怕被罵反而失言！專家教你如何巧妙傳遞「壞消息」

文／馬東

01　五維話術──在任何場景下都能好好說話

說話之傷都是暗傷

不會說話是個大問題；沒意識到自己不會說話，是更大的問題。

回想一下，你的人生中有沒有經歷過一些靈異事件？莫名其妙，有些人開始疏遠你；莫名其妙，有些邀約人家就是死活不同意；莫名其妙，你會碰到一些或明或暗的軟釘子。最可怕的是，你甚至根本不會意識到這一切正在發生，而只是隱隱覺得不順、隱隱覺得哪裡不對。

說話之傷，都是暗傷，自帶緩釋效果，若無人點醒，至死不知。

道理很簡單：能意識到你問題所在的，通常都不會告訴你。心大點的，察人之過笑而不言，但是知道你這人不靠譜，以後有重要的事不能指望你，就會疏遠你；心稍微小點的，不跟你計較，但是客客氣氣找個別的藉口拒絕了你；等而下之的人，甚至會一邊給你難堪一邊裝大度，讓你死都沒死個明白。

好在這本書是個合適的平臺，讓你能從別人的錯誤中意識到自己的問題。透過這本書，你會看到很多尷尬、很多是非，甚至很多殘酷的真相。但是若非知道這些「壞」，你的「好」真的得打上一個大大的問號。

當然，你也沒必要自責。好好說話的道理，只靠自己是很難悟出來的。你可能本能地覺得別人在某些方面不會好好說話，但是由於缺乏對背後原理的分析能力，你同樣也會本能地將其歸咎於態度或者智力，除了對方的「壞」或者「傻」之外，並沒有任何說話技巧上的收穫。其實，故意不好好說話的畢竟是少數，在我們遵循社交規範的情況下仍然會存在的那些說話問題，才是值得我們深入思考的。

同時，由於說話本身的複雜性，好好說話的能力也從來都不是一項天賦的技能。天性善良的人，容易木訥；天性聰明的人，容易尖銳；天性大大咧咧的人，容易傷人不自知；天性細膩柔和的人，容易絮叨惹人煩……特別是，說話有很多特殊的場域，比如公開演講，比如激烈爭辯，比如鉤心鬥角的談判，比如扭轉局勢的說服，比如揣測人心的溝通，每一個都是瞬息萬變的戰場，每一個都需要精益求精的技藝。僅憑一身蠻力成不了將軍，僅憑自己的一點小聰明，離說話達人還遠得很。

所以，無論你多小心謹慎，也一定會不自覺地犯過很多錯，給人添過麻煩令人氣悶，讓人家明裡暗裡罵一句－－「你能不能好好說話？」

我們和你一樣，我們和大家一樣，一直都在好好說話的路上不斷學習、總結。這本書裡提到的很多誤解、迷思，可能會以任何一種形式發生在任何一個人身上，毫無人身攻擊，敬請對號入座。

02　溝通──將雙方置於同一平面

傳遞壞消息的分寸與技巧

｜典型錯誤｜怕被罵，所以言行失當

日常生活中，有些人因職責所在，常要負責對別人報告壞消息。比如身為醫生，要向家屬傳達噩耗；身為老師，要向家長傳達小孩不良的品行；身為人力上司，要向被裁掉的員工傳達離職通知……在傳播領域中，我們一般把這類專門負責向他人傳達壞消息的人，稱之為「報喪者」。

好消息來了，我們能興高采烈地四處傳播，這沒什麼問題。但面對壞消息，如何轉述和報告，就相當考驗我們傳遞資訊的水準了。因為儘管錯不在你，「報喪者」卻總是特別容易遭受池魚之殃－－畢竟，一般人聽到壞消息的第一反應往往是憤怒、否認，而近在眼前的「報喪者」，往往就成了最好的發洩對象。

報告壞消息的時候，最常見的典型錯誤就是因為要表現出感同身受，反而讓自己受牽連，成為被指責的對象。以往那些狗血影視劇作品中，有個常見的誤導，那就是醫生向病人報告手術結果的時候，經常演得太過，家屬還什麼都沒說，他就自顧自面色悲戚，一副「這種結果，我實在不能接受」的表情。

然而，這樣就要出問題了。本來你只是來傳達消息的、不承擔任何責任的中立方，可是一旦你表現得過於同情，就容易會給對方一個遷怒於你的情緒出口：「你既然這麼不能接受，當初為什麼不再努力一點。」明明本來不關你的事，卻要因此受牽連。

報告壞消息時的第二個典型錯誤，就是我們經常會混淆「善意」和「愧疚」這兩種情緒。為了表達自己沒有惡意，很多人開口就是「對不起」，換來的卻未必是對方的心平氣和，反而很可能是一句惡狠狠的話：「說對不起有用嗎？你得給我解決！」

我們要明白，很多人都有一種陰暗心理，就是遇到壞事總想找個人負責，誰離得越近誰就越危險，這是大家都共有的人性陰暗面。所以，表達善意的時候如果混雜著愧疚，就容易被人抓住把柄，對方很容易會覺得：如果你沒錯，你在愧疚些什麼呢？本來這事沒你的錯，也都會變成是你的錯

至於第三個典型錯誤，則是有些富有行動力的人，在傳遞壞消息的同時，為了安撫接收方，也為了避免自責，往往會主動出言安慰，甚至出謀劃策，試圖幫對方解決整個問題，卻忽略了這樣做其實很容易有失分寸，並伴隨著極大的風險。

首先，做為傳達消息的中立方，你未必了解事情的前因後果，主動安慰和建議，一個弄不好就畫虎不成反類犬，讓原本就情緒不佳的對方更添憤怒。比如，有些人喜歡自作主張地說類似「沒事啦」「想開點」「這說不定也是好事呢」這些話，可是如果你傳遞的壞消息其實對接收方來說是天大的事，你這麼輕描淡寫、大事化小，對方會怎麼想？

