讓你的訊息被已讀秒回！AI時代必學的高效訊息溝通術

行為科學實證有效！哈佛教授親傳，「訊息溝通者」的終極指南！減少雜訊、精煉關鍵重點、提升視覺效果、增進閱讀體驗、激發讀者參與，讓你的訊息從此被已讀秒回！（編按）

● 本文摘選自先覺／圓神出版出版之《高效工作者必備的秒懂溝通：哈佛教授教你輕鬆贏得注意力與信賴》。👉 前往琅琅書店購買電子書，立即閱讀！

文／泰德．羅傑斯, 潔西卡．雷斯基─芬克

◎透過高效訊息溝通過更好的日子

你前一次寄出重要的電子郵件，苦等好幾天（或幾星期、幾個月……）仍等不到回應是什麼時候？大家都是過來人。每個人都很忙，而有意也好，無意也罷，忙碌的人總是在權衡要在哪裡和怎麼花他們有限的時間。

現在回想你收到的前一封密密麻麻、分好多段的電子郵件。你花了多少時間讀呢？多數人會回答幾秒鐘──如果我們真的試著去讀的話。遇到複雜的訊息，忙碌的人傾向略讀或延後，或者乾脆視而不見。

無效的寫作可能在現實世界引發問題。有時這代表錯失良機。二○二○年十二月，Airbnb在股市首次公開發行。上市之前，所有Airbnb的房東都收到一封邀請購股的電子郵件。這封電子郵件邀請函的主旨看似平凡而不重要：「Airbnb的定向配股計畫（Directed Share Program）」。很多房東說他們不是忽略，就是擱置這封電子郵件，因為它看起來沒有特別緊急。讀了電子郵件、把握機會的房東賺了超過一萬五千美元。Airbnb和它的房東學到教訓：訊息一旦沒有確切著眼於忙碌讀者的閱讀方式，讀者就可能不會讀。

然而，寫作者很容易忘記這個惱人的事實。我們寫作時，往往相信自己覺得重要的訊息，讀者也會感覺一樣重要，並會依此分配他們的注意力。

無效的寫作也可能掩蓋對個人重要的資訊，例如：公司醫療計畫變更或擔任孩子學校活動志工的機會。一般人平均每天會收到數十則、甚至數百則訊息（包括電子郵件、簡訊等），而專業人士平均每週要花近三分之一的工作時間讀、回電子郵件。這個數字甚至沒包括專業人士從職場外收到的其他訊息。對忙碌的讀者來說，處理資訊和訊息的洪流就像活在無止盡的打地鼠遊戲中。結果，關係重大的醫療和學校新訊，卻可能在不經意中被忽視，或被按下刪除鍵。

就算無效寫作的訊息真的被讀了，也會對讀者的時間課徵苛刻的稅。我們最近主持一項探討這個主題的活動，一名參與者寫道：「在今天這種工作環境寫冗長的電子郵件，是不尊重讀者。」訊息愈長、時間稅愈重。想像如果你每天收到一百二十封電子郵件（跟很多人一樣），封封長達三段。全部讀完恐怕要花四小時。或者形勢反轉，你寄了一封三段的訊息給公司裡的一百二十名員工。你字字推敲；你的高中英文老師會以你為傲。但每一名員工平均要花兩分鐘來讀你的信。一百二十名員工加起來，你精雕細琢的訊息足足課徵了四個鐘頭的稅。只要你能砍掉一段，就能替全體員工省下八十分鐘。

還有更糟的：無效的寫作固然可能令所有讀者洩氣，但對於讀寫能力不高、英文不是母語、有學習障礙、因工作繁重或個人情況艱難而時間有限，或有其他重大障礙而難以閱讀或理解文字通訊的讀者來說，更是如此。簡單地說，高效訊息溝通比較平易近人、比較公平，也比較民主。

在美國，公民投票常使用複雜、含糊不清的語言，例如：二○一六年科羅拉多州的公投問題：

是否應該提出科羅拉多州憲法修正案，來排除禁止奴隸制和非自願奴役做為懲罰正式定罪者的例外情況？

所以這場公投的「同意」票，代表我們支持用奴隸制做為懲罰，對吧？（我們相信「同意」代表我們反對用奴隸制做為懲罰，但老實說，這很難確定。）現在想像一下，這對英文是第二語言、識字能力不佳，或者就是沒時間在投票前一讀、再讀、三讀這個問題的投票人，是多麼困難的事情。

很多人或許乾脆放棄，不再試著思考問題到底在問什麼。這正是二○一一年一項研究的發現：投票人較可能跳過使用複雜語言的公投問題。無效的寫作不僅會降低人們回覆電子郵件的機率，甚至可能引發選舉結果是否具正當性的嚴重問題。

