別再抱怨職場只充滿鬥爭和傷害? 想讓工作更美好「這個」是關鍵!
文/吳斯茜
日常的美好
領導不需要職銜,任何職位都可展現出領導力,但激勵卻需要有一方發動(自己激勵自己是另一種激勵形式,先不論這個)。為了工作日常的美好,團隊領導人最好成為主動的一方。
我任教於中央警察大學(以下簡稱:警大),授課中有一門最受喜歡的課程:「團隊激勵」,我覺得這堂課不能光說不練,激勵理論必須要能被實際應用出來,所以週週都有指定作業:「你激勵了誰?或被誰激勵了?」上課第一件事就是每個人輪流談述本週激勵故事。學生都在警界服務,有可能一星期下來幾乎沒有被激勵,但為了完成作業,只能自己製造,結果不僅上課的氣氛變好,一學期練習下來學生養成了激勵別人的習慣,甚至會激勵長官。
警界對領導力的詮釋最常使用的字眼為「領導統御」,雖然目前警大教育過程的軍事化管理成分不斷被稀釋,但仍強調命令與服從;然今非昔比,現在的年輕世代儘管可以表現出服從性,也希望明白長官為什麼要這樣做,能向他們解釋理由;否則,自己會覺得被支配或沒有意義,怨言一堆。熱血的學生更可能立馬暴衝到網路社群貼文,一旦野火燎原,滅火也來不及了。可嘆的是,這種劇情不斷上演。
可能有些領導會認為「凡事我說了算」,為什麼還要給部屬理由?當然若是想要展示權力或測試忠誠度,另當別論。不過,哈佛大學心理學教授艾倫.蘭格(Ellen J. Langer) 的插隊研究,提醒我們別低估了提供理由的影響(無論它是好理由或壞理由。)試想一個情境:研究人員不排隊就要影印文件,有三種不同的詢問法:「可不可以讓我用一下影印機?」「我想影印,可不可以讓我用一下影印機?」「因為我在趕時間,可不可以讓我用一下影印機?」差異很細微,第一句沒有給理由,後面二句則有給予理由。實驗結果:第一句插隊的成功率為百分之六十,第二、三句竟獲得高達百分之九十五的同意;最有趣的是,第二句其實稱不上什麼好理由,第三句才是合理說法,但人們還是會接受。
蘭格的研究非常有創意,她最知名的安養中心逆時針實驗,證明了心理可以影響生理。據說已改編成電影,由女星珍妮佛.安妮絲頓(Jennifer Aniston)飾演蘭妮。讓老年人變年輕,這個經典研究雖被認為是安慰劑效應,但保持年輕心態又沒什麼副作用。蘭妮主要的學術理論為「用心理論」(mindfulness;有些譯為「覺察力」),影印插隊實驗的目的希望我們多用心並質疑訊息;同時也證實了「因為」這二個字的好用,可看見人們喜歡找理由,亦無論如何都想要有個說法以滿足好奇。我謹記這項原則,在撰寫訊息時,裡頭通常帶有「因為」(或所以),如此一來,溝通效率也提高了許多。
警察的工作複雜多樣、充滿危險性,時間又長,同仁對激勵的需求很大;但既然懂得激勵的長官這麼少,最好的辦法就是趕快讓學生進入這片藍海,如果他們重視且體驗過激勵的效果,就可以展現出不同型態的領導行為,期待有更多人開始在工作上激勵別人,讓警察也具有「快樂競爭力」,這是尚恩.艾科爾(Shawn Achor)提倡的。在《哈佛最受歡迎的快樂工作學》(The Happiness Advantage: The Seven Principles of Positive Psychology That Fuel Success and Performance at Work)一書裡,艾科爾有一個郵輪研究,希望能了解員工的工作投入、正面心態與快樂程度對遊客體驗的影響。他訪談員工在船上的工作經驗,問他們:「請回想你在這裡工作時最快樂的那些日子,是什麼事讓你那天感覺特別好?」他以為員工會說休假時上岸去玩,或有空檔可以多休息,結果得到的答案竟然是:直屬主管的讚美與肯定。被主管激勵的郵輪員工在工作時會更為投入,也能讓遊客更佳享受美好的假期。這足以證明團隊激勵是很有功用的。
