范廣元/如何擺脫討厭的奧客

如何擺脫討厭的奧客。圖/翁靖雅
如何擺脫討厭的奧客。圖/翁靖雅

在奧客的世界裡,所有人都可能被打成對不起他的人,想逃離、擺脫,卻愈陷愈深……

奧客病人找上門

朋友是洗腎診所負責醫師。一日,他在社群上貼文,苦惱發問:如何擺脫討厭的奧客?

診所出現一位新病人,一來就要求厲害的人打針。資深護理長發現患者的廔管鈣化嚴重,確實不好下針,頭兩次親自出馬,並說明之後會依班表安排護理師,大家都很有經驗。然而,病人之後卻依然故我,一到就嚷著指定「那位技術好的」,一副大家都欠他的態度,惹毛眾多工作人員。

朋友請病人照規矩,病人卻硬拗跟當初講的不同。朋友再三解釋,並表示若不能接受,歡迎去其他滿意的院所洗。攤牌後,病人反而決定留下來……

這情境,看得我心有戚戚焉。除了本身也有類似經歷,作為精神科醫生,奧客的性格特質與人際模式,更是我們執業時所好奇、關注的。一時間好多共鳴,不吐不快。

第一步:辨識奧客特徵

「奧客」一詞來自台語,意指惡客、差勁的客人;只看不買,又愛挑三揀四、嫌東嫌西。

雖然醫療並不算服務業,但奧客患者同樣沒少過。其中有些人氣焰囂張、態度明顯不佳;另有些人,互動進退尚合宜,但言談中透露出非比尋常的自我中心。事情不順利,都是別人對不起我。對「服務」若心生不滿,小則抱怨數落,大則投訴嗆聲。

醫界有個詞形容這類人:malignant。原義是惡性病變,在此則指言行難搞的人。在他們認知裡,自己既特殊又重要,所以有各種理由要對方滿足自己的要求,簡稱「毛很多」。

執業久了,醫師往往有直覺,對某些認識不深,一見面先讚美你,卻大肆批評上一位醫師多差的患者,心裡要提防;他下個抱怨的目標,可能就是你。

第二步:回看內心議題

奧客激發出我們討厭的感受,這是種原始的情緒反應,與投射機制有關。我們很小就會這麼做了。小學畢業紀念冊裡,檔案欄位寫著「偶像」與「嘔像」。我們欣賞、迷戀的完美偶像,是理想自我投射的化身。反之,「嘔吐的對象」是我們對不喜歡、不想要的特質,表達出的厭惡與不認同;吐出來,心裡才舒服些。

前文的洗腎患者,不守規則,目中無人,引起醫療團隊的厭惡感,勾動醫護內心對尊重、自我價值感的基本需求。

醫護的心聲或許是:我做醫療工作是要助人,可奧客態度讓人受挫,不僅沒帶來成就感,甚至感到被踐踏。此時,討厭的情緒油然而生,因無法在奧客身上獲得期待的肯定而生氣。

所以,討厭奧客的種種惡行時,記得回看自己內心,是什麼「痛點」(某種特質、傾向或信念)被奧客抓住漏洞,勾起你的不悅?

第三步:看清投射性認同

因上述過程太不舒服、令人厭惡,進而想擺脫。這是「投射性認同」在運作。

奧客的言行,讓原想平心面對的你漸漸失去耐心,情緒像壓力鍋,悶不住終於爆發。此時奧客心裡認證了「你確實對我不好」,便大做文章、火上加油,把所有的壞投射於你;而你不自覺認同了這點,彷彿真的對不起他,得為他全部不如意負責。

這就是奧客的網羅和操控。原本的主題早已被掩蓋,奧客全無察覺自己也有責任;你沾染上不屬於自己的罪惡感,甩不掉負面感受,只想逃開。

解決之道:打造自己的保護罩

首要是穩住自己。雖然奧客特質並非可治療的目標,但它就存在某些患者身上,我們勢必得與之共舞。專科訓練時,我們學習治療要守住底限,照規則走。醫療團隊成員保持一致,避免被分化也很重要。至於面對內心,各人有各人的坎要過。當年師長在教學門診傳授的心法是:面對愈不喜歡的患者,愈要固定去看,持續掌握,他如果無法接受自然不會回來;若明白說不想看他,他反而容易黏著不走,徒增折磨。

多年後歷經跌撞,我才領悟其中道理:凡是心裡愈害怕的,愈是自己該面對的議題,它終究會回來找你的。

直面恐懼,是最佳因應之道。「撐過去就是你的」,學長姊這樣勉勵我們。每個人特質不同,但最終可以依照自身個性,量身打造出自己的保護罩。

理直氣和,不為所動,彷彿入定。你鍛鍊成無敵鐵金剛,奧客也不奧客了。

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