開會中請大家發表意見卻沒人開口？主導對話可以4個要點引導成員發言

文／中原淳

最糟糕的開場白

首先，對話不可或缺的，是「還沒有結論的主題」。還沒有結論的主題，指的是參與成員都是當事人，商議目前還未解決的問題。而對話，則是針對大家雖然覺得重要，卻還沒有答案的問題，彼此提出各自的意見和想法來溝通。

在這個部分，首先最重要的，就是每個人的「當事人性質」，其中包含：

・與自己切身的題材

・與自己過去經驗相關的事

・想當成自己的事來參與、解決

・自己感興趣，有求知好奇心

重要的是，參與對話的所有成員，對於還未有結論的課題，都覺得某種程度與自己相關（自己是當事人）。反過來說，要展開對話，每位參與者都要具備當事人性質。

「為什麼我們必須針對這個主題彼此討論？討論能帶來什麼好處？」如果成員不理解這一點，就會漫無目的的閒聊。我認為特別應該重視的是，在什麼目的下，針對什麼事來對話。這也代表，所有成員應該事前掌握目標。

關於掌握目標，我們可以從以下四個角度，思考對話的意義。

一、什麼要以這個主題對話？（Why do?）

二、為什麼在這麼忙的時候〔現在〕對話？（Why now?）

三、為什麼不是其他人，而必須是我們來對話？（Why us?）

四、對話之後有什麼好處？（Whatʼs merit?）

重要的是主導對話的人，必須在開始前，讓參加者理解以上四點。

最沒效率的開場白──什麼都可以，請踴躍發言

然而現實社會中，成員經常還未掌握「還沒有結論的主題」與目的，就開始對話。以下就用各種案例，帶讀者一起思考何謂對話。

舉例來說，最常見的就是以下這種，未確實設定主題，只是說「什麼都可以，先說說看」，就開始對話的情景。

【討論案例1】在研習或工作坊的討論導入部分

會議引導者： 那麼，我們就針對最近的職場來談一談吧。什麼都可以，大家先說說看。請發言。

全員：……（沉默十秒鐘左右）。

會議引導者： 嗯……什麼主題都可以喔。大家是不是很害羞啊？……那我先請A開始好了？請發言。

A： 咦？雖然說什麼都可以講，可是我不太知道要講什麼才好耶……。開會的目的是什麼？

在此要不厭其煩的重申，對話必須具備還未有結論的主題。可是，在這個案例中，引導者只說「什麼都可以，大家先說說看」，這樣一來，與會者無法掌握為什麼必須對話、目的又是什麼。所以，雖然引導者說什麼都可以提出，大家還是不知道該如何是好。

而且，提問本身就有問題。要開啟對話，就必須要有「已聚焦的提問」，也就是希望大家絞盡腦汁思考什麼課題，在百般思量後，用一個問句來表現。

以這個案例來說，就是別只說「什麼都可以，你先說說看」，而是要進一步具體提問。比方說，以下就是可行的例子：「前面我們看了互動調查的結果。請大家根據這項結果，分享最近在職場中，有什麼事讓你很在意。」

光是這樣，就可以讓大家更容易開始。因為這個提問能讓對方了解，只要說根據互動調查的結果、最近職場中讓你在意的事、想和大家共享的事就好。對於對話來說，一開始的提問極為重要。

那麼，具體擬定提問時，該依照什麼基準才好？我認為，只要根據以下三個基準來設定即可：

用三大基準設定提問

一、開放提問（Openess）
二、用提問釐清想法（Clearness）
三、讓提問與自我產生連結（Ownership）

首先是開放提問，它的概念是「提問能讓對方自由的表達意見」。根據以往的說法，提問分為開放式問題（open question）和封閉式問題。

所謂的開放式問題，就是無法只用是或否回答，可以自由表達意見的提問。舉例來說，以下就是很典型的例子：

「最近職場的狀況中，有沒有什麼地方讓你特別在意？」

「關於……事情，請告訴我你印象最深刻的事件。」

針對這類提問，你應該回答「我在意的是……」、「我印象深刻的事件是……」等。這些提問都不能單純只回答是或否，所以屬於開放式問題。相對來說，也有封閉式問題，是指能用是或否簡單回答的提問。例如，以前面的例子來說：「最近職場上的人際關係是否良好？」

針對這個提問，人們只須回答Yes（好）或No（不好）。封閉式問題就像這樣，會限縮答案的種類，所以討論可能就此結束。一般來說，要引發對話，開放式問題比較適合。原因在於，所謂的對話，就是針對某個主題，表達自我感受、想法的溝通方式，所以問題必須是開放式的。

第二個基準是「用提問釐清想法」，指的是透過提問，讓雙方所思考的事情與感受，能清晰、鮮明的浮現在對方（其他人）的腦中。

說到底，對話就是必須將自己所想的事，傳達給對方，使其浮現在對方腦中。當然，對方所想的事，也必須傳達到自己的腦中，這個道理不言自明。理解的解析度要盡可能十分清晰的傳達給對方，否則無法相互理解。

前面提到，對話就是釐清彼此的想法、感情差異的溝通。換句話說，就是在對方的腦海中，描繪自己看到的東西；也在自己的腦海中，浮現對方看到的東西。如果不能清楚理解彼此的想法，即便要比較其中的差異，也無從比較起。

特別是在商業溝通的世界，一般都會建議「條列出想說的事」。但在對話中不能這麼做。就算對方腦海中浮現條列後的我方主張，得到的反應也只會是「哦，這樣啊」，無法進一步發展，也不會尋找彼此的差異與無法相互理解的部分。

因此，要促進對話，就要讓問題更具體，問出每位成員的意見。將意見傳達給對方後，如果發言者的想法和思考，能非常清晰的浮現在對方的腦海裡，這樣就OK了。

第三個基準，則是「讓提問與自我產生連結」，也就是讓提問的內容，與每位參加者過去的經驗有所關聯。比方說，假設有個提問如下：「針對別的公司職場，請問您最近覺得無法釋懷的事是什麼？」

這個提問應該很難回答。別人的職場並非自己過去曾經歷的，所以不知道要回答什麼才好。

相對來說，如果是以下問題，「針對自己的職場，請問您最近覺得無法釋懷的事是什麼」，就比較容易回答。把焦點鎖定在自己的領域，而非他人，就可以回顧過去，思考屬於個人的答案。此外，回憶過去時，還有層次（深度）的問題。人們可以由淺到深，回想自己曾經歷過的事，包含行動、思考、情感、願望。

●本文摘選自大是文化出版之《討論的技術：不再一致沉默、揣摩上意、反駁抬槓鬼打牆，提升決策品質、貫徹執行力的必備管理技能。》。