工作成敗關鍵在於「好好溝通」 改變溝通積習消除人際挫敗感

圖/Freepik
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文/羅勃・波頓

溝通:人類的至高成就

當一個人透過語言這種媒介和另一個人溝通時,他倆之間會發生一件在自然界其他地方看不到的事。這種把無意義的咕噥轉化為口說語言和書寫文字的能力,建構出人類最重要的差異。語言已促使那些區分智人和所有其他生物的特徵一一發展,怪不得德國哲學家卡爾・雅斯培(Karl Jaspers)主張:「人類在這世界的至高成就,即是性格與性格之間的溝通。」

溝通大多無效

雖然人際溝通是人類最偉大的成就,但一般人並不善於溝通。現代文明的一大反諷就是,儘管機械通訊工具的發展,已經超出我們最狂野、最奔放的想像,人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代,我們可以透過月球反射訊息,可以讓太空探測器登陸火星,卻發現很難跟我們愛的人相處融洽。

我逐漸察覺到,大部分的溝通都不夠充分。在我們的社會,人們鮮少分享真正重要的事──溫柔、怕羞、不情願的感覺;敏感、脆弱、強烈的情緒。人們也鮮少足夠聚精會神地聆聽,來真正理解對方在說什麼。有時,人們會讓目光鎖定正在說話的朋友,卻任心思漂流到其他事情。有時,當朋友在講話時,人們假裝聆聽,卻只是在等待時機,思忖一有機會開口就要說的話。新聞工作者納珊・米勒(Nathan Miller)曾挖苦道:「在美國,對話是一種競爭練習,率先吸氣的就只能當聽眾了。」

無效的溝通會造成人際隔閡,在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗,孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病,甚至死亡,便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛,人際隔閡已成為我們動盪社會的重大社會問題。

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職場成功的關鍵

我們會在研討會上請與會者列出讓他們在夜裡輾轉難眠的工作挑戰,結果每一次都有70%~80%的問題和溝通方式有關:面對其他與自身成敗關係重大的人,他們要怎麼溝通,或者不溝通。一名機械工程師這麼想:「我以為受過工程學訓練便已足夠,但我的時間卻大多花在人的問題上。」

一位老師這麼說:「我接受的教育是當物理老師。走進教室,我才發現我是要教人。我花了大部分的心力在整頓秩序上。

為什麼我的研究所課程對此毫無助益呢?」不論身為主管或經理人、護理師或醫師、心理健康工作者或監護人、律師、行政官員、業務員或顧問,一個人的生產力都會因為善於溝通而大幅提升。顯然是工作成敗的關鍵。

溝通不良的代價

大多數的人際互動不是愈來愈好,就是愈變愈糟。每一個與他人互動的時刻,都可能是發現與成長的契機,但也可能導致侵蝕身分認同、毀壞人格特質。我們的人格發展與身心健康和溝通的才幹息息相關。缺乏和他人互動,我們就無法成為完整的人。事實上,德國哲學家馬丁・海德格(Martin Heidegger)認為,語言是「生存之居所。」

人需要人。如一本書的標題所寫:「你不可能一人獨活。」每個人都是透過與他人愈來愈精湛的對話而長大成熟。法國思想家加布里埃爾・馬塞爾(Gabriel Marcel)在《存在之奧祕》(The Mystery of Being)中說道:「當某人真的讓我感覺到他存在,這可以使我的內在煥然一新;可以向我揭露自己,讓我比沒有接觸到這種衝擊時更充分感覺到自己。」

反過來說,缺乏溝通,或時常暴露於溝通不良,會削弱一個人的自我。有些類型的心理疾病會因為溝通不充分的問題加劇。很多心理疾病的患者難以建立、參與和維持具有人性慈愛的關係。根據卡爾・羅傑斯的說法:「心理治療的任務無他,就是處理溝通失敗。」

你可以改變

關於你的溝通方式和風格,有一件事是確定的:這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽,而他們的溝通方式也是向他們的爸媽學來的。老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力,透過廣播、電視、電影和其他管道,我們的文化也會影響你的溝通方式。

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社會文化規範會強化我們所受的諸多訓練,其中有些規範已不若數十年前嚴格,但許多依舊根深柢固。

對於自己的溝通方式,人們經常抱持著宿命論,認為自己怎麼說話、怎麼聆聽,一如眼珠子的顏色是與生俱來的。因此會有這種論調:一個人的溝通風格是不可能改變的,或者,只可能變得虛假。我認識的一位醫師這麼說:「人際交往是天賦。你不是有,就是沒有。我沒有,而對此我無能為力。」

書名:《人際技巧:學會高效傾聽與自我維護,化解衝突、優化人際關係》
作者: 羅勃・波頓
出版社:星出版/讀書共和國
出版時間:2024年5月22日

但我和我同事教導數千人溝通技巧的經驗,卻帶我們走向恰恰相反的結論。我們注意到,我們自己和受訓學員的人生,都出現重大轉變。童年習得的模式,已經被更有效的回應取代。在人生任何時期,只要有充分的決心,一般人都能學會各種成效更好的溝通方法。多位備受推崇的行為科學家對此做過研究,結果證明了這樣的事實:成人可以學習更有效的溝通。

當然,要改變人際交往的方式,不是件容易的事。長年積習已讓某些傾向根深柢固,久而久之,想要改變人際互動的方式,感覺就不自然了。任何「新」方法似乎都很尷尬,令人還是想乾脆放棄。不過,一旦更清楚意識到本身一些典型反應有多不正常,很多人就有強烈的改變動力了。在有效運用某項溝通技巧後,他們經常興奮地說:「這有效欸!真的有效欸!」

我們很多人抱持的抗拒,比我們意識到的還要強大,因為那大多深埋在潛意識裡。只要有選擇,我們就會選擇待在舒適圈裡,選擇我們知道、而非不知道的現實。

●本文摘自星出版/出版之《人際技巧:學會高效傾聽與自我維護,化解衝突、優化》>。

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