機上遇緊急事故!空服員仍要保持鎮定、專業安撫乘客

(圖/unsplash)
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新的一年才剛開始,日本發上的災難卻接連不斷,1/2日本航空(JAL)516班機與海上保安廳飛機相撞事件不幸造成海保機上5人罹難。事故原因仍待調查,日航班機上包括機組人員在內的全部379人成功平安撤離。專家指出,在危急時刻,日航在黃金90秒內完成安全疏散指令,機組人員的表現非常出色,沒有自亂陣腳,按部就班地下達指示,乘客也沒有攜帶任何隨身行李,雙方彼此的高度合作和配合讓所有人員都平安下機,展現平常演練的熟悉度和專業性十足,深受乘客們的信賴,成功化解危機。(編按)

文/李牧宜

以為一輩子都遇不到的轉降

遇到再怎麼大的亂流、碰到再怎麼危險的狀況,我們都必須拿出最專業的那一面,保持鎮定,因為除了要把客人安全地送到目的地,更重要的是,要把「平安」送進他們的心裡。

進入空服業的這段時間,浩瀚的天空並不平靜。二○一四年三月,馬來西亞航空的MH370客機失去聯繫,到了七月,同樣是馬航的MH17航班又被擊落;復興航空於二○一四年在澎湖發生空難,到了二○一五年,又有一架飛機墜落於基隆河中……

這些事件中的好幾位受難組員,都是同事在前東家的工作夥伴,大家都一起對遇難組員祈福,也對彼此加油,畢竟再害怕,還是要硬著頭皮上班。幾年中,每次得知哪裡又「掉了」哪架飛機,就會讓空服員心碎一次,也嚴重影響上班的氛圍。不只如此,連我們親愛的家人也會因此感到擔憂,不知孩子這次出門後,會不會平安回家?

這讓我想起了剛上線的一個小故事……

第一趟考核任務就不平靜

二○一三年十一月十四日飛台北往返日本高松,這是我的738機型「OJT任務」。OJT是試用期空服員的第一趟考核任務。

在受訓期間,我們對所有裝載、流程的印象都只能靠記憶和背誦,再怎麼熟悉,都只是「紙上談兵」,即使有一次機會可以上飛機看看,但也是要等到修護工廠剛好有進場維修的飛機,才能讓我們這群菜鳥上飛機看兩三眼。

因此,第一趟任務對任何試用期組員都是非常重要的,因為這是我們第一次把書本的內容和實務接軌。最令人緊張的是,在一切都不熟悉的狀況下,需要由客艙經理評分、填寫額外的制式表格,再交回空訓部,成為我們能否進入第二階段訓練的關鍵之一。

出任務前,我腦中不斷反覆背誦緊急逃生口令,複習服務流程,還要打起十二分精神,化好妝容、綁好整齊的包頭,記得我幾乎噴上了整罐髮膠,只希望讓客艙經理有好印象,不要把分數打得太低。

738飛機是公司最小的機型,那天連同我共有五位組員。記得那趟組員全都是天使級的,連客艙經理也是位溫柔有氣質的「大天使」。

全體空服員的領導者:客艙經理

航班中,是除了機長和副機長外,最重要的決策者,也是全體空服員的領導者,過去被稱作「座艙長」。

那天整班飛機都是非常有規矩的日本人,服務過程非常順利。更幸運的是,那天的姐姐們都包容我的不熟悉,在努力教會我之餘,還不斷地鼓勵我,告訴我下次怎麼做會更棒。我心想,天啊,我就要在這溫馨的氣氛下順利度過第一次考核了,真是天助我也!

快抵達高松時,機長突然間打了電話到後艙,告知我們,高松機場現在起了霧,辨識度不佳,可能無法準時降落。

機長在電話中也請我們放心,因為飛機在出發前已加了備份的機油,但在盤旋過程氣流會非常不穩定,希望我們可以在安頓客人綁好安全帶後,乖乖坐在空服員座椅(jump seat,又稱「客艙組員座椅」,空服組員在起飛、降落、不穩定氣流時的固定座位,均備有安全帶、肩帶、組員救生衣等緊急裝備)上,以保安全。

因此,客艙經理提前做了cabin crew complete safety check(機組人員完成安全檢查)的廣播,提醒我們按照規定做安全檢查,檢查客人安全帶是否繫妥、行李是否有擺在正確的位子等等。

對姐姐們來說,「盤旋待命」、「氣流不穩定」似乎是稀鬆平常的名詞。但對我來說,光聽到這幾個字眼還是快嚇死了。日本姐姐(日本籍組員)一派輕鬆地說:「大丈夫だから、心配しないで~」(安啦安啦!別擔心!)

