機上遇緊急事故！空服員仍要保持鎮定、專業安撫乘客

新的一年才剛開始，日本發上的災難卻接連不斷，1/2日本航空（JAL）516班機與海上保安廳飛機相撞事件不幸造成海保機上5人罹難。事故原因仍待調查，日航班機上包括機組人員在內的全部379人成功平安撤離。專家指出，在危急時刻，日航在黃金90秒內完成安全疏散指令，機組人員的表現非常出色，沒有自亂陣腳，按部就班地下達指示，乘客也沒有攜帶任何隨身行李，雙方彼此的高度合作和配合讓所有人員都平安下機，展現平常演練的熟悉度和專業性十足，深受乘客們的信賴，成功化解危機。（編按）

文／李牧宜

以為一輩子都遇不到的轉降

遇到再怎麼大的亂流、碰到再怎麼危險的狀況，我們都必須拿出最專業的那一面，保持鎮定，因為除了要把客人安全地送到目的地，更重要的是，要把「平安」送進他們的心裡。

進入空服業的這段時間，浩瀚的天空並不平靜。二○一四年三月，馬來西亞航空的MH370客機失去聯繫，到了七月，同樣是馬航的MH17航班又被擊落；復興航空於二○一四年在澎湖發生空難，到了二○一五年，又有一架飛機墜落於基隆河中……

這些事件中的好幾位受難組員，都是同事在前東家的工作夥伴，大家都一起對遇難組員祈福，也對彼此加油，畢竟再害怕，還是要硬著頭皮上班。幾年中，每次得知哪裡又「掉了」哪架飛機，就會讓空服員心碎一次，也嚴重影響上班的氛圍。不只如此，連我們親愛的家人也會因此感到擔憂，不知孩子這次出門後，會不會平安回家？

這讓我想起了剛上線的一個小故事……

第一趟考核任務就不平靜

二○一三年十一月十四日飛台北往返日本高松，這是我的738機型「OJT任務」。OJT是試用期空服員的第一趟考核任務。

在受訓期間，我們對所有裝載、流程的印象都只能靠記憶和背誦，再怎麼熟悉，都只是「紙上談兵」，即使有一次機會可以上飛機看看，但也是要等到修護工廠剛好有進場維修的飛機，才能讓我們這群菜鳥上飛機看兩三眼。

因此，第一趟任務對任何試用期組員都是非常重要的，因為這是我們第一次把書本的內容和實務接軌。最令人緊張的是，在一切都不熟悉的狀況下，需要由客艙經理評分、填寫額外的制式表格，再交回空訓部，成為我們能否進入第二階段訓練的關鍵之一。

出任務前，我腦中不斷反覆背誦緊急逃生口令，複習服務流程，還要打起十二分精神，化好妝容、綁好整齊的包頭，記得我幾乎噴上了整罐髮膠，只希望讓客艙經理有好印象，不要把分數打得太低。

738飛機是公司最小的機型，那天連同我共有五位組員。記得那趟組員全都是天使級的，連客艙經理也是位溫柔有氣質的「大天使」。

全體空服員的領導者：客艙經理

航班中，是除了機長和副機長外，最重要的決策者，也是全體空服員的領導者，過去被稱作「座艙長」。

那天整班飛機都是非常有規矩的日本人，服務過程非常順利。更幸運的是，那天的姐姐們都包容我的不熟悉，在努力教會我之餘，還不斷地鼓勵我，告訴我下次怎麼做會更棒。我心想，天啊，我就要在這溫馨的氣氛下順利度過第一次考核了，真是天助我也！

快抵達高松時，機長突然間打了電話到後艙，告知我們，高松機場現在起了霧，辨識度不佳，可能無法準時降落。

機長在電話中也請我們放心，因為飛機在出發前已加了備份的機油，但在盤旋過程氣流會非常不穩定，希望我們可以在安頓客人綁好安全帶後，乖乖坐在空服員座椅（jump seat，又稱「客艙組員座椅」，空服組員在起飛、降落、不穩定氣流時的固定座位，均備有安全帶、肩帶、組員救生衣等緊急裝備）上，以保安全。

因此，客艙經理提前做了cabin crew complete safety check（機組人員完成安全檢查）的廣播，提醒我們按照規定做安全檢查，檢查客人安全帶是否繫妥、行李是否有擺在正確的位子等等。

對姐姐們來說，「盤旋待命」、「氣流不穩定」似乎是稀鬆平常的名詞。但對我來說，光聽到這幾個字眼還是快嚇死了。日本姐姐（日本籍組員）一派輕鬆地說：「大丈夫だから、心配しないで～」（安啦安啦！別擔心！）

