李奕萱／城市深夜，守著電話的彩虹們

「同志諮詢熱線您好！」這是我擔任同志諮詢熱線（簡稱「熱線」）接線志工的那一年裡，刻在腦中的直覺反應。拿起話筒，就像按了開關，立刻進入接線模式，準備傾聽同志各式各樣的煩惱。

報名擔任志工，是在同婚公投之後。那時許多人心情不好，同志圈更是瀰漫沮喪與無力。「我能做什麼呢？」這樣的想法把我帶到了熱線。

神祕的「小房間」

在通訊軟體如此方便的年代，誰還在打市話？不過在熱線的小小接線室，卻放了好幾個電話機，一個個志工窩在座位輕聲說話，看起來有點神祕。

熱線雖以「熱線」為名，不過裡面還有很多小組，例如「同志家庭」、「愛滋防治」、「性別教育」等等，許多小組要對外倡議，組員很活潑。相形之下，接線組志工安靜多了，其他組別的志工常開玩笑說：「接線組很自閉。」

的確，接線志工最活躍的地方就是那個小房間，房門像結界，只有接線志工可以進去。進去後，我們講電話用「花名」，個案的隱私也不帶離接線室，所以大家通常都不知道我們在裡面做什麼，多少有些距離感。

想成為接線志工、踏入那間神祕的接線室並不容易，幾乎是要過五關斬六將：報名表單評選、培訓半年，還要結業口筆試。

按電梯按鍵竟成為障礙？

不過，我想都沒想到的是，我遇到的第一個關卡，竟然是按電梯按鈕！

熱線所在的大樓位於車水馬龍的羅斯福路，第一次去時，剛踏入電梯、準備按下樓層按鍵的瞬間，我猶豫了——大樓住商混雜，電梯裡滿是辦公的人，還有應該是住戶的阿公阿嬤。

我內心警鈴大作，彷彿所有目光都盯著我的手指，我焦慮著：當我按下「12」，他們會怎麼看待我呢？

不過，我按幾樓其實根本沒人在乎，十二樓也不只有熱線辦公室。有一陣子，我對那時的反應耿耿於懷——到底在怕什麼呢？

這個羞恥的祕密被我埋進心底，很久之後，跟其他熱線志工聊天時，我才發現這樣的糾結不是我獨有。

認識多元，也重新認識自己

跨越了電梯關卡，首先要學習的，就是認識同志及相關族群的生活與文化：男同志、女同志、雙性戀、跨性別、同志基督徒到同志家長，還要熟悉接線常遇到的問題，像是安全性行為、愛滋汙名化。

「同志」一詞包山包海，我們往往只熟悉一小部分，所以上課簡直像打開第三隻眼，從用詞（你知道什麼是蝦子嗎？）、文化（為什麼Gay Bar一堆，T-Bar卻一直倒？）到社會議題（HIV感染者看牙醫會被拒絕？），每每讓人懷疑自己原先認知的世界，是真正的世界嗎？

而這些，都是Caller（打電話進來的人）所面對的日常。男同志常有的外貌焦慮，從「熊（胖）」、「猴（瘦）」、「蝦子（剝掉頭才能吃：臉不行，身材可以）」等分類就可一窺；女同志則要同時面對「女性」和「同志」的雙重弱勢，Gay Bar遠多於T-Bar，可能就跟女性夜晚較難外出有關。

熱線也有很多「慮病」Caller，他們篩檢過無數次，卻還是擔心自己感染愛滋。會有這樣的恐懼，主要因為過去媒體常將愛滋與同志畫上等號，也是因為HIV感染者在生活上依舊容易碰壁，例如看牙醫容易被「設備不足」的理由拒絕，可是其他同樣是經由血液感染的疾病患者，卻很少被差別對待。

認識不同族群之外，我們也要更認識自己。「團體」時間為此而生，志工候選人們會分成小組，由資深督導帶領，輪流分享、剖析生命、認同歷程，再由督導和同儕給予回應。幫助他人之前，要先認識自己，這是我得到的很重要的一課。

令人心臟蹦蹦跳的接線演練

當然，我們也需要學習各種助人技巧：情緒辨識、同理心反應、自我揭露等等，並認識接線的流程：問候並了解打來的原因，在對談過程中蒐集資訊（諸如年齡、學生還是上班族、性傾向及性別認同、居住城市等）。了解對方的處境，才能給予適切回應。

上課的督導常說：「不要太急著給建議。」如果建議不適合，甚至牛頭不對馬嘴，反而會被認為沒聽懂，不如先承接情緒、建立信任關係。

紙上談兵還算容易，把理論付諸實踐就很刺激了！我們會分成幾個小組，督導負責演Caller，我們輪流練習接電話，還沒輪到的組員們則會在旁邊做筆記——非常赤裸，說錯話、沒話說的尷尬，都會被聽得一清二楚，等一下還要檢討。

面對緊張的我們，督導的模樣百百種。有些會不斷安慰我們：「這次只練習幾分鐘，你可以的。」也有督導是「戲精」，一開始演練就切換人格，哭鬧怒罵樣樣來，殺得新手們手足無措——而實際上，Caller正是這麼多元！

破關才剛要開始？

經歷了扎實的訓練，就可以成為接線志工了嗎？還沒！要考試，而且不是人人都會通過！考試那天，我分到的督導扮演焦慮的同志母親，緊咬幾句：「要怎樣才能知道小孩是不是同志？」「我小孩變不回來了嗎？」

我照著以往的練習，試著去同理問題背後的情緒，迴避給予一刀斃命的答案，害怕讓對話中斷。可是她毫不領情，持續逼問，我幾乎無法招架。結束後，督導問：「你為什麼不直接說『沒辦法』呢？」我才突然意識到，我們所要面對的Caller真實、立體而多面，不會有一套通用的策略，只能夠在一字一句的交換中，慢慢尋找方向。

我很挫折，也篤定自己不會通過，回家後，難過得爆吃了一整罐洋芋片。

沒想到一周後，我竟收到通過的通知，到現在我依然不確定為什麼！經歷了這一遭，我深刻體悟到要成為接線志工，心臟真的要夠強壯，不過這也是熱線對接線品質的把關，不希望漏接任何一個Caller。而正式開始接線後⋯⋯那又是另一段故事了！