別再抱怨職場只充滿鬥爭和傷害？ 想讓工作更美好「這個」是關鍵！

文／吳斯茜

日常的美好

領導不需要職銜，任何職位都可展現出領導力，但激勵卻需要有一方發動（自己激勵自己是另一種激勵形式，先不論這個）。為了工作日常的美好，團隊領導人最好成為主動的一方。

我任教於中央警察大學（以下簡稱：警大），授課中有一門最受喜歡的課程：「團隊激勵」，我覺得這堂課不能光說不練，激勵理論必須要能被實際應用出來，所以週週都有指定作業：「你激勵了誰？或被誰激勵了？」上課第一件事就是每個人輪流談述本週激勵故事。學生都在警界服務，有可能一星期下來幾乎沒有被激勵，但為了完成作業，只能自己製造，結果不僅上課的氣氛變好，一學期練習下來學生養成了激勵別人的習慣，甚至會激勵長官。

警界對領導力的詮釋最常使用的字眼為「領導統御」，雖然目前警大教育過程的軍事化管理成分不斷被稀釋，但仍強調命令與服從；然今非昔比，現在的年輕世代儘管可以表現出服從性，也希望明白長官為什麼要這樣做，能向他們解釋理由；否則，自己會覺得被支配或沒有意義，怨言一堆。熱血的學生更可能立馬暴衝到網路社群貼文，一旦野火燎原，滅火也來不及了。可嘆的是，這種劇情不斷上演。

可能有些領導會認為「凡事我說了算」，為什麼還要給部屬理由？當然若是想要展示權力或測試忠誠度，另當別論。不過，哈佛大學心理學教授艾倫．蘭格（Ellen J. Langer） 的插隊研究，提醒我們別低估了提供理由的影響（無論它是好理由或壞理由。）試想一個情境：研究人員不排隊就要影印文件，有三種不同的詢問法：「可不可以讓我用一下影印機？」「我想影印，可不可以讓我用一下影印機？」「因為我在趕時間，可不可以讓我用一下影印機？」差異很細微，第一句沒有給理由，後面二句則有給予理由。實驗結果：第一句插隊的成功率為百分之六十，第二、三句竟獲得高達百分之九十五的同意；最有趣的是，第二句其實稱不上什麼好理由，第三句才是合理說法，但人們還是會接受。

蘭格的研究非常有創意，她最知名的安養中心逆時針實驗，證明了心理可以影響生理。據說已改編成電影，由女星珍妮佛．安妮絲頓（Jennifer Aniston）飾演蘭妮。讓老年人變年輕，這個經典研究雖被認為是安慰劑效應，但保持年輕心態又沒什麼副作用。蘭妮主要的學術理論為「用心理論」（mindfulness；有些譯為「覺察力」），影印插隊實驗的目的希望我們多用心並質疑訊息；同時也證實了「因為」這二個字的好用，可看見人們喜歡找理由，亦無論如何都想要有個說法以滿足好奇。我謹記這項原則，在撰寫訊息時，裡頭通常帶有「因為」（或所以），如此一來，溝通效率也提高了許多。

警察的工作複雜多樣、充滿危險性，時間又長，同仁對激勵的需求很大；但既然懂得激勵的長官這麼少，最好的辦法就是趕快讓學生進入這片藍海，如果他們重視且體驗過激勵的效果，就可以展現出不同型態的領導行為，期待有更多人開始在工作上激勵別人，讓警察也具有「快樂競爭力」，這是尚恩．艾科爾（Shawn Achor）提倡的。在《哈佛最受歡迎的快樂工作學》（The Happiness Advantage: The Seven Principles of Positive Psychology That Fuel Success and Performance at Work）一書裡，艾科爾有一個郵輪研究，希望能了解員工的工作投入、正面心態與快樂程度對遊客體驗的影響。他訪談員工在船上的工作經驗，問他們：「請回想你在這裡工作時最快樂的那些日子，是什麼事讓你那天感覺特別好？」他以為員工會說休假時上岸去玩，或有空檔可以多休息，結果得到的答案竟然是：直屬主管的讚美與肯定。被主管激勵的郵輪員工在工作時會更為投入，也能讓遊客更佳享受美好的假期。這足以證明團隊激勵是很有功用的。