企業顧問卡洛琳.韋伯(Carikube Webb)定義自己的工作是協助客戶把雨天變晴天。拜訪客戶時她會問三個問題:「你覺得怎麼樣才叫好的一天?」「怎麼樣叫做不好的一天?」「怎麼樣才能有較多一點開心的日子?」因為她覺得自己的使命就是讓身邊的人工作時可以開心一些。例如團隊領導人經常要主持會議,她建議:領導者會前不是只考量討論議程,也要考量怎麼討論;主席可以從正面的事開始談起,也就是到目前為止進行順利的部分,以解除大家的防禦模式;如果在沒有共識時,想要強化大家站在同陣線,可以給予適時的幽默,緩和緊張氣氛;當然最理想的是有效率、縮短會議時間。
好好開會很重要。在Google開會是以三十分鐘為基本單位,人數至多八人,以便充分參與討論。此外,會議經常利用簡報作說明,簡報技巧是目前領導人的重要職能之一,簡報設計大師南西.杜爾特(Nancy Duarte)指出,一流簡報的共通點是「簡短」,可惜,我觀察到長官對頁數少的簡報很沒有安全感。美國前副總統艾爾.高爾(Al Gore)以「不願面對的真相」的演講重出江湖,喚起世人對全球暖化的關注。當時簡報就是由杜爾特在幕後操刀,讓人見識到一場簡報帶來的超級影響力;她同時也是蘋果、微軟、臉書、推特等重量級公司的視覺溝通顧問,個人創辦的設計公司座右銘則是:「不要講得連自己都聽不下去。」真是一針見血啊!
團隊領導人的激勵可以是正式性、儀式性的行為,但請把它嵌入日常,讓它經常發生,而不是將它視為一種責任、義務或待辦事項。第十七世大寶法王噶瑪巴.鄔金欽列多傑(The 17th Karmapa, Ogyen Trinley Dorje)的「順緣」說法非常貼切:
你所受用的順緣,代表你有較強的能力和較多的機會,在他人的生命當中創造出正面的改變,這個認知可以激發你的熱情去盡量利用這個機會,使它對你周遭世界的資源有利益。你會感覺到:透過這個方式去運用你的順緣,是一件真正有意義的事。
刻意、主動之必要
激勵要刻意,是指需要蒐集、觀察具體行為事實,有目的性的展開特定互動,心理學上稱為「意向性」(intentionality)。
而大腦的演化為了生存著想,常會快速地注意到有危險的可能,產生「負向偏誤」(negativity bias)的傾向:即因對壞的經驗感受較強烈,而使自身容易挑毛病,對負評耿耿於懷,還忍不住設想最糟的情況,儘管發生的可能性很低,但這種災難化思維就夠讓人心生恐懼而遠離幸福快樂了。由於負向偏誤,反而讓我們對好的表現、好的評價過於忽略,或不太能記憶住美好細節,因此,激勵要刻意引導大腦注意力,才容易發現周遭的好人好事,同時更得認真感受其中的美好。
研究生做一份有關派出所所長的問卷調查。近年來出現「所長荒」的現象,或許老一輩的長官對此覺得不可思議,怎麼可能沒有人要當所長呢?學生擬的問卷:「擔任所長時常無法照顧家庭讓我感到愧疚」、「社群媒體的爆料文化讓我感到困擾」……等,我實在不想用研究的資料佐證,一來會強化這些論調,二來不想讓人在填問卷時感到難過,就建議將問卷題目調整為:「你擔任所長工作最有成就感的事情是什麼?」而這也讓我發現警界的負向偏誤有些嚴重。
