溝通的基本功是模仿對方的情緒？流暢的對話就像一場精密的舞蹈演出

文／麥爾坎．葛拉威爾

兩個人說話時會發生什麼事情？就是「說服」。我們說話通常有來有往，我們會洗耳恭聽，也會打斷別人的談話、搖動雙手。我和葛爾坐在一間中型辦公室進行訪談，我坐的椅子就在他桌子前，我的雙腿交叉，膝蓋上有記事本和筆。我當時穿著藍色襯衫、黑色長褲和黑色外套。他坐在桌子後的高背椅上，穿著一條藍色西裝褲和白色襯衫，打著一條紅色領帶。他有時候上身前傾，手肘放在身前。有時候靠著椅背，兩手在空中舞動。桌上除了我的錄音機之外，空無一物。如果你看過我們對話的錄影帶，當時周遭環境就是如此。不過，如果以慢動作觀看這捲錄影帶，你會發現幾十分之一秒的畫面上，我們兩個人似乎在跳一場非常複雜及精密的舞蹈。

這種稱為「文化微節奏」（cultural microrhythms）的研究，是由康登（William Condon）率先提出。他在六○年代發表一項著名研究，將一段四．五秒的影片解碼，這段影片內容是一位家庭主婦吃晚餐時對一名男子及一名小孩說話：「你們應該每天晚上回家吃飯，我們好幾個月沒有共進晚餐了。」康登把這段影片分成很多格，每格相當於四十五分之一秒，然後一看再看。他形容：

要仔細研究這段影片的架構及先後次序，就得從自然主義者及動物行為學的角度分析。如果你老老實實看上幾千個小時，自然會出現一套模式。就好像雕刻，你需要不斷研究，才能發現新的秩序。當我一而再、再而三觀看這段影片，卻對人類現今溝通的環境產生不同的看法。這段影片可以算是一種模型。你發出訊息，別人再把訊息傳回來，訊息來來去去，到處都有，但其中卻大有蹊蹺。

康登花了一年半的時間反覆推敲這段影片，終於看到預期的意義，「每當老公舉起手，老婆就會轉過頭去。」他以此為起點，找出其他微不足道的小動作，及一再重複的行為模式。除了說與聽之外，影片中的三個人也在做康登所謂的「同步互動」（interactional synchrony），他們的對話有一定的節奏。假設每格影片是四十五分之一秒，每隔一、二或三格，每個人就會動一動肩膀、臉頰、眉毛或手，然後停下來，換個方向，從頭再來一次。此外，這些動作和各自說話的時機配合得天衣無縫；一邊說話，一邊還能注意到抑揚頓挫及語氣的強弱，說話的人實際上是隨著自己的句子在跳舞。同時，對方也在聞音起舞，配合同一節奏動一動五官、身體、肩膀、手。隨著同一首歌起舞的人，跳舞的方式未必完全相同；同理，隨著同一組節奏說話的人，也不見得以相同的方式移動自己的身體。不過，每個人各種小動作的起迄時機，卻能協調得絲絲入扣。

後續研究發現，人類不僅姿勢會協調，對話也有一定的節奏。兩個人說話的時候，他們的音量及音調也能彼此平衡。語言學者把每秒鐘發出的音節數稱為「語速」，兩個人對話時，不但語速能夠平衡，甲停止說話到乙開始說話之間的時間，也能配合得很好。兩個人的說話模式也許大異其趣，但是他們幾乎馬上就能找到共同的基調，我們都是這樣長大的。剛出生一、兩天的嬰兒，頭、手肘、肩膀、屁股及雙腳都會隨著成年人的說話模式搖動。人類與猿猴之間部分相通，因此，也有同步互動的傾向。

葛爾和我面對面坐在他的辦公室內，幾乎馬上就在肢體及語言上取得協調，換句話說，我們彼此已經共舞。他在說服我之前，就利用他的肢體動作及語言，和我形成一種默契。為什麼我和他之間的接觸如此特別，比我日常生活中其他的對談還令人讚嘆呢？葛爾並沒有刻意和我取得默契。有些介紹銷售技巧的書，建議業務人員模仿客戶的姿勢及說話風格，才能建立彼此的信賴關係。結果證明沒有用，客戶反而更不自在，因為這種動作不是出自真心。

前文討論的是一種超級反射心理，這種基本的生理反應，我們所知有限。反射心理和其他人類特質一樣，有些人比較強烈。所謂的個性強勢或容易說服他人，意思就是你能引導別人進入你自己的節奏，或者主導兩人的互動狀態。某些研究中，和老師之間高度契合的學生比較快樂、比較熱中學業，也比較輕鬆自在。

我和葛爾在一起的感覺是自己受到誘導，兩個人的談話完全依照他的架構進行，我完全無法自主。我覺得自己慢慢和他同步。賓夕法尼亞州立大學安南伯格傳播學院教授卡培拉（John Cappella）指出，「厲害的音樂家和演說家都知道，聽眾什麼時候已經和他們合為一體，無論點頭或靜止不動，每個肢體動作都代表他們的專心一意。」我原本有意抗拒葛爾的魔力，卻不得不承認自己失敗。某種程度來說，推銷員的本質就是令人難以拒絕。莫恩形容葛爾時說：「大部分人要花半個小時，才能和他人建立起信任及同步的關係，葛爾只需要五到十分鐘。」

