為什麼ATM要先取回卡片才能領錢？「預設錯誤」的設計，有時能救你一命

「推力」（Ｎudge）是輕輕一推，就能改變人心的神奇力量！諾貝爾經濟學獎得主理查．塞勒與知名學者凱斯．桑思坦一起合著《推力》，這本行為經濟學經典出版十多年以來，為世界帶來數不盡的改變。（編按）

文／理查．塞勒, 凱斯．桑思坦

預期錯誤

一般人都會犯錯，一個設計完善的系統會事先預期使用者可能犯錯，而且盡可能寬容。真實世界的許多設計都可證明這一點。

在巴黎乘坐地鐵（Le Métro）時，乘客會買一組車票，將車票插入機器，判讀後在卡上留下紀錄，代表此卡「已使用」，然後從機器上方吐出，數十年來都是如此。（當地人現在會使用電子票卡，對感應器揮一下就可以。）票卡的一面有磁條，其他都呈對稱設計。塞勒第一次搭巴黎地鐵時，不確定該如何使用，便試著將磁條朝上插入，結果很開心地發現他做對了，從此以後，他每次都小心翼翼地將磁條朝上插入。多年後（他已去了巴黎數次），他很驕傲地向友人示範正確的插入方式，他的妻子看見後便大笑。原來，不管從哪個方向插入都可以！塞勒從來沒有出錯的唯一理由是：他不可能出錯。

芝加哥多數室內停車場的插卡方式與巴黎地鐵剛好相反。當你進入時，要將信用卡插入機器，機器判讀後會記得你。你離開時必須從車窗探頭出去，將卡插入出口的另一部機器。然而，信用卡的設計是不對稱的，等於有四種方式可以插入（面朝上或朝下，磁條在左或在右），但只有一種方式正確。插口上方雖有圖示，還是很容易插錯，且當卡片被吐出、升降桿沒有升起時，往往無法立即判斷是哪裡出錯或記起剛剛是從哪個方向插入。我們兩人都曾無奈地等了幾分鐘，只因為前面有某個白痴搞不定插卡機，而且我們倆都必須承認，自己偶爾就是那個讓後面車輛按喇叭的白痴。

這些年來，汽車已變得對一般人愈來愈友善。事實上，汽車配備了一大堆輕推的設計。如果你沒有繫安全帶，汽車會發出警示聲。如果汽油快用完了，警示燈會亮起，甚至發出嗶嗶聲。如果你跨越到另一線道，汽車會發出刺耳的聲音。如果你倒車時將要撞到東西，你會聽到很大的警示聲。如果你連開三個小時以上，汽車會問你要不要停下來喝杯咖啡。設計稍微合理的汽車都會配備頭燈自動開關，當你在使用汽車時會打開，否則就關閉，以免不慎開了一整晚的燈，把電池耗盡。這類輕推設計能夠救命，我們可以預期未來會有更多相關的裝置。

然而，有些容錯的創新發明卻不知為何一直未能普及。試以油箱蓋為例，現在多數汽車的油箱蓋都會有一片塑膠連著，這樣便不可能沒有關上就把車開走。我們猜想這樣一片塑膠的成本不會超過十美分，若是有某家聰明的公司在製造時加入這項特點，別家業者能有什麼藉口不跟進？

忘記將油箱蓋蓋上的錯誤有個名稱，心理學家稱之為「完成後的錯誤」（postcompletion error），意思是當你完成主要任務後，常會忘了與先前的步驟相關的事。其餘例子包括領完錢後忘了將提款卡取回，或是影印後忘了取回原文件。多數提款機（但不是全部！）已不會再發生這種錯誤，因為你必須立刻取回提款卡。諾曼建議還可以採用一種方法──他稱為「強迫動作」（forcing function），意思是你必須先做一件事，才能得到你所要的。如果你必須取回提款卡才能拿到現金，就絕不會忘記。當然，除非你忘了你去提款機是要做什麼事。

另一項與汽車相關的高明設計，是不同的汽油採用不同的管口。加柴油的管口比較大，無法放入加汽油的汽車加油口，這樣就絕不可能錯加柴油（不過柴油車還是可能錯加汽油）。同樣的原理也曾被用以減少施打麻醉劑的錯誤。一項研究發現，82%的「重大意外」是源於人為錯誤（而非儀器的問題）。一個常見的錯誤是，輸送藥物的管子連結到錯誤的出料口，導致病患打錯藥。這個問題後來靠一種方法解決了：每種藥物的連接頭都設計得不一樣，於是，這個過去常發生的錯誤再也沒有機會發生。

塞勒在寫作本書初版時，寄了封電郵給在谷歌工作的朋友──經濟學家哈爾．維利安（Hal Varian）。塞勒原擬附上前言的草稿，讓維利安對這本書有較清楚的概念，結果卻忘了附上。維利安回信請塞勒補寄，同時驕傲地告知谷歌正在實驗郵件服務Gmail的一項新功能，希望能解決這個問題。當寄件者提到「附件」一詞，卻沒有附上任何文件時，便會跳出提示：「你是否忘了附件？」塞勒補上附件，同時告訴維利安，這正是本書探討的主題。

谷歌十分跟得上潮流，現在有各種推力的設計專門處理健忘的問題。如同該公司於2018年所說的：「當你的收件匣爆滿時，不可避免會有些漏網之魚。所幸新的Gmail可以助你一臂之力，現在會『輕推』使用者回覆忘了回覆的信，追蹤尚未收到回信的電郵。」我們倆都發現這項功能很實用，例如桑思坦收過一封催稿電郵，谷歌提醒他：「這是六天前寄來的，要追蹤嗎？」我們要稱許谷歌，他們採行的是自由家長制，因為除了前面的文字之外，谷歌還補充說：「使用者若啟用新的Gmail功能，將會開啟預設的提醒功能，但隨時可以在設定中關閉。」谷歌萬歲！

美國人或歐洲人到倫敦時可能會覺得走在路上不太安全，他們一輩子都習慣過馬路時車子會從左方來，自動系統也知道過馬路應該注意左方來車，但英國的汽車是靠左行駛，因此應該注意右邊來車才對，很多行人因此發生意外。倫敦市政府想出一個好點子，他們在很多轉角處的人行道設立「看右邊！」的標示（尤其是觀光客較多的地方）。本書剛出版時，塞勒經常到倫敦，一直很感激那些標示讓他避免撞上來車而發生悲劇。

●本文摘自時報出版《推力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師【終極增訂版】》。