發MAIL來回溝通好沒效率？收斂內文長度，讓表達更精確！

文／泰德．羅傑斯, 潔西卡．雷斯基─芬克（Todd Rogers, Jessica Lasky-Fink）

「少即是多」規則──概念少一點

簡潔寫作不光要限制總字數，也要限制一則訊息包含特定概念的數量。想像一下，如果收到朋友傳來這樣的簡訊，你作何感想：

期待今晚六點半的餐敘。我們去海洋大道六五一號的蒂娜義大利餐廳吃飯吧。他們的麵包棒超讚，我去年春天吃過。我還沒吃過他們家的千層麵，但我準備好了。據說很美味。我們提前十五分鐘在我家碰面，走過去就好。山姆和喬伊也會和我們一起用餐。

這則訊息起碼包含八個概念：
一、寫作者期待六點半的晚餐。
二、晚餐地點在蒂娜義大利餐廳。
三、蒂娜義大利餐廳的地址是海洋大道六五一號。
四、蒂娜義大利餐廳有好吃的麵包棒，寫作者在春天吃過。
五、寫作者沒吃過蒂娜義大利餐廳的千層麵。
六、寫作者聽說蒂娜義大利餐廳的千層麵很美味。
七、寫作者希望讀者六點十五分來寫作者住處碰面。
八、山姆和喬伊會一起用餐。

資訊很多欸！這個例子很極端，卻闡明了我們全都經歷過的這種過多。很多人也犯了製造這種「過多」之過。

這則簡訊的寫作者似乎希望這八個概念讀者都能知道，但從情境來看，最重要的概念似乎是第七個：碰面的時間和地點。納入所有其他概念會降低讀者堅持到那個重點的機率。讀者可能會被字數和概念數嚇到，決定連看都不看，也可能讀完訊息，但被其他七個概念分散注意力，因而不記得或沒專心讀對寫作者最重要的資訊。

不論哪一種，縮減概念數量都有助於確保讀者接收到那個重點。這則簡訊全文其實大可濃縮成：晚上要聚餐囉。六點十五分到我家碰面。

◎「告訴讀者為什麼該在意」規則──強調讀者該在意哪些內容

正確預測讀者會關心哪些內容的概念很難，所以另一個實用的策略是經由強調讀者該在意哪些內容，來鎖定你發送訊息的目標。如果有則訊息看來稀鬆平常、非關特定人士，讀者可能索性認定它無關緊要，就不予理會。這麼一來，明明與這則訊息有關的讀者，說不定就錯過寶貴的資訊了。

在難以鎖定特定族群的大眾傳播，明確指出你的目標受眾是誰尤其適切。如果市政府要通知居民某間地方圖書館將因施工閉館，這只和使用那間圖書館的民眾切身相關—但市府官員未必知道那些民眾是誰。若遇到這種情況，強調訊息和哪些讀者有關可能有助於節省讀者的時間，並讓資訊更有機會觸及需要知道的人。

舉例來說，XYZ濃湯因為食安顧慮需要回收。販售這項商品的超市並沒有購買者的名單，但他們確實有網站和電子郵件名單，以及可以張貼公告的實體店面。接下來他們就要面對以下問題：如何確定需要知道的受眾注意到，且在意這則訊息。

在撰寫回收公告時，商店可以根據他們認定的目標來撰寫標題，提醒購物者有產品回收通知發布了：

●寫作者觀點版─注意：重要的產品安全回收資訊

這則寫作者觀點版的通知可能跟每個人相關，但它太平凡無奇，我們預計沒幾個人會把這當回事。讀者觀點版的標題則強調這則訊息與哪些讀者切身相關：

●讀者觀點版─注意：如果您在六月購買過XYZ濃湯，產品已被回收

透過為該在意這則訊息的讀者量身訂作標題，讀者觀點版的標題應可讓更多有關係的讀者認真讀。這也幫助與訊息不相干的讀者明白可以自己跳過不理，可說對忙碌的讀者更有效，也更體貼。

就個人與公司的日常通訊而言，對象通常只有一個人。可是一旦訊息擴展成群組簡訊、辦公室電子郵件名單、讀者廣泛的Slack頻道等，我們都遇過類似這種鎖定對象的問題。在這種情況，有另一句短語可做為簡單的測試：「為什麼是我？」想像收件人看著訊息問：「為什麼是我？我為什麼會收到這則訊息？」

你也許收過某某公司員工旅遊的大宗電子郵件，或某某點頭之交的度假冒險通知，所以一定明白這種干我什麼事的感受。只要這些訊息先說清楚它們是發給誰看的，你或許就會視而不見，繼續忙自己的事。

但假如你浪費時間讀了不相干的內容，就可能火冒三丈，甚至感覺受騙。要有效地訊息溝通，請在下筆時考慮這種感覺，然後明確指出你希望誰在意，以及他們為什麼該在意。這樣的定位能讓你的訊息更貼近自己想要接觸的讀者，也減少對不相干讀者的干擾。

◎「容易回應的寫作」規則──簡化行動步驟

要提高人們行動的可能性，最有效的方式是讓行動不費吹灰之力。也就是說，你可以安排一個預設的行動選項，如果對方什麼都不做，該行動就會自動發生。舉例來說，許多公用事業和銀行每個月都會寄紙本帳單給顧客。寄紙本帳單是預設的行動。如果顧客沒有特地另做選擇，就是被動「選」了紙本帳單。顧客也可以主動選擇改用電子帳單。

預設選項的力量有多大？一個顯著的例子是退休儲蓄。美國很多雇主提供全職員工多種退休計畫的選項。標準登記程序是要求員工選擇加入：他們會收到有關退休計畫的資訊，然後審慎地採取步驟來登記。然而，研究一再發現，改成自動讓員工參加計畫，並提供主動退出的選項，可大幅提升參與率。類似要選擇才能退出的訊息也能有效鼓勵其他許多行為，包括加入器官捐贈登記、施打流感疫苗、參加僅使用再生能源的用電方案。

身為寫作者，我們往往無法掌控要讀者採取的步驟。像改變訊息更新註冊程序之類的重大決策（更別說器官捐贈或公司退休計畫了！）通常不在我們權限範圍內。但是，我們可以在傳送的訊息裡做很多小事情，透過減少讀者採取行動所需的步驟，來讓他們的日子更愜意。這裡舉會議安排為例。為表示禮貌，很多人會提出以下這樣的開放式問題：

下個禮拜聊聊好嗎？

這種超有彈性的請求很容易轉變成一連串往返信件，只為了找出雙方合意的見面時間。更有效的寫法是以容易了解和回應的方式建議日期和時間，以及要見面多久，像以下這樣：

下星期碰面三十分鐘好嗎？如果可以，下面這些時間怎麼樣？
●星期二（三月十三日）上午十點半
●星期三（三月十四日）中午十二點
●星期四（三月十五日）下午三點

請注意這個訊息也運用我們先前提過的明晰規則，避免了常見的時間安排問題和混亂。你是指這星期，還是下星期？（下星期，如日期所示。）時間是我的時區時間，還是你的時區時間？這個訊息讓相關人員不必來回寄送不必要的電子郵件。這也提高了敲定見面時間的機會。

●本文摘選自先覺／圓神出版《高效工作者必備的秒懂溝通：哈佛教授教你輕鬆贏得注意力與信賴》。