打造高效團隊的關鍵：職場有犯錯的空間 更能促進成長與信任

文／葛拉漢．艾卡特（Graham Allcott）

如何處理犯錯？

錯誤和疏忽之間是有差別的。疏忽是指未採取適當的謹慎措施。如果疏忽導致人員或資產面臨風險，或者行為故意超出預期標準，那麼這顯然是一個需要採取行動的嚴重問題。至於錯誤是指有人盡了最大努力去猜測或嘗試，但最終卻被證明是錯的或被誤導。錯誤並非缺乏謹慎，而是缺乏正確的數據或判斷。我們都會犯錯，在工作上都會遇到。

你的組織有三種方法可以處理錯誤：責怪、忽視或學習。責怪別人犯錯不是善良的做法。讓別人為努力嘗試做好的事情感到內疚或羞愧只會導致士氣低落並形成恐懼文化。如果人們害怕犯錯，就會停止猜測，一切都會慢下來，直到有足夠的數據來做出完美的決策，而不是最好的猜測。這會扼殺創新，因為人們害怕嘗試新事物，也會促使人們將團隊視為一群獨立完成任務的個體，而不是互相支持的集體。

錯誤並非理想狀態。它證明某件事可以做得更好，而這正是一個進步的機會。如果我們忽視錯誤，就等於是在告訴大家：平庸是可以被接受的，否定別人成長的機會也沒差，對使命的承諾只不過是嘴巴說說。我們要從錯誤中學習才會成長。善良的做法是將錯誤和犯錯者分開來看，並將錯誤視為個人和團隊成長的機會。探究哪裡出了問題，才能獲得最佳數據，確保下次可以做對並持續進步。

最優秀的領導者會創造一個安全的空間來犯錯。這就是心理安全感的精髓。針對錯誤進行質問可能會在情感上造成傷害，但友善但嚴格的態度可以帶來一絲溫暖和寬容，讓對方比較能夠接受。我們甚至可以樂見犯錯，因為錯誤讓我們看到自己做對了多少次，並提醒我們只要是人都會犯錯。如此一來就能培養更多的創造力、更健康的冒險精神，以及不斷前進的心態；我們不需要事事都做對，但一定會盡力而為。

處理不良行為

如果有人素行不良、破壞秩序或妨礙工作，我們有必要指出。「客氣」的做法是視而不見，希望它自行消失，但容忍不良行為對團隊中的其他人毫無益處，他們不得不承擔那些行為的後果；或者至少會傳遞出一個訊息：標準並不重要。以下幾條簡單的規則可以幫助我們友善地處理不良行為：

● 優良表現公開表揚，不良行為私下提出。

● 討論行為本身，而非針對個人（「這件事不符合我們的要求」對比「你搞砸了」）。

● 明確說明未來期望與界線。

● 用人性化的方式處理（前慈善機構執行長費歐娜·道伊告訴我，有一次她在紀律處分程序中跟對方說：「你害我看起來像個脾氣暴躁的女校長，我討厭變成那樣的人！」）

● 記住，在大多數情況下，人們都會感到懊悔和尷尬。你可以用幽默來重建信任。

● 維護對方的尊嚴。

如何友善地開除員工

我職業生涯中最艱難的時刻大多發生在我不得不召開會議的時候，因為我知道到了會議尾聲，有人將失去工作，可能是因為裁員，也可能是因為績效不佳。有個例子特別讓我印象深刻，這個人是公司裡的明星員工，但專案已經結束，沒有預算可以讓他留下來，我們別無選擇，只能請他走路。那次會議氣氛緊張，情緒激動（我們在場三個人都哭了），對一個為公司奉獻了這麼久的人來說，這感覺就像是最糟糕的決定。

這些情況沒有劇本可以照稿演出，但有一些基本原則。我總是會盡量把注意力集中在思考「要怎麼讓這個人有尊嚴地離職？」這個問題（別忘了以他人希望的方式對待他人）。說實話很重要。如果有人一來到會議室就預料到自己會被炒魷魚，那麼開場幾句話就直接說出來。只要這個問題還懸在他們心裡，他們就不會再聽你說什麼官腔好話。

優雅也很重要。在這樣的時刻，我們的蜥蜴腦往往會讓我們加快速度，也許是想要盡快擺脫不適，但最好先觀察對方聽到消息後的反應，不要只按照自己的計畫走。讓他們休息一下，或是有必要的話將討論推遲到第二天。我通常會讓他們選擇休息一天、出去散步一個小時或是照常進行。

除非有信任問題，否則應該要讓同事在告別之前能夠好好消化這個決定。對方會感激你在會議結束時問：「你希望如何讓同事得知這個消息？我們能不能同意一套說法告知客戶或其他利害關係人？」另一個好問題是「我們可以做些什麼來支持你度過這段轉換期？」他們可能會希望得到履歷撰寫／面試練習、出色的推薦信或者完成資格認證的資金。我對此保持開放態度，在條件允許的情況下盡可能慷慨地提供經濟援助。

這些艱難時刻會讓我們認清自己的真面目。如果你有匱乏心態，相信「商業混蛋」迷思，想要表現得像個「阿爾法」，那麼就有可能毫不留情地開除員工，懦弱地只發簡訊通知，或者因為對方自己走出去而敷衍了事。但這是短視近利的做法。突然之間，你的團隊變得焦躁不安，所有人都在想自己會不會是下一個遭殃的人，而你也傳遞出這樣的訊息：你只有在容易做到的時候才會善待他人。員工離開時，你可以選擇對他們的付出表達敬意，或是讓他們告訴全世界你只會說一套、做一套。信任和心理安全感得來不易，但可能頃刻之間就消磨殆盡。

延續善良

這第八條也是最後一條原則提醒我們，善良的安靜力量本身就具有生命力。我們自身能做出善舉很好，但我們創造善良文化所帶來的漣漪效應更是影響巨大。我們希望用自己的行為樹立善良的榜樣，但更重要的是，如何為他人創造空間、窗口、容器、藉口和許可來發揮善意。

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