其次，當你主動安慰的時候，就將自己的身分由「不承擔責任的傳達者」轉變成了「要承擔責任的行動方」。試想一下，假如對方聽了你的安慰，過會兒發現心情還是很糟糕，再回來找你，那你是不是還得接著安慰？如果你給對方出了主意，他聽著覺得有道理，再詳細諮詢，你是不是還得幫著他把後續工作做完？畢竟建議可是你提的啊！這其中就算沒有出紕漏，你也得費神勞心，付出不必要的努力；而萬一出了任何問題，責任還得歸你。

本來沒有你的事，主動安慰之後卻多出了一部分你要負責的事，不啻引火焚身。

｜小訣竅｜專業、善意與陪伴

在日常生活中，我們常教導大家要有人情味一點，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示出的應該是一種中立的姿態，既不過分親熱，又不過分冷漠，才能做到既準確忠實地傳遞消息，又不會進一步刺激到接收方的情緒。

首先，在不過分親熱方面，沒有什麼比專業人士的中立姿態更讓人挑不出毛病的了。所以在醫患溝通準則中，總會提醒醫生一定要注意塑造自己的專業形象，並且盡量在專業的環境裡進行交流。對其他專業人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態也都要有專業人士的規範。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細節，其實也是在暗示告知方沒有做什麼虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身分，才來向被告知方傳達這個消息。

所以，無論是醫生對患者說檢查結果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取，還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來，這些都充分展現出自己的職業特點，都需要經常練習這種專業性，既不拖泥帶水又毫無生硬之感，才是最好的尺度。

其次，我們日常在與人溝通時，經常強調一個概念叫「同理心」。面對壞消息時，當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂「人同此心、心同此理」，自然而然就會生出一種「我應該多做一點事來幫助你」的心態，慈悲行為就是這麼來的。但其中有一點微妙的差別需要注意，那就是：我們應該表達的是「願意幫助的善意」而非「過失在我的愧疚」。

我們可以試著比較一下這兩句話：

「對不起，這事辦砸了。」

「很遺憾，這事沒成功。」

仔細想想我們就會發現，「遺憾」是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度來看也覺得不開心；「對不起」則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：「事到如今，你光說對不起有什麼用？接下來，說說看你要怎麼辦吧。」但後一句話，對方順著語境，話鋒往往很自然地就會變成：「嗚嗚嗚，那現在，我該怎麼辦？」

所以要記住，不論我們有多善解人意，我們都只是來傳達消息的，而不是來道歉的，說句「很遺憾」也就行了，不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別，很多時候就可以避免後續的無盡麻煩。

最後，既然前面不斷強調，當我們做為壞消息的傳遞者的時候，不要過分親熱，那麼，這是不是意味著，報告完不好的消息就應該趕緊走，一刻也不停留呢？

在這裡請大家注意，走當然要走，可是跑得太快，還真有可能會犯錯誤。因為行色匆匆就代表著不尊重，就算我們沒有做錯任何事，單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了－－「哦，我們家出這麼大事，你就當什麼都沒發生？」

所以，報告壞消息的時候，最好是在一個封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急，要表露出一種態度，那就是：「你一定有很多疑問，你一定覺得這不可能，沒關係，我可以在這裡一直陪你，幫你耐心解答問題。」

可是，有一個關鍵點需要特別注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為「體貼」的話，還是用主動的肢體語言，比如握住對方的手或拍拍背來安慰人，抑或是給出所謂「積極的」解決方案，都不可取。要時刻牢記，做為「報喪者」這樣一個天生就不討好的角色，分寸重於一切，任何越界的行為都有可能節外生枝，給雙方都帶來不必要的麻煩。

好比電影《型男飛行日誌》中，由喬治．克隆尼飾演的「解雇專家」就深諳此道，每項業務，他都拒絕使用視頻工具進行遠端解雇，而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務，又不至於因為貿然給出建議而旁生枝節。

｜使用注意｜

請注意，這裡談到的「傳遞壞消息」的分寸和技巧有一個適用範圍，那就是這件壞事並非由你造成，你只不過是因為身分、職業使然的一個傳遞管道而已。畢竟，很多時候病人治不好，不是醫生的責任；經濟形勢不好老闆不得已而裁員，負責通知這事的人力資源也只是盡他轉達的職責而已。所以我們才說，要專業而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯，那麼情況就完全不同了。這個時候，你應當做的第一步是先學會如何道歉（請參照〈衝突溝通〉一節中「螞蟻搬大象」式的道歉技巧）。

常用句型

‧我來說明一下，這件事情是這樣的……

要表達專業性，首先你的表述要中立客觀，如果可以，最好還能有一點權威感。所以在報告壞消息的時候，要盡量避免說「我覺得」「我認為」，不要支支吾吾，而是要用類似「說明」這樣的詞語，用不帶個人主觀色彩的表述方式，強化你的專業形象。同時也要傳達出免責資訊－－這件事不是我造成的，我只是來告訴你它是怎樣的。

‧我很遺憾，情況並不樂觀……

說遺憾，意味著你僅僅是出於人道主義而表示出善意，有別於愧疚和抱歉。

‧有任何疑問你都可以問我，我會告訴你我所知道的一切資訊。

首先，表示願意解答疑問，是在盡陪伴的義務；同時強調自己說的都是知道的事情，是在暗示自己只是個資訊的傳遞者。如對方問起，知無不言，但也言盡於此了。

●本文摘選自究竟出版之《好好說話：粉絲破千萬！最強說話團隊教你新鮮有趣的話術精進技巧》。