畢珍麗／那些請稍候的日子

我開始了七年半總機生涯

原本以為這是輕鬆到可以邊摘豆芽邊做的工作。

在經濟需求下，中年再入職場，嘴上說著「請稍候」，卻是一秒鐘都不能怠慢的事情。

腦海裡愜意的遐想畫面是，獨自在一個空間面對話機，誰知跟隨主管走進辦公室，居然一排機台有七個人正忙著接聽電話。顯然我是低估了大公司的總機工作。

一開始，我只需學習應答技巧、口齒清晰、語調甜美。有老鳥輪流陪伴指導，我像初入社會新鮮人，努力吸收著每位前輩給的臨場經驗。

長條形辦公室裡，每人擁有各自機台與空間，我開始了七年半總機生涯。二十五年前電腦還不普及，我從沒摸過，偏偏分機表也由總機人員製作。主管好意看我是中年婦女，不忍心迫害，於是直說：「看妳要不要學都可以。」一來好奇，二來性格使然，我選擇要學。

那是一家外商壽險總公司，整棟大樓幾十個部門，內勤有數百人，中英文名加四位數分機號碼，還有分公司及近百通訊處主管姓名與處所資料，合計千餘人資訊，分機表是A4紙張有十多頁，都得定期更新。

學電腦是利用下班時間，第一次開課，我與老鳥進到電腦室，端坐螢幕前方，我這菜鳥抱著海綿心態虛心隨侍在側。她握著滑鼠，螢幕滾動出分機表頁面，沒有表情和話語。這沉默讓我有些緊張，於是自作聰明想打破寂靜，指著螢幕上的字：「為什麼這裡的字和那裡的不一樣大？」她冷眼藐我：「連這個都不知道還想學電腦。」我想，應該是耽誤了她下班時間，造成些許不悅。於是，立刻佯裝想起：「哎呀，不好意思。我忘記今天有事，改天再麻煩妳教我好了。」她馬上起身：「好喔。」關機走人。我呆坐一會，離開關燈時，覺得手有點發抖。

走出電腦室，心裡飄忽得不知道該如何繼續下去，想認輸放棄。走進電梯，裡面已有兩人，其中一人應該是新人，另一人開口：「公司請你來不是來學習的，是來幫公司賺錢的。」怎麼感覺這句話好像也是對我說呀。

第二天進辦公室，坐我後面機台的老鳥問：「昨天電腦學得如何？」我據實以告。她像早就知道似的，笑笑地說：「要不要每天妳早點來我教妳？」昨晚整夜沒睡好，忽然清醒了。連連點頭：「感謝感謝，妳是我的救星啊。」

下午喉嚨裡好似插滿刀片

連續一周，我們提早半小時進公司，然後她一步步教我，我快速筆記，甚至用圖像註明按鍵的位置。還設計多種符號，以增快筆記速度。上班時間一到，我們得關機離開電腦室，衝回自己的機台座位，然後我邊接聽電話，邊複習剛才的筆記加深記憶。她真的是救星，讓我忽然有一種安心踏實的感覺。

接著到了報稅季節，保戶需要繳費證明，每天接聽數量爆衝到上千通，下午喉嚨裡好似插滿刀片，聲音沙啞得想裝甜美都裝不出來。保養喉嚨的偏方都搬上桌，檸檬切片放鹽加熱水，泡澎大海加甘草和羅漢果、蜂蜜水、枇杷膏、每個人都變成巫師攪和著獨門祕方。

那時候還沒有語音系統，話務量大的時候，最怕接到抱怨電話，我們再溫柔甜美語調的「請稍候」，都會引來怒火：「還要等多久？」有一次話筒那端應該是咬著牙：「叫，你，們，經，理，出，來！」持著話機的我們遇到任何狀況，都得讓自己演理虧的一方，畢竟保戶是衣食父母嘛。

還有同名的鬧劇。話筒那頭說：「幫我接淑芬。」「請問哪個部門的淑芬？」不耐指數立刻飆升：「是有幾個淑芬？」真的很想對他說：「請稍候，我幫您數一下。」但那樣可能會有子彈從話筒射出來。

也有值得懷念的歡樂時光。有外勤人員因為受到我們快速的服務，寄來整箱水梨請客，那個感覺就像是得到獎品般的開心。

當然也有鬧笑話的時候。剛開始二度就業，所有原先的家事包括煮食，全都不丟棄。晚餐還是準時上桌，那段時光真得有八爪魚的功力。下班到家幾乎都是設計好的連貫動作，電鍋在第一時間按下開關，預備好的食材開火加熱或現炒。忙得昏天暗地，茶几上電話響了，順手一抓：「XX人壽您好。」

常有保戶問公司地址，一天報地址的次數也是無法統計，大家便自嘲：「萬一哪天失智迷路，起碼警察叔叔問話的時候，我們能報得出公司地址啊。」

終於兩個孩子都大學畢業了，想到父母年邁需要有人陪伴，便選擇離開職場。當時主管對我極好，驚訝我的決定還特地詢問原因。

因為那七年多的「請稍候」，我看到自己多變的聲線，練就說話的膽識與靈巧的應對技巧。若是你問我：「如果重新選擇，還會當總機嗎？」我會說：「請稍候，讓我好好想一想。」