我們走回位在機尾的廚房，各自坐定位、綁好安全帶，盤旋開始了。

機長打了「兩響」，提醒組員這是中度以上亂流，必須小心安全。經理把客艙燈光調暗了，在黑暗中，我聽到旁邊兩位姐姐還很自在地用日文聊著天。

我漸漸感受到氣流的不穩，並開始隨著機身晃動，愈晃愈大。突然一個瞬間，我覺得自己好像被什麼極限遊樂器材甩上去！然後，又瞬間被安全帶勒回來，我們就這樣被飛機來來回回甩了好幾次。

為了保持專業，加上必須掩飾菜鳥的恐懼，我只能用雙手緊抓座椅邊緣，抓到整個手心都濕了。我心想，媽呀，我平常連六福村的大怒神都不敢坐了，這分明是想逼死我！

在這黑暗中，隔著一個走道的日本姐姐，牽起我的手，用很溫柔的聲音說：「接接～空服員要比客人更勇敢，對吧？」

什麼是打兩響？

這是客艙裡的警示機制，指示燈一響代表輕度亂流，兩響則是中度（含）以上亂流，這時組員必須停止一切服務，完成檢查後立即就座。

我們總共多盤旋了一個小時，在這之中，那用力的「甩動」不時地發生，直到最後，終於慢慢緩下來了。

第一次上機出任務，上帝教我的一件事

氣流慢慢地緩和後，機長廣播通知：「由於高松起濃霧無法降落，因此我們即將轉降大阪關西機場。」想必這時客艙內的日本客人還是十分害怕、徬徨，直到機長用日文廣播解釋後，我們才聽到一陣歡呼和鼓掌。

平安降落後，一位日本老爺爺牽著臉色蒼白的老太太：「剛剛我們的袋子都用完了……」我們立刻將廁所「解鎖」，方便老太太進去嘔吐、處理，也送上溫熱的開水和濕紙巾。過了幾分鐘後，老爺爺用日文慢慢地說：「真的非常謝謝你們，你們辛苦了……」並牽著老太太離開。

落地後，我們住進了飯店，大家立刻拿起手機和家人報平安。在飯店人員忙著幫我們辦理check in時，我們開始聊起剛剛驚恐的過程。機長說，出發前看天氣預報，就知道會是一個困難的落地，沒想到高松的霧在瞬間濃到無法落地。

突如其來的過夜班讓我不知所措，幸虧有姐姐的過夜包和日圓相救，我才能有免洗的換洗衣物和用具可以度過那一晚。姐開玩笑地說：「我飛了八年，碰到亂流是家常便飯了，但轉降還是頭一遭。」

這是我第一次帶任務上飛機，也因為這突如其來的轉降，「賺到」了第一個過夜班。我和姐姐們在「松屋」餐廳吃了簡單的咖哩肉排飯，到便利商店買了簡單的三明治和紅茶。經過落地前的驚恐，姐姐們黑眼圈已經又黑又沉，我倒是因為第一次「賺到」過夜班，而感到無比新鮮。

回房間後我脫下制服、簡單地洗了澡後，看著空空的行李箱，正疑惑自己是否該裸睡時，看見衣櫥裡有一件簡便的浴袍。躺在床上，盯著天花板，回想過去幾個小時所發生的事情，心裡一陣輕鬆。

我想到在這惡劣天氣中的完美落地，忽然對駕駛艙裡的兩位機長感到無比佩服。我想，我們公司飛行員的飛行技術一定是沒話說的，但他們如果在飛行前無法得到充分的休息，才會是整個過程中最大的風險。

一趟旅程前，或許有一個普通到不行的道別，之所以會普通，是因為我們彼此都相信一定很快就能夠再相聚。

在盤旋的那一個小時裡，每個碰到可怕甩動的瞬間，想必大家心中都是在對上天祈求可以平安回家。

我們可能都認為人生很長，但生命無常，不是我們是否用了無限的想像來嚇唬自己，但總是要等到我們真正認為自己身陷在危險之中，才會驚覺生命隨時會被畫下休止符，感受到過去以為的「來日方長」是多麼可笑。

人只有在「可能失去」的恐懼之下，才會知道什麼是惜福、感恩，在生死之前，人總是最渺小的。

有時候，我們都忽略了，原來災難可能離我們才幾步遠。

轉降後入住的關西機場飯店，機組人員正忙著和家人報平安。

正因為如此，當我們遇到再怎麼大的亂流、碰到再怎麼危險的狀況，都必須拿出最專業的那一面，保持鎮定，因為除了要把客人安全的送到目的地，更重要的是，要把「平安」送進他們的心裡。平安就是福，此言不虛。上帝在我第一次上飛機時，就教會了我這件事情。

●本文摘選自大塊文化出版之《我在飛機上學會的事》。