我並沒有要將現實作柔焦處理,皮尤研究中心(Pew Research Center)針對美國警察做一項調查結果顯示:百分之五十一警察表示在工作上感到挫折,相較於一般職場只有百分之二十九有明顯落差;百分之四十二警察表示能在工作上獲得滿足感,也低於一般職場的百分之五十二。不過,該調查報告也指出,高達百分之七十九的警察在執勤時有被民眾感謝的經驗。我進行員警訓練課程通常一開始會作個簡單調查,只有半張A4紙,其中一題是:「在工作上遇到最讓你感恩的事?」不少人寫「民眾感謝的眼神」、「幫民眾尋獲失竊機車,抱著一箱芒果來感謝,不收下他就不離開」、「民眾送咖啡加油打氣」;至於長官也榜上有名,員警感恩「長官關心我的生活瑣事(例如小孩生病)」、「遇到愛護下屬的好長官」、「工作上得到長官的肯定」,這些讀來就讓人覺得被激勵了。
工作有甘有苦,警察工作可能苦的比例略多一些,但總得覺得辛苦是值得的。我希望自己平時能把激勵注入警界,如果警察可以被激勵起來,相信其他組織亦可以。建議警察同仁們學會放大正向經驗感受,誠如《不斷幸福論》(Die Gluecksformel)作者史特凡.柯萊恩(Stefan Klein)說的:
就像笑紋會在愛笑的人臉上刻劃出痕跡般,感受也會在腦中留下痕跡。我們一再重複感受到快樂或悲傷等等情緒,與山上流下來的水滴很相似。每一水滴也許很快就消失了,可是隨著時間過去,眾多水滴會共同挖出一座河床、一條河道,甚至是一座山谷。
領導在工作決策上仰賴訊息來源,建立起情報網以處理辦公室政治,皆是正常之舉,但也可以轉換成激勵的情報網。美國湯廚公司(Cambell Soup)前執行長道格拉斯.科南特(Douglas Conant)在《別讓改變擦身而過:領導就在短暫互動中》(TouchPoints: Creating Powerful Leadership Connections in The Smallest of Moments)書中,揭露個人祕訣是「領導關鍵點」(Touch Points),從每日、當下、立即的互動中去影響、引導、釐清、鼓舞與督促員工。科南特不只把握面對面的機會,每天還寫10至20則個人簡訊,內容均是感謝員工對公司的貢獻、恭喜主管晉升或其他成就、歡迎新進員工……等。雖然簡訊是寫給個人的私訊,但對方通常會轉傳,使得激勵效果更佳。科南特自己有一組情報網,提供員工好事訊息,讓自己日日散發正能量。估計擔任執行長的十年間,他親筆寫的感謝函約有三萬封。二○○九年他車禍住院,收到的慰問信如雪片般飛來,都是曾收過他感謝函的人。
科南特自曝在讀研究所時,某一次作業寫得有點隨便時,教授對他說了一句:「你可以做得更好。」當場點醒了他,明白教授對他有更高的期許,所以當他面對未達到要求的員工時,並不會直接批評,而是提醒其要追求更高的標準。
激勵的刻意不限於第一手,如果你有激勵的心意,情報到手卻未出手,豈不可惜;一旦知道或看到了對方的好人好事,愈快執行激勵,效果會愈好,所以千萬不要懶惰喔。雖然可能只是轉述某人的讚美給對方,無加油添醋,你仍會收到對方的微笑,此外,還建議你可以號召別人製造佳評如潮的效果。
罐頭式的內容哪怕印製精美、加上領導的親筆簽名,也很難有激勵效果,因為沒有刻意觀察,就講不出特別的細節。其實三兩句話就足夠了,出國時我在旅館留些小費,並寫張紙條「感謝您,祝您有美好的一天」,畫上一個笑臉;隔天發現看到清潔人員留了張紙條祝我開會順利。我再寫,然後又出現回條,內容還不一樣。開完會回到房間成了驚喜時刻,小費當然也跟著加碼,這些紙條亦變成我上課的例證。最激勵的紙條出現在二○一○年八月二十二日的智利,聖荷西礦坑(San Jose Mine)發生嚴重坍塌,各國搜救隊努力營救受困在地底七百公尺的礦工。災難發生第十七天,一台鑽孔機抽出地面時,上頭有一張小紙條:
「我們三十三人在避難所內全都沒事。」
●本文摘選自創意市集出版之《帶心術:超級領導者必學的團隊激勵升級密技》。
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