吸引讀者注意、讓他們投入心力，是你身為訊息溝通者的責任，關鍵就在AI時代必學的高效訊息溝通六大要點：

1. 少即是多

2. 易讀至上

3. 輕鬆導航設計

4. 善用樣式，但過猶不及

5. 告訴讀者為什麼該在意

6. 讓讀者容易回應

◎「少即是多」規則──概念少一點

簡潔寫作不光要限制總字數，也要限制一則訊息包含特定概念的數量。想像一下，如果收到朋友傳來這樣的簡訊，你作何感想：

期待今晚六點半的餐敘。我們去海洋大道六五一號的蒂娜義大利餐廳吃飯吧。他們的麵包棒超讚，我去年春天吃過。我還沒吃過他們家的千層麵，但我準備好了。據說很美味。我們提前十五分鐘在我家碰面，走過去就好。山姆和喬伊也會和我們一起用餐。

這則訊息起碼包含八個概念：

一、寫作者期待六點半的晚餐。

二、晚餐地點在蒂娜義大利餐廳。

三、蒂娜義大利餐廳的地址是海洋大道六五一號。

四、蒂娜義大利餐廳有好吃的麵包棒，寫作者在春天吃過。

五、寫作者沒吃過蒂娜義大利餐廳的千層麵。

六、寫作者聽說蒂娜義大利餐廳的千層麵很美味。

七、寫作者希望讀者六點十五分來寫作者住處碰面。

八、山姆和喬伊會一起用餐。

資訊很多欸！這個例子很極端，卻闡明了我們全都經歷過的這種過多。很多人也犯了製造這種「過多」之過。

這則簡訊的寫作者似乎希望這八個概念讀者都能知道，但從情境來看，最重要的概念似乎是第七個：碰面的時間和地點。納入所有其他概念會降低讀者堅持到那個重點的機率。讀者可能會被字數和概念數嚇到，決定連看都不看，也可能讀完訊息，但被其他七個概念分散注意力，因而不記得或沒專心讀對寫作者最重要的資訊。不論哪一種，縮減概念數量都有助於確保讀者接收到那個重點。這則簡訊全文其實大可濃縮成：晚上要聚餐囉。六點十五分到我家碰面。

◎「告訴讀者為什麼該在意」規則──強調讀者該在意哪些內容

正確預測讀者會關心哪些內容的概念很難，所以另一個實用的策略是經由強調讀者該在意哪些內容，來鎖定你發送訊息的目標。如果有則訊息看來稀鬆平常、非關特定人士，讀者可能索性認定它無關緊要，就不予理會。這麼一來，明明與這則訊息有關的讀者，說不定就錯過寶貴的資訊了。

在難以鎖定特定族群的大眾傳播，明確指出你的目標受眾是誰尤其適切。如果市政府要通知居民某間地方圖書館將因施工閉館，這只和使用那間圖書館的民眾切身相關—但市府官員未必知道那些民眾是誰。若遇到這種情況，強調訊息和哪些讀者有關可能有助於節省讀者的時間，並讓資訊更有機會觸及需要知道的人。

舉例來說，XYZ濃湯因為食安顧慮需要回收。販售這項商品的超市並沒有購買者的名單，但他們確實有網站和電子郵件名單，以及可以張貼公告的實體店面。接下來他們就要面對以下問題：如何確定需要知道的受眾注意到，且在意這則訊息。

在撰寫回收公告時，商店可以根據他們認定的目標來撰寫標題，提醒購物者有產品回收通知發布了：

●寫作者觀點版：注意：重要的產品安全回收資訊

這則寫作者觀點版的通知可能跟每個人相關，但它太平凡無奇，我們預計沒幾個人會把這當回事。讀者觀點版的標題則強調這則訊息與哪些讀者切身相關：

●讀者觀點版：注意：如果您在六月購買過XYZ濃湯，產品已被回收

透過為該在意這則訊息的讀者量身訂作標題，讀者觀點版的標題應可讓更多有關係的讀者認真讀。這也幫助與訊息不相干的讀者明白可以自己跳過不理，可說對忙碌的讀者更有效，也更體貼。

就個人與公司的日常通訊而言，對象通常只有一個人。可是一旦訊息擴展成群組簡訊、辦公室電子郵件名單、讀者廣泛的Slack頻道等，我們都遇過類似這種鎖定對象的問題。在這種情況，有另一句短語可做為簡單的測試：「為什麼是我？」想像收件人看著訊息問：「為什麼是我？我為什麼會收到這則訊息？」

你也許收過某某公司員工旅遊的大宗電子郵件，或某某點頭之交的度假冒險通知，所以一定明白這種干我什麼事的感受。只要這些訊息先說清楚它們是發給誰看的，你或許就會視而不見，繼續忙自己的事。但假如你浪費時間讀了不相干的內容，就可能火冒三丈，甚至感覺受騙。要有效地訊息溝通，請在下筆時考慮這種感覺，然後明確指出你希望誰在意，以及他們為什麼該在意。這樣的定位能讓你的訊息更貼近自己想要接觸的讀者，也減少對不相干讀者的干擾。

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