同事因包廂太吵,客人聽不清楚她說話,當場一只菸灰缸飛來害她破相。而我曾因說話太快,語氣未經修飾,被男客抓住領口,差點吃拳頭。晚班主任則因客人情緒太嗨弄壞桌子,委婉請客人賠償未果,當下摸摸鼻子離開,卻未料這樣也有事:隔天上班,大廳到處是血,主管要我到醫院照護失去一隻耳朵的晚班主任。

難怪現在市面各式教導溝通的書,語氣和用詞決定勝負。在這個時代,我真心覺得「IQ誠可貴,EQ價更高」,活著比賺錢更重要,別跟客人太計較。

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