怕被罵反而失言!專家教你如何巧妙傳遞「壞消息」

(圖/unsplash)
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文/馬東

01 五維話術──在任何場景下都能好好說話

說話之傷都是暗傷

不會說話是個大問題;沒意識到自己不會說話,是更大的問題。

回想一下,你的人生中有沒有經歷過一些靈異事件?莫名其妙,有些人開始疏遠你;莫名其妙,有些邀約人家就是死活不同意;莫名其妙,你會碰到一些或明或暗的軟釘子。最可怕的是,你甚至根本不會意識到這一切正在發生,而只是隱隱覺得不順、隱隱覺得哪裡不對。

說話之傷,都是暗傷,自帶緩釋效果,若無人點醒,至死不知。

道理很簡單:能意識到你問題所在的,通常都不會告訴你。心大點的,察人之過笑而不言,但是知道你這人不靠譜,以後有重要的事不能指望你,就會疏遠你;心稍微小點的,不跟你計較,但是客客氣氣找個別的藉口拒絕了你;等而下之的人,甚至會一邊給你難堪一邊裝大度,讓你死都沒死個明白。

好在這本書是個合適的平臺,讓你能從別人的錯誤中意識到自己的問題。透過這本書,你會看到很多尷尬、很多是非,甚至很多殘酷的真相。但是若非知道這些「壞」,你的「好」真的得打上一個大大的問號。

當然,你也沒必要自責。好好說話的道理,只靠自己是很難悟出來的。你可能本能地覺得別人在某些方面不會好好說話,但是由於缺乏對背後原理的分析能力,你同樣也會本能地將其歸咎於態度或者智力,除了對方的「壞」或者「傻」之外,並沒有任何說話技巧上的收穫。其實,故意不好好說話的畢竟是少數,在我們遵循社交規範的情況下仍然會存在的那些說話問題,才是值得我們深入思考的。

同時,由於說話本身的複雜性,好好說話的能力也從來都不是一項天賦的技能。天性善良的人,容易木訥;天性聰明的人,容易尖銳;天性大大咧咧的人,容易傷人不自知;天性細膩柔和的人,容易絮叨惹人煩……特別是,說話有很多特殊的場域,比如公開演講,比如激烈爭辯,比如鉤心鬥角的談判,比如扭轉局勢的說服,比如揣測人心的溝通,每一個都是瞬息萬變的戰場,每一個都需要精益求精的技藝。僅憑一身蠻力成不了將軍,僅憑自己的一點小聰明,離說話達人還遠得很。

所以,無論你多小心謹慎,也一定會不自覺地犯過很多錯,給人添過麻煩令人氣悶,讓人家明裡暗裡罵一句--「你能不能好好說話?」

我們和你一樣,我們和大家一樣,一直都在好好說話的路上不斷學習、總結。這本書裡提到的很多誤解、迷思,可能會以任何一種形式發生在任何一個人身上,毫無人身攻擊,敬請對號入座。

02 溝通──將雙方置於同一平面

傳遞壞消息的分寸與技巧

|典型錯誤|怕被罵,所以言行失當

日常生活中,有些人因職責所在,常要負責對別人報告壞消息。比如身為醫生,要向家屬傳達噩耗;身為老師,要向家長傳達小孩不良的品行;身為人力上司,要向被裁掉的員工傳達離職通知……在傳播領域中,我們一般把這類專門負責向他人傳達壞消息的人,稱之為「報喪者」。

好消息來了,我們能興高采烈地四處傳播,這沒什麼問題。但面對壞消息,如何轉述和報告,就相當考驗我們傳遞資訊的水準了。因為儘管錯不在你,「報喪者」卻總是特別容易遭受池魚之殃--畢竟,一般人聽到壞消息的第一反應往往是憤怒、否認,而近在眼前的「報喪者」,往往就成了最好的發洩對象。

報告壞消息的時候,最常見的典型錯誤就是因為要表現出感同身受,反而讓自己受牽連,成為被指責的對象。以往那些狗血影視劇作品中,有個常見的誤導,那就是醫生向病人報告手術結果的時候,經常演得太過,家屬還什麼都沒說,他就自顧自面色悲戚,一副「這種結果,我實在不能接受」的表情。

