問題再複雜，3句話都能說清楚！抓住這要素，溝通不再沒頭沒尾

文∕克里斯·范寧

職場中總是充斥著沒有成效的對話。

在十多年前，我還是一家電信公司的軟體專案經理，負責監督銷往歐洲各地的手機內建軟體的交貨進展。公司中的每位專案經理，同時間都至少肩負8項複雜的計畫，業務涉及多國、數百名合作者。

與眾多的大型專案一樣，我們也有溝通問題，但是真正的麻煩在於，團隊人員的溝通不良不是偶爾發生，而是連日常溝通都有困難。參與專案的每位成員均表示，問題在於跨洲工作常見的語言障礙和文化差異。但深入觀察他們的工作情況之後，我漸漸發現是其他原因導致團隊產生溝通挫敗感。

某天，我正要去吃午餐的時候，這個問題實際發生在我身上。我的測試團隊成員史蒂夫在自助餐廳門外把我攔了下來，開始述說他某一項專案的測試問題。聽幾分鐘之後，我打斷了他，問道：「對不起，你說的是哪個專案？」

「哦，就是LT-10那個專案呀！」隨即，他自顧自的繼續談論這個問題。

聽到專案名稱後，他提供的某些訊息我才比較聽得進去。LT-10專案攸關一項備受矚目的產品，將在未來幾週之內推出上市。現在他的對話內容引起了我的注意力，我開始專注聽他說明。

幾分鐘過去了，我還是搞不清楚他的問題出在哪，以及為什麼需要告知我。

一大群人從我們身邊經過，加入走廊上大排長龍等著買午餐的隊伍。我的肚子咕嚕咕嚕叫，腦中閃現空空如也的甜點櫃檯，我等著史蒂夫說完他目前的想法，隨後回道：「我聽到了很多有趣的事情，有什麼我可以具體幫上忙的地方嗎？」

史蒂夫變得一臉困惑，回我說：「哦，我猜你大概會想知道，我們會錯過測試截止日期，所以需要你的批准才能將上線日期延後一個月。」

最後他說出的訊息大大改變了我們互動的本質，這件事情非同小可，製造商在當月底已經投入了數百萬美元的電視廣告支出，我們絕對不能錯過截止期限啊。

甜點立刻被我拋在腦後，我請史蒂夫重新再說明一次，這次我大概掌握了他所說的細節，也能夠釐清問題所在，這些資訊有助於我們決定最適合的行動方案。

上述這種狀況凸顯出團隊溝通的關鍵問題。如果要耗費將近10分鐘才能說清楚我們在旗艦專案上遇到了重大的瓶頸，代表這種溝通模式大有問題，而且比「文化差異」還要嚴重。

你經歷過讓你毫無頭緒的對話嗎？

問問自己：你經歷過像我和史蒂夫這樣的對話模式嗎？

如果你不曾碰過這種情況，你合作過的同事可能都知道如何在第一分鐘之內明確的溝通。但是，如果你也親身經歷過，不妨思考以下的問題：　

．這種事情經常發生嗎？

．最後恍然大悟的需求，是否改變了你對之前訊息的看法？

．這過程是不是白白浪費了你或是其他相關人員很多時間？

還有一個讓你更難啟齒的問題：你和別人的交流過程，是否也這般沒頭沒腦的展開交談？

在我的培訓課程現場，只要提出這個問題，總是換來學員一片靜默。最後，還會看到有些人不情願的點了點頭，意識到自己也經常以這種模式開啟對話。

事實上，過去我和別人溝通大多都是這樣開始的。我會非常專注於自己想談論的話題，卻忽略別人並不了解我所知道的訊息，這代表很多對話都沒有前因後果、毫無頭緒的展開。

從自助餐廳走廊的對話後，又過了幾個星期，這件事仍然迴盪在我腦海中。我想知道有什麼辦法可以讓雙方更清楚、更快速的在工作中分享資訊，並達到溝通目的。我開始研究團隊成員的對話模式，也逐漸注意到共同的問題。顯然，許多職場對話展開的時候都存在下列這些問題：

1.沒有為溝通訊息提供背景脈絡，使得對方不知道對話的主題是什麼。

2.傳達訊息的目的不明確，使對方不明白為什麼自己要知道這些訊息。

3.沒有快速切入重點。溝通者分享了很多訊息，而且花了很長時間才表達出對話的關鍵部分。

4.在一段對話中混合了2個、甚至多個主題。溝通者有太多話題想討論，但是又講得不清不楚。　

用3句話就能表達清楚

只要利用3句簡短的陳述來開啟對話，就可以避免上述的錯誤。每次工作對話都需要這3句陳述才能夠一開口就表達清楚。

1.背景脈絡：這是你要談論的主題。目前世界上所有話題中，現在你就是要談論這一點。

2.溝通意圖：針對分享的主題訊息，你希望對方如何協助或處理。

3.關鍵訊息：你要傳達的整體訊息中最重要的部分（頭條新聞）。

議題框架＝背景脈絡＋溝通意圖＋關鍵訊息

無論對話主題是什麼、溝通者是誰、聽眾又是誰，這些要素都不會改變。以正確的順序運用這3大要素，你的議題框架就設定完成了。

在你開始詳細說明之前，先花1分鐘讓對方準備好接收你的訊息，而最簡單的方法就是設定議題框架，讓他們一開始就知道即將面對什麼樣的話題。清楚的框架可以確保聽眾在幾句話之內，了解你的訊息重點。

設定議題框架的時候不應該超過3句話，而且應該在15秒之內說完。

在前述的實例中，如果史蒂夫在找我溝通之前先設定好議題框架，我們也就沒必要浪費時間再重述前10分鐘的對話內容了。

有很多方法可以擬定議題框架，下面舉出2個範例：

1.「嗨，我們正在為LT-10計畫進行測試，我需要你的協助，我們在測試的時候碰到了一個難題，因此會錯過最後期限。」

2.「我們正在測試LT-10；你必須知道我們的進度落後了。」

這2個範例都透過點出計畫名稱來提供背景脈絡。第一個範例多表達了「需要你的協助」來闡明溝通意圖，第二個範例的意圖則是直接報告壞消息。二者都傳遞了關於錯過最後期限的關鍵訊息，只是第二個範例更簡明扼要。

你可能認為這樣展開對話很突兀，但是「第一分鐘」的溝通重點並不是要你在15秒之內傳達所有的訊息，而是先讓對方知道你將要談論的主題與內容，不致於在交談的前幾分鐘依舊摸不著頭緒。如果在對話一開始就說明背景脈絡、溝通意圖和關鍵訊息，每次你的溝通內容肯定都能清楚的讓對方理解。

●本文摘自商業周刊出版之《財星百大企業搶學的‧1分鐘GPS溝通術》