人人都有一顆玻璃心，誰也不想被情緒勒索！

文／洪雪珍

有一次與一位心理諮商師有事見面，談完之後，他送我到門口的當下又坐了下來，跟我吐了一肚子的苦水，談的都是他的年輕員工們。即使他的主業是傾聽個案的心情，所有的理論爛熟在肚裡，他還是想不通這件事──

「為什麼現在的年輕人這麼玻璃心？」

根據我在職場三十多年的經驗看來，不論什麼時代，只要是年輕人，很少不是玻璃心，並沒有於今猶烈的現象。但是，現在的年輕人在受傷之後，比較不會選擇壓抑悲傷或憤怒的情緒，而是勇敢表現出來，方式不僅強烈，有的還頗具「新意」，令人傻眼！

挨了罵，就搞冷戰

有一名年輕人做事粗心，事前不確認，事後不檢查，每天大小錯不斷，弄得主管整天緊張兮兮，跟在屁股後面收拾爛攤子，就怕哪裡沒注意到，釀成大禍。但是主管畢竟是人，忍耐也是有限度的，有一天主管終於情緒大暴走，脫口罵出：「你是豬嗎？」

當然，這句話糟糕透頂，而且違法。年輕人自尊心大損，可是他沒有馬上衝到廁所大哭，也沒有當著主管的面淚眼婆娑，而是默不作聲，轉身走開，把主管的咆哮拋在腦後，當作背景音，理也不理。可以想見，主管一定是抓狂到極點，問題是自己先講錯話了，又能怎樣？

整個事件似乎就此草草落幕，但其實沒有完結，還有精彩續集在後面等著。從此以後，不論主管說什麼，年輕人就是不應不答，主管終於再度被激怒，問他：「為什麼我說話，你都不回答？」

你猜怎麼著？

年輕人依然不言不語，不過總算有反應，只見他拿起一張紙，畫上豬臉，寫了一行字：「豬，不會說話。」

看到這裡，你或許笑翻過去，但我不是在講笑話，而是在講一個社會趨勢：年輕人都是玻璃心，這一點沒有時代的差別，不同的是現在的人會表現出來，不想壓抑或遮掩，理由是──情緒沒有錯。

錯的不是情緒，而是場合

從前，一個有企圖心的年輕人會認為，必須在職場上自我要求，表現出專業和理性，給人成熟與穩重的觀感，不可流露真情，更何況，展示脆弱的一面是令人羞恥的行為。現在不一樣了，年輕人會讀《被討厭的勇氣》、《情緒勒索》、《脆弱的力量》這些書，被輸入一個全新思維──表現出軟弱並不丟臉，就算哭給你看也沒關係。

所以，比起過去，現在的年輕人一旦玻璃心就容易陷入失控，出現以下行為舉止：工作表現變差、對其他同事不理不睬、給主管臉色看……。

這位心理諮商師老闆說話輕柔、EQ高，看到員工有一絲不對勁就會主動去安慰，尚且被氣到無言以對。他還因此自我調侃，他做心理諮商，一半要做個案，另一半要做員工。

「員工心累了，做老闆的更累。」

他特別強調，對員工噓寒問暖是他的教養，不是他的義務，這不屬於他的工作範圍，沒有人可以苛責他不盡職。想想看，即使專業如他都有這樣的心力交瘁，可以想見其他老闆更沒有時間、耐性去面對員工的玻璃心。他說，每個人的內在都住了一個小孩，容易受傷，有一顆玻璃心，然而這是職場，不是家裡；他是老闆，不是父母。「年輕人都不想被情緒勒索，我也不想！」

玻璃心碎掉之前，可以做三件事

從老闆的立場來看，情緒屬於私領域，老闆既管不著，也不想管，但是絕對不能妨礙到工作，侵犯到公領域。哪有工作不委屈？自尊心受傷，本來就是工作的一部分。捧好易碎的玻璃心，不被情緒控制，再反過來駕馭情緒，是心理素質的最低要求門檻。

假使玻璃心碎了，一次兩次還可以包容，若是動不動就上演，不僅影響到個人的專業形象，也會破壞人際關係、並在主管或老闆心中留下不良印象，甚至可能為此被迫離職，失去一個好工作。

我在業務部做過十年，非常佩服業務員，他們的工作有時真不是人做的，出去被客戶罵效果差，回來被老闆K沒拿到業績，跨部門再被指著鼻子說「給大家找麻煩」，可是奇怪得很，他們個個看起來比我開心多了，於是請教一位業務主管。一問之下，果然是有方法的，也推薦給你試試看。

一、眼前目標：讓對方消氣

業務員都明白一個道理──心情對了，事情就對了！當對方在生氣責罵時，第一個標準動作是先道歉再說，並且告訴對方你明白哪裡出錯，讓對方的心情獲得認同，比如「我認同你說的，這件事的確有疏失，讓你生氣」。

二、下一個目標：讓對方相信你會改善

光是道歉沒有用，一定要針對對方抱怨的那個痛點，告訴對方有什麼解決方案，足以有所改善，不會重蹈覆轍，以安對方的心。

三、最終目標：讓對方給資源

做到上面兩點，對方就會逐漸冷靜下來，有的看在業務員誠意十足的面子上，還會感到不好意思；這時候，厲害的業務員就可以「趁虛而入」，進一步要求資源，一方面不被白罵了，可以解決問題，另一方面也讓對方有台階可下。

切換頻道，從自己轉移到對方

這個戰略，叫做「轉移焦點」。一般人在被責罵時，只會聚焦在自己那顆玻璃心，覺得好委屈，腦子想的是怎麼辯駁對方，證明自己是對的。如此一來，雙方就會產生對立，還不如轉個念頭，把焦點位移到對方身上，幫對方消氣、幫對方安心、讓對方有台階可下。

有顆易碎玻璃心的人，多半是自尊心高、自信心低，而且工作認真、性格好強、追求完美，這種人容易把焦點放在自己身上。因此在被責罵時，記得切換頻道，縮小自我，放大對方，在意對方的玻璃心，而不是自己的玻璃心。

●本文摘選自商周出版　《這世界，是留給膽子大的人》。