然而,這樣就要出問題了。本來你只是來傳達消息的、不承擔任何責任的中立方,可是一旦你表現得過於同情,就容易會給對方一個遷怒於你的情緒出口:「你既然這麼不能接受,當初為什麼不再努力一點。」明明本來不關你的事,卻要因此受牽連。

報告壞消息時的第二個典型錯誤,就是我們經常會混淆「善意」和「愧疚」這兩種情緒。為了表達自己沒有惡意,很多人開口就是「對不起」,換來的卻未必是對方的心平氣和,反而很可能是一句惡狠狠的話:「說對不起有用嗎?你得給我解決!」

我們要明白,很多人都有一種陰暗心理,就是遇到壞事總想找個人負責,誰離得越近誰就越危險,這是大家都共有的人性陰暗面。所以,表達善意的時候如果混雜著愧疚,就容易被人抓住把柄,對方很容易會覺得:如果你沒錯,你在愧疚些什麼呢?本來這事沒你的錯,也都會變成是你的錯

至於第三個典型錯誤,則是有些富有行動力的人,在傳遞壞消息的同時,為了安撫接收方,也為了避免自責,往往會主動出言安慰,甚至出謀劃策,試圖幫對方解決整個問題,卻忽略了這樣做其實很容易有失分寸,並伴隨著極大的風險。

首先,做為傳達消息的中立方,你未必了解事情的前因後果,主動安慰和建議,一個弄不好就畫虎不成反類犬,讓原本就情緒不佳的對方更添憤怒。比如,有些人喜歡自作主張地說類似「沒事啦」「想開點」「這說不定也是好事呢」這些話,可是如果你傳遞的壞消息其實對接收方來說是天大的事,你這麼輕描淡寫、大事化小,對方會怎麼想?

其次,當你主動安慰的時候,就將自己的身分由「不承擔責任的傳達者」轉變成了「要承擔責任的行動方」。試想一下,假如對方聽了你的安慰,過會兒發現心情還是很糟糕,再回來找你,那你是不是還得接著安慰?如果你給對方出了主意,他聽著覺得有道理,再詳細諮詢,你是不是還得幫著他把後續工作做完?畢竟建議可是你提的啊!這其中就算沒有出紕漏,你也得費神勞心,付出不必要的努力;而萬一出了任何問題,責任還得歸你。

本來沒有你的事,主動安慰之後卻多出了一部分你要負責的事,不啻引火焚身。

|小訣竅|專業、善意與陪伴

在日常生活中,我們常教導大家要有人情味一點,但是在傳遞壞消息的時候,我們更需要展示出的應該是一種中立的姿態,既不過分親熱,又不過分冷漠,才能做到既準確忠實地傳遞消息,又不會進一步刺激到接收方的情緒。

首先,在不過分親熱方面,沒有什麼比專業人士的中立姿態更讓人挑不出毛病的了。所以在醫患溝通準則中,總會提醒醫生一定要注意塑造自己的專業形象,並且盡量在專業的環境裡進行交流。對其他專業人士而言,有制服的,要把制服穿整齊;沒有制服的,服飾、聲音、表情、姿態也都要有專業人士的規範。說話要清楚有力,不要支支吾吾;眼神要直視,不要躲躲閃閃。而這些細節,其實也是在暗示告知方沒有做什麼虧欠被告知方的事情,壞消息不是來自告知方,告知方只是因為職位、身分,才來向被告知方傳達這個消息。

所以,無論是醫生對患者說檢查結果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取,還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來,這些都充分展現出自己的職業特點,都需要經常練習這種專業性,既不拖泥帶水又毫無生硬之感,才是最好的尺度。

其次,我們日常在與人溝通時,經常強調一個概念叫「同理心」。面對壞消息時,當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷,正所謂「人同此心、心同此理」,自然而然就會生出一種「我應該多做一點事來幫助你」的心態,慈悲行為就是這麼來的。但其中有一點微妙的差別需要注意,那就是:我們應該表達的是「願意幫助的善意」而非「過失在我的愧疚」。