我們走回位在機尾的廚房,各自坐定位、綁好安全帶,盤旋開始了。

機長打了「兩響」,提醒組員這是中度以上亂流,必須小心安全。經理把客艙燈光調暗了,在黑暗中,我聽到旁邊兩位姐姐還很自在地用日文聊著天。

我漸漸感受到氣流的不穩,並開始隨著機身晃動,愈晃愈大。突然一個瞬間,我覺得自己好像被什麼極限遊樂器材甩上去!然後,又瞬間被安全帶勒回來,我們就這樣被飛機來來回回甩了好幾次。

為了保持專業,加上必須掩飾菜鳥的恐懼,我只能用雙手緊抓座椅邊緣,抓到整個手心都濕了。我心想,媽呀,我平常連六福村的大怒神都不敢坐了,這分明是想逼死我!

在這黑暗中,隔著一個走道的日本姐姐,牽起我的手,用很溫柔的聲音說:「接接~空服員要比客人更勇敢,對吧?」

什麼是打兩響?

這是客艙裡的警示機制,指示燈一響代表輕度亂流,兩響則是中度(含)以上亂流,這時組員必須停止一切服務,完成檢查後立即就座。

我們總共多盤旋了一個小時,在這之中,那用力的「甩動」不時地發生,直到最後,終於慢慢緩下來了。

第一次上機出任務,上帝教我的一件事

氣流慢慢地緩和後,機長廣播通知:「由於高松起濃霧無法降落,因此我們即將轉降大阪關西機場。」想必這時客艙內的日本客人還是十分害怕、徬徨,直到機長用日文廣播解釋後,我們才聽到一陣歡呼和鼓掌。

平安降落後,一位日本老爺爺牽著臉色蒼白的老太太:「剛剛我們的袋子都用完了……」我們立刻將廁所「解鎖」,方便老太太進去嘔吐、處理,也送上溫熱的開水和濕紙巾。過了幾分鐘後,老爺爺用日文慢慢地說:「真的非常謝謝你們,你們辛苦了……」並牽著老太太離開。

落地後,我們住進了飯店,大家立刻拿起手機和家人報平安。在飯店人員忙著幫我們辦理check in時,我們開始聊起剛剛驚恐的過程。機長說,出發前看天氣預報,就知道會是一個困難的落地,沒想到高松的霧在瞬間濃到無法落地。

突如其來的過夜班讓我不知所措,幸虧有姐姐的過夜包和日圓相救,我才能有免洗的換洗衣物和用具可以度過那一晚。姐開玩笑地說:「我飛了八年,碰到亂流是家常便飯了,但轉降還是頭一遭。」

這是我第一次帶任務上飛機,也因為這突如其來的轉降,「賺到」了第一個過夜班。我和姐姐們在「松屋」餐廳吃了簡單的咖哩肉排飯,到便利商店買了簡單的三明治和紅茶。經過落地前的驚恐,姐姐們黑眼圈已經又黑又沉,我倒是因為第一次「賺到」過夜班,而感到無比新鮮。

回房間後我脫下制服、簡單地洗了澡後,看著空空的行李箱,正疑惑自己是否該裸睡時,看見衣櫥裡有一件簡便的浴袍。躺在床上,盯著天花板,回想過去幾個小時所發生的事情,心裡一陣輕鬆。

我想到在這惡劣天氣中的完美落地,忽然對駕駛艙裡的兩位機長感到無比佩服。我想,我們公司飛行員的飛行技術一定是沒話說的,但他們如果在飛行前無法得到充分的休息,才會是整個過程中最大的風險。

一趟旅程前,或許有一個普通到不行的道別,之所以會普通,是因為我們彼此都相信一定很快就能夠再相聚。

在盤旋的那一個小時裡,每個碰到可怕甩動的瞬間,想必大家心中都是在對上天祈求可以平安回家。

我們可能都認為人生很長,但生命無常,不是我們是否用了無限的想像來嚇唬自己,但總是要等到我們真正認為自己身陷在危險之中,才會驚覺生命隨時會被畫下休止符,感受到過去以為的「來日方長」是多麼可笑。

人只有在「可能失去」的恐懼之下,才會知道什麼是惜福、感恩,在生死之前,人總是最渺小的。

有時候,我們都忽略了,原來災難可能離我們才幾步遠。

(圖/大塊文化提供)

書名:《我在飛機上學會的事》
作者:李牧宜
出版社:大塊文化
出版時間:2016年7月1日

轉降後入住的關西機場飯店,機組人員正忙著和家人報平安。

正因為如此,當我們遇到再怎麼大的亂流、碰到再怎麼危險的狀況,都必須拿出最專業的那一面,保持鎮定,因為除了要把客人安全的送到目的地,更重要的是,要把「平安」送進他們的心裡。平安就是福,此言不虛。上帝在我第一次上飛機時,就教會了我這件事情。

●本文摘選自出版之《我在飛機上學會的事》

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