兩個人談話的時候，肢體及聽覺不但會自然而然進入和諧狀態，他們還會模仿彼此的肌肉運動。假設你展示一張面帶微笑或深鎖雙眉的照片，對方也會微笑或皺眉頭，他們的肌肉動作也許稍縱即逝，只有電子感應器才能捕捉到這些小動作。如果我用鐵鎚敲打自己的拇指，旁邊的人大多會出現痛苦的表情，彷彿在揣摩我的心態，感同身受。這就是所謂的同理心。我們模仿對方的情緒，不但可以表達對他們的支持及關懷，甚至這就是溝通的基本方式。

心理學者海特費德（Elaine Hatfield）、卡西歐波（John Cacioppo）及歷史學者拉普森（Richard Rapson）於一九九四年共同發表名著《情緒感染》（Emotional Contagion）一書，他們指出，模仿也是人類感染情緒的方式之一。換句話說，我對著你微笑，你看到後如果也報以微笑，即使微笑稍縱即逝，其意義不僅是你模仿我，或者和我感同身受，這也是我把自己的快樂傳遞給你的方式之一。

情緒具有感染性，這絕對出自直覺，周遭有人很開心，我們多少也會覺得心情不錯。但仔細想想，其中的因果滿不理性的；因為我們通常認定，內心的感受會反映在臉部表情上，我覺得高興，自然會微笑，覺得難過，眉毛自然會打結，情緒是由內而外。不過，情緒感染的方式卻顯示，它也可以由外而內。如果我能讓你笑一笑，代表我讓你高興；如果我能讓你皺眉頭，代表我讓你難過。因此，情緒也可以由外而內。

從由外而內的角度分析情緒，就可以了解有些人為什麼能夠影響別人如此之鉅。有些人善於表達自己的情緒及感覺，代表他們的情緒比較容易感染旁人。心理學者把這種人稱為「傳送者」，他們的個性很特別，心理狀況也異於常人。科學家研究這些人的五官後，發現臉部肌肉的位置、形態，甚至感染疾病的比率都不相同。「這種情形和生理疾病沒有什麼不同，」卡西歐波說，「情緒也有帶原者，他們很善於表達自己的喜怒哀樂，也有人特別能夠接納別人的情緒。情緒感染並不是一種疾病，但是感染的機制卻和生理疾病一樣。」

加州大學心理學者佛萊德曼（Howard Friedman）發明一種稱為「情緒溝通」（Affective Communication Test）的試驗，測量人類傳達情緒的能力。這項測驗含有十三個問題，例如，聽到好聽的舞曲，你是否仍然無動於衷？你的笑聲多大聲？你和朋友聊天時是否會接觸他們的身體？你的眼睛會放電嗎？有多厲害呢？你是否想成為眾人注目的焦點？佛萊德曼指出，測量最高分是一百一十七分，平均得分約為七十一分。

得分高的人代表什麼意義？要解答這個問題，佛萊德曼又得進行另一項實驗。他挑選數十位得分高於九十分的人，及十位得分低於六十分的人，要求他們填寫另一項問卷，說明自己「當下」的感覺。他請所有高得分的人分別留在不同的房間，每間再搭配兩位低得分的人。要求他們待在同一個房間兩分鐘，彼此可以看著對方，但是不能交談。實驗結束後，他們得再填寫一張詳細的問卷，說明自己的感覺。佛萊德曼發現，雖然他們在兩分鐘內都沒有交談，得分低的人最後也和得分高的人一樣心情很好。如果善於表達情緒的人覺得很難過，兩分鐘後，不善於表達情緒的人也會情緒不佳。不過，反之則不然，只有前者能把自己的情緒傳染給同室其他人。

這就是葛爾傳遞給我的嗎？和他接觸中最令我震撼的是他的聲音。他有聲樂家的嗓子，語調嚴厲的時候，他最喜歡說：「對不起！」有時候他會拉長尾音、一副慵懶輕鬆的口氣。其他時候，他會邊說邊笑，說起話來像在唱歌。他會隨著不同的口氣，變換不同的表情，絕對不會口是心非，他臉上的表情就是他心情的寫照。我雖然看不到自己的表情，但是我想應該很接近他的神情。

這個例子顯示，有人能夠由外而內影響別人，以外在的動作影響別人內心的決定。葛爾點頭的時候，我是否也會點頭？他搖頭的時候，我是否也跟著搖頭？後來我打電話給葛爾，請他進行佛萊德曼的實驗。我們一起逐一回答表上的問題，他邊寫邊笑。第十一個問題是，「我不太會以手勢傳達意思，像是比手畫腳這類遊戲我都不行。」他終於大笑起來。「我這方面很厲害！我都會贏！」測驗滿分一百一十七分，他得到一百一十六分。

●本文節錄自時報出版之《引爆趨勢：小改變如何引發大流行（全球暢銷25週年慶功版）》。