我們可以試著比較一下這兩句話:

「對不起,這事辦砸了。」

「很遺憾,這事沒成功。」

仔細想想我們就會發現,「遺憾」是因為對方會難過,所以我們從人道主義的角度來看也覺得不開心;「對不起」則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話,對方馬上就可以抓住話柄,說一句:「事到如今,你光說對不起有什麼用?接下來,說說看你要怎麼辦吧。」但後一句話,對方順著語境,話鋒往往很自然地就會變成:「嗚嗚嗚,那現在,我該怎麼辦?」

所以要記住,不論我們有多善解人意,我們都只是來傳達消息的,而不是來道歉的,說句「很遺憾」也就行了,不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別,很多時候就可以避免後續的無盡麻煩。

最後,既然前面不斷強調,當我們做為壞消息的傳遞者的時候,不要過分親熱,那麼,這是不是意味著,報告完不好的消息就應該趕緊走,一刻也不停留呢?

書名:《好好說話:粉絲破千萬!最強說話團隊教你新鮮有趣的話術精進技巧》
作者:瑪東
出版社:究竟出版
出版日期:2017年8月1日

在這裡請大家注意,走當然要走,可是跑得太快,還真有可能會犯錯誤。因為行色匆匆就代表著不尊重,就算我們沒有做錯任何事,單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了--「哦,我們家出這麼大事,你就當什麼都沒發生?」

所以,報告壞消息的時候,最好是在一個封閉或者半封閉的空間,而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急,要表露出一種態度,那就是:「你一定有很多疑問,你一定覺得這不可能,沒關係,我可以在這裡一直陪你,幫你耐心解答問題。」

可是,有一個關鍵點需要特別注意,那就是之前提到的:可以陪伴,但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為「體貼」的話,還是用主動的肢體語言,比如握住對方的手或拍拍背來安慰人,抑或是給出所謂「積極的」解決方案,都不可取。要時刻牢記,做為「報喪者」這樣一個天生就不討好的角色,分寸重於一切,任何越界的行為都有可能節外生枝,給雙方都帶來不必要的麻煩。

好比電影《型男飛行日誌》中,由喬治.克隆尼飾演的「解雇專家」就深諳此道,每項業務,他都拒絕使用視頻工具進行遠端解雇,而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司,與被裁員工面對面溝通,但絕不多說一句不該說的話,既從容地盡到了陪伴的義務,又不至於因為貿然給出建議而旁生枝節。

|使用注意|

請注意,這裡談到的「傳遞壞消息」的分寸和技巧有一個適用範圍,那就是這件壞事並非由你造成,你只不過是因為身分、職業使然的一個傳遞管道而已。畢竟,很多時候病人治不好,不是醫生的責任;經濟形勢不好老闆不得已而裁員,負責通知這事的人力資源也只是盡他轉達的職責而已。所以我們才說,要專業而不要同情,要善意而不要愧疚,要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯,那麼情況就完全不同了。這個時候,你應當做的第一步是先學會如何道歉(請參照〈衝突溝通〉一節中「螞蟻搬大象」式的道歉技巧)。

常用句型

‧我來說明一下,這件事情是這樣的……

要表達專業性,首先你的表述要中立客觀,如果可以,最好還能有一點權威感。所以在報告壞消息的時候,要盡量避免說「我覺得」「我認為」,不要支支吾吾,而是要用類似「說明」這樣的詞語,用不帶個人主觀色彩的表述方式,強化你的專業形象。同時也要傳達出免責資訊--這件事不是我造成的,我只是來告訴你它是怎樣的。

‧我很遺憾,情況並不樂觀……

說遺憾,意味著你僅僅是出於人道主義而表示出善意,有別於愧疚和抱歉。

‧有任何疑問你都可以問我,我會告訴你我所知道的一切資訊。

首先,表示願意解答疑問,是在盡陪伴的義務;同時強調自己說的都是知道的事情,是在暗示自己只是個資訊的傳遞者。如對方問起,知無不言,但也言盡於此了。

●本文摘選自究竟出版之《好好說話:粉絲破千萬!最強說話團隊教你新鮮有趣的話術精進技巧》。

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