企業顧問卡洛琳．韋伯（Carikube Webb）定義自己的工作是協助客戶把雨天變晴天。拜訪客戶時她會問三個問題：「你覺得怎麼樣才叫好的一天？」「怎麼樣叫做不好的一天？」「怎麼樣才能有較多一點開心的日子？」因為她覺得自己的使命就是讓身邊的人工作時可以開心一些。例如團隊領導人經常要主持會議，她建議：領導者會前不是只考量討論議程，也要考量怎麼討論；主席可以從正面的事開始談起，也就是到目前為止進行順利的部分，以解除大家的防禦模式；如果在沒有共識時，想要強化大家站在同陣線，可以給予適時的幽默，緩和緊張氣氛；當然最理想的是有效率、縮短會議時間。

好好開會很重要。在Google開會是以三十分鐘為基本單位，人數至多八人，以便充分參與討論。此外，會議經常利用簡報作說明，簡報技巧是目前領導人的重要職能之一，簡報設計大師南西．杜爾特（Nancy Duarte）指出，一流簡報的共通點是「簡短」，可惜，我觀察到長官對頁數少的簡報很沒有安全感。美國前副總統艾爾．高爾（Al Gore）以「不願面對的真相」的演講重出江湖，喚起世人對全球暖化的關注。當時簡報就是由杜爾特在幕後操刀，讓人見識到一場簡報帶來的超級影響力；她同時也是蘋果、微軟、臉書、推特等重量級公司的視覺溝通顧問，個人創辦的設計公司座右銘則是：「不要講得連自己都聽不下去。」真是一針見血啊！

團隊領導人的激勵可以是正式性、儀式性的行為，但請把它嵌入日常，讓它經常發生，而不是將它視為一種責任、義務或待辦事項。第十七世大寶法王噶瑪巴．鄔金欽列多傑（The 17th Karmapa, Ogyen Trinley Dorje）的「順緣」說法非常貼切：

你所受用的順緣，代表你有較強的能力和較多的機會，在他人的生命當中創造出正面的改變，這個認知可以激發你的熱情去盡量利用這個機會，使它對你周遭世界的資源有利益。你會感覺到：透過這個方式去運用你的順緣，是一件真正有意義的事。

刻意、主動之必要

激勵要刻意，是指需要蒐集、觀察具體行為事實，有目的性的展開特定互動，心理學上稱為「意向性」（intentionality）。

而大腦的演化為了生存著想，常會快速地注意到有危險的可能，產生「負向偏誤」（negativity bias）的傾向：即因對壞的經驗感受較強烈，而使自身容易挑毛病，對負評耿耿於懷，還忍不住設想最糟的情況，儘管發生的可能性很低，但這種災難化思維就夠讓人心生恐懼而遠離幸福快樂了。由於負向偏誤，反而讓我們對好的表現、好的評價過於忽略，或不太能記憶住美好細節，因此，激勵要刻意引導大腦注意力，才容易發現周遭的好人好事，同時更得認真感受其中的美好。

研究生做一份有關派出所所長的問卷調查。近年來出現「所長荒」的現象，或許老一輩的長官對此覺得不可思議，怎麼可能沒有人要當所長呢？學生擬的問卷：「擔任所長時常無法照顧家庭讓我感到愧疚」、「社群媒體的爆料文化讓我感到困擾」……等，我實在不想用研究的資料佐證，一來會強化這些論調，二來不想讓人在填問卷時感到難過，就建議將問卷題目調整為：「你擔任所長工作最有成就感的事情是什麼？」而這也讓我發現警界的負向偏誤有些嚴重。

