職場上據理力爭是對的嗎？這3種「顧人怨」的話最好別說

文／羅建仁

走在路上，有些家戶門前會貼著「靜思語」，令我最有感觸的是這句「話多不如話少，話少不如話好。」語言不只是溝通工具，它還帶有力量；可以傷害一個人，也可以造就一個人。

二十年前，我剛從事職業講師工作，因為沒沒無聞，不常有講課邀約，所以總是想著如何曝光自己。

當時的「自媒體」還未盛行，就像某些歌手出道時，會跑夜市或是校園演唱。我那時也會毛遂自薦到企業演講，但我沒知名度，為何企業要給我機會？於是我只能用最古老的方法，免費演講。

我的盤算是，一方面多講可以鍛鍊演講技巧，厚實我的底蘊；另一方面多去企業亮相，也能累積知名度。所以我拚命打電話推銷自己，期盼天道酬勤。

好在當時有許多保險、傳銷公司的營業據點，需要有外部講師的多元內容，為公司銷售人員充電。可能我在電話這頭的聲音還算有磁性，因此許多單位都給了我機會。

就這樣，我開始每月至少十場的磨練。

說法不同，感受大不同

還記得我第一百多場的講座，是在一家保險公司。演講完畢，單位經理告訴我，下個月他們公司有個業務大會，參加者是業績差強人意的業務人員。經理想請我去「激勵」業務們，也會付我講師費。

聽到保險公司經理這樣說，我眼淚差點流下來，真的皇天不負苦心人。基於好奇，我請教對方，「是不是我講得還不錯？」

沒想到他竟然搖搖頭說：「其實沒有，你講得很爛。你雖然講得不好，卻還有勇氣上台。我們業務員就需要你這種厚臉皮精神，以你為榜樣，我相信會帶給他們一些刺激。」聽完，我哭笑不得，這是褒還是貶啊！

後來，這家公司的另一位經理對我說：「不要在意那位經理的語言，他說話就帶刺，我們早已見怪不怪。事實上，你的講演內容打動了我們，也挑動大家停滯已久的業務魂，真的很謝謝你。」

同一件事，不同說法，不同感受。

其實與人溝通時，我們不是在解決問題，就是在創造愉快的感覺。通常愉快感覺，會先於問題解決，因為談話不愉快，問題會比較難解決。也就是，談話時我們要先顧及對方的心情，再處理雙方的事情。

說話要如何照顧對方的心情？「好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒，」把話說好就好。常把話說好的人，我們跟他在一起，他會帶給我們希望，讓我們開心，給我們鼓勵。

有三種話讓職場溝通不良

有個年輕人，進入一家公司上班，他邏輯清楚，辯才無礙。開會時，老闆總喜歡問他的意見，他也都能侃侃而談。

奇怪的是，公司同事都非常討厭這個年輕人。當他跟別部門協調事情，大家不太願意配合；同部門的人，也不喜歡跟他一起工作。

原來是因為這個年輕人的口條非常好，論述能力又強，只要有人跟他意見不合時，他老是要講到對方啞口無言，一副想要滅了對方的樣子。甚至有時還會口出惡言，「你怎麼這麼笨，我都講幾遍了。」「你有帶腦出門嗎？這點小事都做不好。」總是把氣氛搞得很僵。

原本年輕人的主管很看好他，後來發現，這個年輕人的人緣實在太差，沒辦法合群，也就放棄了提拔他的想法。

可見，你說什麼樣的話，就決定你是怎樣的人，也決定你的人際關係好壞親疏。有鑑於此，職場溝通，有三種話盡量不要說。

第一、毒藥的話不能說

有些話，別人對你說，你會不高興，也請你不要對別人說。

以下是主管必須忍住的話：

．你怎麼連這個也不知道！

．你怎麼這麼多意見！

．這種事還要我教！

．這個讓某某某來，會做得比你好！

．做就對了，問那麼多幹嘛！

．你怎麼連這個也不會！

．你到底在想什麼！

而以下是部屬要忌口的話：

．所以都是我的錯囉！

．什麼都不行，你是對我有意見嗎！

．那不是我的工作範圍啊！

．會做成這樣，還不是你交代的！

．好啦，你說得都對！

．以前都是這樣做，為何要改？

．不可能！

把話說出口前，先在腦子轉轉，如果這話別人對我說，我會開心嗎？如果話會刺人，不說也罷。

第二、句點的話可不說

溝通時，需保持好奇心，以延續討論，除非必要，不要讓談話快速成句點。

某次跟一位企業人資做課前訪談，她詢問我，「為何要用神經語言學設計溝通課程？」我以為遇到知音，所以興高采烈地告知所想，期能在最短時間解釋清楚。

不到一分鐘，對方便打斷我，直白地跟我說：「老師，您不用講這麼多，這些我都知道。」她的話像一把落刀，讓我「語斃」，導致我們草草結束這個話題。

像這種「你講的我都知道」、「聽你講話很累耶」，或是講到一半對方說，「你是不是要說……」然後把你要說的都講完，都會讓對方瞬間無言。所以談話時，對方會覺得是他鄉遇故知，還是踏進一片荒蕪，取決於我們怎麼接話。

第三、質詢的話要少說

你可能會遇到這樣的人，凡事跟你唱反調，也會像審問犯人般拷問你，讓你不由得想逃之夭夭。

有位朋友上研究所時，指導教授告訴他，凡事都要抱持存疑態度，直到找出合理解釋。做研究，這種態度為必要；但用在人際關係上，就會讓人不舒服。

比如讀書會上，這位朋友會對主持人的選書提出質疑，「為什麼要選這本書？」「因為那樣……，所以這樣……」主持人回答他。

「但你看，這位作者提出的四個論點，有兩個是相似的。」「還有作者序裡寫道，他要提供五大面向，但標題和內文用的文字不一樣，很容易讓讀者產生混淆。」「所以我問你，你覺得這本書值得讀嗎？」

主持人忍不住冒汗說：「呃，每本書都有可取之處，我們可以說說學到了什麼？」「你還是沒有說服我，為何我們要讀這本書？」他強勢的聲音，澆熄了參與者的熱情。

平日的對話不是法庭攻防，沒必要劍拔弩張。適當的詢問像請教，可以解惑；過度的詢問彷彿偵訊，會封閉彼此心房。

●本文摘選自商業周刊出版之《L.E.A.D.溝通系統》。