表達的質與量缺一不可，比「口才好」更重要的是這2件事！

文／柿內尚文

商品賣不出去的原因，是商品的魅力沒充分表達給客人知道。

這種沒充分表達的情況，有時會讓客人連有這項商品在販售都不知道。就像在一群「受」當中有個「愛」字的情況一樣。雖是努力做出的商品，但在世上卻處於「不存在」的狀態。這樣當然無法暢銷。

請試著回想去超市購物的情景。非買不可的物品、大幅降價的商品，會吸引人們的目光，但我們在購物時，都不會發現大部分的商品位在什麼地方。沒成功表達的事物，等同不存在。因此，想表達的必須仔細傳達。人們會從你傳達的訊息來判斷你。

以前有一本暢銷書叫《你的成敗，九○％由外表決定》，書名提到的「九○％由外表決定」，是根據「麥拉賓法則」，這項法則闡述了美國心理學家艾伯特．麥拉賓主張的非語言溝通的重要性。實際上是否真的九○％由外表決定，有各種不同的看法，不過人們往往會以親眼看到的印象來做判斷，所以才有人說不能光憑外表來判斷一個人。外表的資訊傳達給對方，就此成為判斷的基準。換句話說，內心想法這種看不見的部分，難以成為判斷的基準，也就是不容易表達。「就算沒說，對方應該也會明白。」、「他應該了解我，所以就算不刻意表達也沒關係。」很遺憾，我認為最好別抱持這種期待。

馬屁精得到好評的原因

我曾經聽過這樣一件事。向我發牢騷的人，為人認真、踏實，但不太會為自己宣傳。他說：「我的主管完全沒看到我的努力。我明明很賣力工作，但那些老對主管拍馬屁的員工卻得到好評；而像我這種做事踏實，不太表現自己的人，卻得不到好評。真受不了。」他的心情我懂。不過，若以表達方式的角度來看，他的表達方法很失敗。人們都是以從對方那裡接收到的訊息來判斷，所以要是沒能好好表達，就很難讓對方了解。或許你沒必要逢迎拍馬，但是「就算我不說，他也應該明白才對」，這種想法應該捨棄。

表達的「量」與「質」要分開思考

過去有許多指導表達方式的書籍問世，當中也有不少成為暢銷書，可見有這麼多人懷抱這難解的問題，為了如何表達而感到苦惱。說到表達方式，有各種不同的面向，在此我們先歸納整理。表達方式有兩個課題。分別是「表達不夠」和「表達方式不佳」。

表達不夠是「量」的問題，表達方式不佳是「質」的問題。別把這兩者搞混，分別思考會比較容易明白。表達不夠，就是「表達頻率（次數）」的問題。如同前面所說，如果只傳達一次，沒表達清楚也是常有的事。對方可能無法一次理解，也有可能聽過就忘。因此，想表達的事要反覆傳遞（在本書中也一樣，我認為特別重要的部分會反覆提及）。尤其面對健忘的人，以及難以理解的人，希望各位能留意「頻率」。「我明明說過很多遍了……」請別這麼想，為了達成目的去做自己能做到的事，這才是明智之舉。

不過，有時提高表達頻率會造成反效果，要特別注意。因為在表達的過程中，若是讓對方產生負面情感，接下來越提高頻率，越有可能加重負面情緒。所以「表達技術」，也就是表達的「質」相當重要。例如一再吹噓的人，這種人就算有話想表達，聆聽者一再聽他自誇，會漸漸感到不耐煩，而對談話內容產生負面反應。

這邊也說說我的經驗。學生時代，要是持續上一些無趣的課，我就會越來越討厭那門學科。原因就出在授課老師表達方式的質太低。另一方面，表達方式的質較高的老師，上的課比較有趣，所以會越來越喜歡那門學科，而變得拿手。可見表達方式的質真的很重要。難以理解、太過抽象、枯燥無趣……這全都是表達方式的質出了問題。不管再怎麼努力表達，聽在對方耳裡，只覺得「不懂你究竟想說什麼」，這樣實在很令人遺憾。這並非全然是表達者的責任，有時接收者的理解能力低也有關係。

話雖如此，就算問題出在對方身上，還是改變不了表達失敗的事實。如果有事想傳達，想讓對方明白，就得提高頻率，同時在表達方式上多花心思，以提高質量，這點很重要。口才好不等於會表達，這是之前我聽某場演講時的經驗。講師口才很好，但他說的話完全進不了我心裡。該怎麼說呢，就是他說的話從頭上掠過的感覺。聽說他是演講老手，舉辦過數百場講座。所以他說起話來確實流暢無礙，滔滔不絕，但說的話卻傳不進人的心裡。口才好，不見得就很會表達，這是兩碼子事。

所謂的表達，同時也是將「印象＋記憶」留在對方心裡。而這位講師，只是羅列自己想說的話，很遺憾，結果就是「表達失敗」。不過，他本人似乎對此渾然未覺。或許是因為周遭人都說他口才很好，使他沒機會發現。如果聽眾是說「恍然大悟」、「深有所感」、「獲益匪淺」，那就代表表達清楚；但如果是說「口才真好」，這樣的感想就不太一樣了。

編輯的工作有時需要採訪。採訪時，我發現在受訪者滔滔不絕的情況下，無法結束訪談。受訪者談的大部分是自己說慣的事，或是想說的話，但如果是這樣，採訪無法順利完成。當對方把他想說的話全部說出來之後，採訪才算真正開始。編輯在採訪中會陸續提問，使訪談內容「變深」、「變廣」。不光是讓對方說出他想說的話，還得引出讀者認為有價值的資訊。將內容變深、變廣，就是為了這個目的。這麼做，往往會發生有趣的事。

受訪者曾經對我說：「沒想到我會說出這樣的話來，也給了我一些新發現，腦中的思緒清楚多了。」這就代表採訪很順利。因為我引導出受訪者心中潛藏的資訊和想法，並轉化為語言，獲得了有意思的情報。很多人希望自己妙語如珠，但即使沒能口若懸河也沒關係（如果是想成為說話專家，那就另當別論）。口才好與會表達是兩碼子事。創造出有自己風格的「表達技術」，就能造就流暢的溝通。

●本文摘自方智／圓神出版之《請用100字表達香蕉的魅力：一學就會，精采有趣的表達》。