我並沒有要將現實作柔焦處理，皮尤研究中心（Pew Research Center）針對美國警察做一項調查結果顯示：百分之五十一警察表示在工作上感到挫折，相較於一般職場只有百分之二十九有明顯落差；百分之四十二警察表示能在工作上獲得滿足感，也低於一般職場的百分之五十二。不過，該調查報告也指出，高達百分之七十九的警察在執勤時有被民眾感謝的經驗。我進行員警訓練課程通常一開始會作個簡單調查，只有半張A4紙，其中一題是：「在工作上遇到最讓你感恩的事？」不少人寫「民眾感謝的眼神」、「幫民眾尋獲失竊機車，抱著一箱芒果來感謝，不收下他就不離開」、「民眾送咖啡加油打氣」；至於長官也榜上有名，員警感恩「長官關心我的生活瑣事（例如小孩生病）」、「遇到愛護下屬的好長官」、「工作上得到長官的肯定」，這些讀來就讓人覺得被激勵了。

工作有甘有苦，警察工作可能苦的比例略多一些，但總得覺得辛苦是值得的。我希望自己平時能把激勵注入警界，如果警察可以被激勵起來，相信其他組織亦可以。建議警察同仁們學會放大正向經驗感受，誠如《不斷幸福論》（Die Gluecksformel）作者史特凡．柯萊恩（Stefan Klein）說的：

就像笑紋會在愛笑的人臉上刻劃出痕跡般，感受也會在腦中留下痕跡。我們一再重複感受到快樂或悲傷等等情緒，與山上流下來的水滴很相似。每一水滴也許很快就消失了，可是隨著時間過去，眾多水滴會共同挖出一座河床、一條河道，甚至是一座山谷。

領導在工作決策上仰賴訊息來源，建立起情報網以處理辦公室政治，皆是正常之舉，但也可以轉換成激勵的情報網。美國湯廚公司（Cambell Soup）前執行長道格拉斯．科南特（Douglas Conant）在《別讓改變擦身而過：領導就在短暫互動中》（TouchPoints: Creating Powerful Leadership Connections in The Smallest of Moments）書中，揭露個人祕訣是「領導關鍵點」（Touch Points），從每日、當下、立即的互動中去影響、引導、釐清、鼓舞與督促員工。科南特不只把握面對面的機會，每天還寫10至20則個人簡訊，內容均是感謝員工對公司的貢獻、恭喜主管晉升或其他成就、歡迎新進員工……等。雖然簡訊是寫給個人的私訊，但對方通常會轉傳，使得激勵效果更佳。科南特自己有一組情報網，提供員工好事訊息，讓自己日日散發正能量。估計擔任執行長的十年間，他親筆寫的感謝函約有三萬封。二○○九年他車禍住院，收到的慰問信如雪片般飛來，都是曾收過他感謝函的人。

科南特自曝在讀研究所時，某一次作業寫得有點隨便時，教授對他說了一句：「你可以做得更好。」當場點醒了他，明白教授對他有更高的期許，所以當他面對未達到要求的員工時，並不會直接批評，而是提醒其要追求更高的標準。

激勵的刻意不限於第一手，如果你有激勵的心意，情報到手卻未出手，豈不可惜；一旦知道或看到了對方的好人好事，愈快執行激勵，效果會愈好，所以千萬不要懶惰喔。雖然可能只是轉述某人的讚美給對方，無加油添醋，你仍會收到對方的微笑，此外，還建議你可以號召別人製造佳評如潮的效果。

罐頭式的內容哪怕印製精美、加上領導的親筆簽名，也很難有激勵效果，因為沒有刻意觀察，就講不出特別的細節。其實三兩句話就足夠了，出國時我在旅館留些小費，並寫張紙條「感謝您，祝您有美好的一天」，畫上一個笑臉；隔天發現看到清潔人員留了張紙條祝我開會順利。我再寫，然後又出現回條，內容還不一樣。開完會回到房間成了驚喜時刻，小費當然也跟著加碼，這些紙條亦變成我上課的例證。最激勵的紙條出現在二○一○年八月二十二日的智利，聖荷西礦坑（San Jose Mine）發生嚴重坍塌，各國搜救隊努力營救受困在地底七百公尺的礦工。災難發生第十七天，一台鑽孔機抽出地面時，上頭有一張小紙條：

「我們三十三人在避難所內全都沒事。」

●本文摘選自創意市集出版之《帶心術：超級領導者必學的團隊激勵升級密技》。