化解衝突的高效溝通，首先建立連結！

在不知不覺中，我們深受與我們交談者或是其言行舉止的影響：如果某人顯示他們喜歡我們，我們就會想表示我們也喜歡他們；如果某人向我們透露他們知道或感覺到的事物，我們就會有衝動要為他們做同樣的事；如果有人對我們有敵意，我們就會有強烈的衝動對他們產生敵意。

文／伊恩．萊斯里（Ian Leslie）

談論意見分歧的內容前，首先要建立信任關係

我們都曾遇到過一種情況，就是我們想對某人說一些難以啟齒的事情，我們在開口前就知道他們不會同意，因此，說出這些話會出現的情況，以及可能隨之而來的憤怒和謾罵，讓我們決定閉口不談。我很想告訴你不要擔心、拋開你的恐懼，直接面對彼此的意見分歧，但我不能這樣做，因為彼此對談的開頭至關重要。

來自不同領域的學者們一再發現，對話開始方式的細微差別，對於接下來的溝通內容，會有不成比例的影響。哥倫比亞大學棘手衝突實驗室的研究人員發現，在有關道德衝突的對話中，參與者在前三分鐘對於談話的感受，就已為彼此剩餘的討論定調。而會話分析家們對現實生活中的對話進行了細緻的研究，他們發現，在電話中某人對於最初的「你好」做出反應前，只要停頓短於○．七秒，就是很容易預測這通電話隨後的談話不會順利地進行。關係科學家約翰．高曼〈John Gottman〉發現，已婚夫妻對話中的開場白，決定了接下來他們的對話將如何展開，同一對夫妻在某天對於某件事情進行有效的對話後，在第二天可能就陷入爭論，而唯一的區別，就是他們對話的開始方式。

這是因為人類有一種根深蒂固的傾向，就是對彼此作出善意的回應。

在不知不覺中，我們深受與我們交談者或是其言行舉止的影響：如果某人顯示他們喜歡我們，我們就會想表示我們也喜歡他們；如果某人向我們透露他們知道或感覺到的事物，我們就會有衝動要為他們做同樣的事；如果有人對我們有敵意，我們就會有強烈的衝動對他們產生敵意。這種行為和情緒基調的鏡像，並非不可避免的，但它經常發生，而艾倫．西拉斯稱其為「互惠規範〈the norm ofreciprocity〉」。

一旦正面或負面的回應循環開始，就很難逃脫該循環，緊張的場面可能變成一場激烈的戰鬥，但其實雙方都不願如此。在高曼的實驗室裡，只有四％的夫妻能夠將最初的負面互動轉為正面互動。一開始，雙方皆想以善意的意圖進行爭論，這對雙方來說不算什麼，因為西拉斯說：「在大多數的婚姻爭論中，雙方都希望被視為公平競爭，並在不冒犯對方的情況下，努力實現自己的目標。」

但是，隨著緊張局勢的加劇，人們會開始有更多無意識且非戰略性的行為出現，他們會拋開禮節，發表傷人的個人評論；他們會加入完全不相干的問題，以達到壓制對方的目的，而衝突就會不斷升級。所以談話的開頭非常重要，那麼，你該如何開始談話才正確呢？

一九四三年，美國海軍陸戰隊的少校舍伍德．莫蘭〈Sherwood Moran〉向整個太平洋戰區的部隊分發了一份有關審訊敵方戰俘的備忘錄。莫蘭曾是一名傳教士，戰前曾在東京養家糊口，當日本人襲擊珍珠港時，他已經五十六歲，住在波士頓。他意識到自己流利的日語及對日本文化的熟悉程度可能對戰爭有幫助，於是他就入伍了，而莫蘭也很快的就以對日本士兵異常有效的審訊而聞名。這些人都是著名的抗拒型被審訊者，他們就像今天的伊斯蘭恐怖分子一樣，許多人是狂熱、自殺性地致力於他們的事業，而且對美國人深懷敵意。

在他的備忘錄中，莫蘭解釋了為什麼他放棄使用其他審訊者欺凌的方法，因為他確信，如果用暴力提醒囚犯他面對的是他的征服者，那犯人會處於「防禦的心理狀態」，莫蘭不認為有必要讓囚犯感到害怕或無能為力，因為剝奪囚犯的尊嚴，只會加強他不說話的決心；相反地，審訊的目標應該是要實現「智力和精神上的友好關係」。

莫蘭的假設是，即使是最堅定的囚犯，也會有一個他想講的故事，而審訊者的工作就是要創造出讓他願意且能夠講述這個故事的狀態。想做到這一點，最可靠的方法就是讓他感受到你關心他這個人：以他和他的困難作為關注的焦點，而不是你和你對戰爭問題的疑惑，如果他沒有受傷或疲憊不堪，你可以問他是否有足夠的食物……如果他受傷了，你就有個難得的機會，可以開始談論他的傷勢，詢問醫生是否為他治療過，並讓他給你看他的傷痕。

雖然這種場景與我們大多數人的生活相距甚遠，不過這為人們提供了一個模式，以開啟緊張的意見分歧：在進入爭執本身前，要先專注於為其創造正確的背景，了解對方關心什麼，並在你與他們交談的過程中，認可他們所關心事物，以你希望他們回應你的方式行事，讓他們成為你理想的對話者。然而，因為與他人意見分歧會讓我們緊張，所以我們在做這些事情時，彷彿戴上刀槍不入的面具，但這樣做只會適得其反。只要稍微對他們敞開一點心胸，他們就更有可能對你敞開心扉。

更好的關係能產生更好的意見分歧。如果有一件事能將困難對話中的專家與我們一般人區分開來的話，那就是在開始意見分歧的實質內容前，他們都會投入關心和關注，以塑造彼此的關係，這就是他們開始的方式。

●本文摘選自墨刻出版之11月新書《化解衝突的高效溝通》。