優秀是後天養成！用「問題解決力」7步驟成為搶手人才

文／查爾斯．康恩、羅伯．麥連恩

曾經，解決問題被視為是科學、工程、管理顧問等少數專業領域所做的事，但邁入21世紀後種種變化加快，解決問題不再是少數領域需具備的技巧，不論是任職企業、非營利組織或政府部門的個人及團隊，都被期望要擁有解決問題的技巧。

現在各行各業的雇主，越來越重視應徵人才的分析、思考技巧，評量員工創意解決問題的能力，晉升那些能夠動員敏捷團隊，以快速應付需求變化的員工。21世紀是一個解決問題的世紀。

我們深信，優秀的解決問題者並不是天生，而是後天養成的。麥肯錫的7步驟流程，提供了一條幫助你應付面臨的事業、個人或社會問題及找出解方的途徑。

麥肯錫最強問題解決法7步驟，不需要具備高等數學或邏輯文憑，優秀的解決問題流程是由以下步驟構成的：

1.定義：提出好的疑問，變成鋒利的假說。

2.分解：用邏輯方法來框架與分解問題。

3.排序：嚴謹的排序以節省時間。

4.計畫：建立工作計畫與時間表，用堅實的團隊流程，促進創意及反制偏誤。

5.分析：從捷思法起步、再移向適切的複雜精細分析。

6.統合：分析獲得的發現，並綜合起來。

7.溝通：把它們轉化成能夠說服人，並激發行動的動人故事。

我們相信，假以練習與經驗，你將變得善於用聰明新方法來分解問題，學會區別症狀與根本原因，保持在解決問題的關鍵路徑上。我們有此信心，是因為在職涯中，我們目睹其他人在短期內，從剛步出校門的新人，變成令人佩服的解決問題者。

我們想提供關於7步驟流程的鼓勵與忠告，是我們與團隊討論此方法時的強烈感受。請牢記以下10點：

1.花時間仔細了解你的問題

起初提出的問題往往不是真正的問題，所以別急於做分析，先花點時間仔細的向涉事決策者探究問題。務必知道問題的範圍界限（通常，測試它們十分值得，使後面階段的創意發揮最大化）、需要的解方準確度、解決問題的時間範圍，以及影響問題的其他力量。在獲得更多了解後，可能需要修改問題陳述。切記，終極目的是要激發行動去改變。

2.有一個問題敘述，就可以著手了

你不需要等待收集到巨大的資料集，或建立繁雜的電腦模型。取一大張白紙和一支筆，或者，更好的是使用一塊白板，開始為問題繪出一個邏輯樹（logical tree diagram）。當你鑽研資料時，可以預期思考將有所演變，從一個簡單的成分結構移向更複雜的假說。在此階段，只是在探索哪些東西必須成立，才能支持一個假說。

3.對邏輯樹嘗試幾種分解方式

我們經常採取的做法是，在便利貼上寫下成分或樹枝，到處移動它們，直到得出一個有道理的邏輯分類。你可以把這想成解謎：從手上最明確的那些片塊往回推。嘗試一或多種分解框架，看看哪種分解法可以產生最多洞見。然後把選擇的分解法，產生的主要關係結構展示出來，最好是用數學形式或涵蓋所有可能性的形式呈現。

4.盡可能使用團隊模式

團隊模式為解決問題流程帶來許多益處：思考與經驗的多樣化，有助於增進創意的豐富性，減少發生確認偏誤及其他常見偏誤的可能性。

若你是獨自解決問題，徵求同事、朋友、家人及鄰居組成一支團隊，可以是虛擬形式的團隊。我們經常採取的做法，是創造有見識者組成的虛擬團隊，檢驗對案例的想法與假說，尤其是那些涉及深度領域專長的案例。

比起只靠自己，這麼做使我們變得更為聰敏，而且也使解決問題的工作變得更有趣。嘗試使用團隊投票之類的方法來克服權威偏誤，使用紅隊、藍隊對抗的方法，覺察其他觀點，使用模擬審判來推進對立面。

5.正確的投資在規畫一個好的工作計畫

一個好的工作計畫，只需花一點點前置時間，但將在後面省下許多做白工的時間。大刀闊斧的修剪邏輯樹，聚焦在你有能力撬動的大槓桿。非常明確的描繪某特定結果該是怎樣的面貌？它是在質疑什麼假說？誰將執行它？在何時之前完成？使用只為期2到4週的精實工作計畫，以免過度沉浸於初步想法；使用精實專案計畫，並用甘特圖來管理它們，保持在軌道上。

6.先用摘要統計、捷思法及經驗法則來展開分析

在投入於巨大資料集、機器學習、蒙地卡羅模擬（Monte Carlo method）或其他精細、複雜的分析法之前，務必先探索資料、了解它的品質，了解重要關係的強度與方向。先進的分析有實用性，但是根據經驗，有良好邏輯和簡單的捷思法做為支持，通常就足以解決許多問題，讓你轉向應付更困難的問題。

7.必要時，別畏懼使用精細複雜的工具做分析

有時候一個複雜問題，例如大城市公車路線規畫、在醫學影像中查出疾病或是優化一家全球性公司的生產設施，確實需要使用先進的分析方法。你在統計學或作業研究課程中遇到的工具，現在大多有簡單、強大、且直覺的套裝軟體可供使用。也可以選擇把複雜問題外包給眾包的機器學習技術團隊，讓他們為你分析資料和預測。

當你的目的涉及第二方，而你的行動將引發他們反應時，尤其是當涉及較長期間與不確定性時，你需要花些心力在賽局理論模型、風險管理行動、策略階梯及長期改變理論。

8.對綜合與說故事階段，投入的工夫不應少於分析階段

當你完成分析，揭露有關於問題的精闢洞見時，往往很自然的宣布解決了問題。但是在企業、非營利組織或政治領域，解決問題工作大多涉及說服某人，因此你頓悟的時刻還未完全解決問題，還必須說服利害關係人接受並採行計畫。切記，人類是視覺型學習者而且喜愛聽故事。在此階段，只是在探索哪些東西必須成立，才能支持一個假說。

9.像彈奏手風琴般壓縮或擴展的對待7步驟流程

我們經常提到，7步驟是一個迭代流程，我們也強調，可以視問題性質與需要，而壓縮或擴展步驟，所以某種程度上它也像個手風琴。

10.別被面臨的任何問題給嚇住

若投資時間上手、熟悉這7步驟流程後，我們有信心，你將有能力去應付遭遇的任何個人、企業或社會問題，甚至棘手問題。這不是自大，只要合理投資有條不紊的解決問題，幾乎任何問題都能獲得洞見。所以當你變得擅長這7步驟解決問題法後，就像擁有超能力般強大。

●本文摘選自商周出版之《麥肯錫最強問題解決法》。