這個APP可以救登山者一命!日本「山友」軟體YAMAP如何連結人與山的價值?

圖/Unsplash
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2040年將迎來真正的數位社會,5年後,仍在做同樣事情的企業將會被淘汰,創造顧客連結點,正是生死存亡的關鍵!此刻處於中場的我們擁有巨大優勢,超前部署數位革命的下半場戰役!(編按)

文/奧谷孝司( おくたにたかし)、岩井琢磨(いわいたくま)

在沒有訊號的深山中,一樣能顯示地圖的app

「YAMAP」是一家提供手機登山地圖 app的新創企業,由春山慶彥於 2013 年創立。YAMAP 並非單純只是提供 app 的企業,他們很穩健地練就一身破壞戶外活動業界的商業模式的力量,app 的下載數已於 2021 年 11 月時突破 280 萬次。日本國內的登山人口號稱多達 680 萬人左右,YAMAP 與其中四成以上的人構築了直接的連結,現在仍展現驚人的成長。

對登山者而言,地圖是必需品。手機上也有地圖 app,但在收不到訊號的山中無法下載資料,所以無法顯示地圖。不過,由於位置資訊是靠 GPS 功能來掌握的,因此,在空白的畫面中只會顯示自己所在位置的一個點。

注意到這點的是 YAMAP。只要事先將地圖下載到手機裡,讓 GPS 掌握到的位置資訊與這份地圖重疊,如此一來,即便是在收不到訊號的地方,一樣能知道自己現在的所在位置,就是這樣的機制。現在,連同鄉下地區的山林包含在內,YAMAP 已涵蓋 21,000 座以上的山林,就算是在國外的山上也能使用這項功能。

圖/時報出版《2040數位行銷圈客法則》

在登山時遇上山難的情況相當多,據說 2019 年,日本國內約有 3,000 人遇難,當中 30〜40%是因為迷路。只要使用 YAMAP 知道自己的位置,就能避免遇難。

此外,為了能安全且安心地登山,YAMAP 於 2019 年 7 月發布了「守護功能」。這個功能是指,當下載了 YAMAP app 的登山同好與你擦身而過時,就能交換彼此的位置資訊,將對方的資訊傳送到 YAMAP 的伺服器上。透過這項功能,萬一之後遭遇山難,便能得知最後確認的地點,可大幅縮小搜索範圍,因為遭遇山難的搜索活動,是與時間競賽。自從發布「守護功能」之後,已在多起山難事故中派上用場,拯救了受災者的性命,貢獻不小。

在線上和線下構築與顧客的連結

YAMAP 提供的功能,不光只有地圖。除了能記錄自己行經的路線和標高之外,也能將拍攝的照片轉為相簿,所以現在已成為「像人生的登山日記般的 app」(引用自 YAMAP 行銷經理小野寺)。在擬定登山計畫時,也能根據其他用戶的紀錄來確認天候和危險資訊,例如可以事先得知「因為降雪,所以需要這種裝備」等資訊

此外,用戶也能在網站上與其他人分享自己的活動紀錄、公開在登山活動中使用的裝備。登山裝備同時也是保護性命的裝備,對於好的裝備擁有相關知識、擁有適合自己的裝備,確實能提高登山的安全性。愈常使用自己的裝備,也會愈喜歡,如此一來,登山會變得更快樂,就此形成良性循環。

圖/時報出版《2040數位行銷圈客法則》

耐人尋味的是,YAMAP 雖是數位出身的企業,卻很重視在線下方面與顧客對話的連結點,其中一項是包含電話對應在內的「客服」。YAMAP 的春山社長說:「打從創業的時候開始,我便一直將『客服』定位為我們事業中最重要的事項。」

據說當時一個月會有將近 100 通電話,都是由春山社長親自接聽,之後再交由專屬工作人員進行電話服務,大約長達七年之久。顧客撥打客服電話時所提供的意見,被視為全公司最重要的事項,現在也是由全公司的人共享。如今因為改成遠距工作,加上智慧型手機的操作愈來愈普及,他們也暫停電話服務,但如果有人提出要求,就會到山岳協會舉辦講習。他們至今仍很重視線下的對話。

此外,在發布新功能時,開發團隊會和客服一同合作,進行面對面的用戶測試。將用戶的意見反映在商品上,正可說是和用戶一起讓服務進化。

春山社長說:「我們沒有品牌力,也不是什麼大企業。這樣的企業提供登山地圖這種攸關性命的重要資訊,能得到用戶多少的信賴呢?為此,我認為要多走近顧客,盡可能以近距離的肉搏戰來一較高下。看看有哪裡做得不好,或是有什麼需求,讓有話想說的人直接與我們聯絡。只要肯和我們聯絡,我們便能直接傳達想法,做出承諾和對應。這麼一來,對方就會感受到『他們很認真在做這件事』。站在用戶的立場來看,如果透過和自己的對話,YAMAP 能變得更好,就能在『我和 YAMAP』之間建立起比之前更好的關係,進而替我們推廣給其他用戶。要實際做過之後,才會明白客服的優異之處。」

「顧客的意見對企業而言是最大的資產」,這是很常見的一句話。不過,真正加以實踐的企業卻很少,而將之提升為競爭力的企業更是少之又少。YAMAP 明白顧客連結點就是構築公司與顧客之間的連結,因此很徹底地加以實踐。

另一個線下的顧客連結點,是稱為「YAMAPER 會」的網聚,由用戶自行組成。雖然因為新冠疫情的緣故,什麼都無法舉辦,但 YAMAP 用戶會稱自己為「YAMAPER」,大家在日本全國的各都道府縣聚在一起,舉辦交流會。在疫情前,筆者們參加過的某場聚會中,聚集了上百人之多。有些人是攜家帶眷前來,在這裡邂逅的同好們,YAMAP 也會將他們連結在一起。

令人驚訝的是,聽說這些聚會「全都是用戶自行舉辦」(引用自春山社長)。春山社長和 YAMAP 的員工也會參加,不過,他們算是受主辦的用戶邀請而前來參加。一切都是因為 YAMAP 並非僅僅只是一家地圖 app 企業;他們追求的目標是每位登山者都希望的「安全且安心地登山」,並為自家企業做出這樣的定位

書名:《2040數位行銷圈客法則:用全新行銷4P與顧客建立連結,讓商品熱賣又長銷》
作者:奧谷孝司( おくたにたかし)、岩井琢磨(いわいたくま)
出版社:時報出版
出版日期:2023/1/13

根據與粉絲的連結,展開電子商務事業

藉由這樣的投入,確保與顧客建立緊密的連結後,YAMAP 開始進軍電子商務事業「YAMAP STORE」,目前販賣登山裝備等眾多商品。2021 年時,還在總公司的大樓裡設立讓粉絲聚集的實體商店。這裡發揮了展示廳現象的功能,顧客可以一邊接受款待,一邊實際拿起商品觀看,也能在電子商店購買中意的商品。

YAMAP 會透過顧客 ID,掌握線上及線下的顧客大部分的行動,例如事前擬定了哪些登山計畫、要攀登什麼山脈、之後寫了什麼樣的日記發文等等一連串的顧客行動。換句話說,YAMAP 原先既非登山 app 製造商,也沒有從事電子商務。他們著重的是透過與顧客的連結,提供絕佳的登山體驗,而在那之後的社群生意才是 YAMAP 的根本。不過,他們也在商品服務的開發上,造就出無限的機會。

●本文摘自《2040數位行銷圈客法則:用全新行銷4P與顧客建立連結,讓商品熱賣又長銷》


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