糟糕的客服、沒邏輯的產品、把人逼瘋的包裝　這些「走鐘的」企業全是欠缺這東西！

企業有諸多實務做法把職場圍困在官僚作風之中難以自拔，例如龐大的PPT簡報和沒完沒了的會議，這些做法導致員工士氣低落、浪費生產力並產生錯誤決策。暢銷書《做個有SENSE的人》作者馬汀‧林斯壯提供具體的解決之道，讓自毀前程的組織重新找回常理！（編按）

文／馬汀・林斯壯（Martin Lindstrom）

全球有一半左右的人口為某種組織工作，譬如企業、政府單位、校園、醫院、銀行或保險公司、研究公司、媒體或製藥集團等等。我問主事者覺得自己的組織有多少常理（common sense）方面的問題，結果他們多半都瞇著眼睛，然後大略猜一下：可能或多或少有點這方面的問題吧，但不會很多。坦白講，這些主事者多半都會說自家組織是以常理為「運作基礎」的。你看看我們公司的運作有多麼流暢。新IT系統比原本舊的那套好用很多（其實舊款只是過時了點）。我們公司如日中天哪！我們公司的前景一片燦爛！你要是不相信，大可去查我們公司最新的季報，你就知道華爾街對我們的發展有多歡喜。

然而，至少以我的經驗來看，事實的真相是大型組織碰到的常理問題非常多，在很多情況下甚至多到破表。組織的規模愈大，出現沒sense的問題通常也愈多；只要你花一點時間到處打聽一下，跟員工聊一聊，你就會從他們口中知道，IT部門淨是一群聯繫不上的笨蛋，這些笨蛋覺得和其他部門溝通有失身分，也沒有時間幫別人的忙；員工還會建議你最好去看看顧客如何在官網上批評他們公司和產品服務，最後他們還會告訴你，誰在乎季報或華爾街啊，這家公司根本就是惡夢一場。

這種例子太多了。我在《做個有SENSE的人》這本書介紹很多案例，例如先前提到的那些公司，各位讀著讀著或許會覺得太超現實，雖然我用化名來介紹案例中的人物和公司，但我敢對天發誓，這些案例絕對是真實事件，包括以下案例在內：

▶義大利在COVID-19進入流行高峰之際，通過了一條法律，規定位在米蘭的餐廳必須限縮開放給顧客使用的洗手間數量，以減少病毒傳播。餐廳遵守規定，只留一間洗手間給顧客使用，把其他廁間上鎖。你想，那些排隊等著上洗手間的用餐客人該怎麼辦？你一定也猜到了，客人只好在餐廳狹窄的走廊上排隊等那唯一的洗手間——而且走廊十之八九都人滿為患。

這讓我想起同一時期，我從蘇黎世飛到法蘭克福時所搭的那架班機上發生的事情。瑞士管制當局由於擔心接觸傳染，於是規定我們機上180 名乘客都必須填表詳細記錄出發地、目的地，甚至鄰座乘客的姓名，以此作為乘客本身或他人之後出現猛烈乾咳、身體疼痛和發燒症狀時的因應根據。但問題是，整架飛機只提供兩枝筆，也就是說在接下來的20分鐘裡，我們180位乘客被迫只能使用這兩枝筆，一個人寫完之後傳給下一個人，不管是隔壁的乘客，還是走道對面的乘客，帶著病菌的手把筆遞給另一隻帶著病菌的手，一路往下傳。

該班機的下機程序做得一絲不苟，乘客必須按照座位的英文字母編號順序（比方說1C、2C、3C），一個接著一個起身，戴好口罩，收拾隨身物品，然後離開機艙。下機時，班機提供了乾洗手液供乘客使用，乘客之間也都保持將近二公尺的間隔距離。接著，所有乘客像牛群一樣，被趕上一輛開往航廈的接駁車。想都不用想，車上摩肩擦踵，大家戴著口罩把接駁車塞得滿滿的。

▶一家販售設備與零件給家得寶的廠商在開會時被告誡，他們在賣場說太多髒話了。某位員工則指出，講髒話是整個業界的普遍現象，而且有不少顧客也喜歡講髒話。有鑑於此，人資部門便向全公司發出備忘錄，內容是：「髒話的使用僅限於員工與顧客之間的對話。」

▶衛生紙都跑哪兒去了？因COVID-19肆虐而封城的頭幾週，廁所衛生紙缺貨的程度，可以跟曼哈頓一位難求的停車位相比。世界各地的人都在為不知何時開始封城的狀況做準備，這時社群媒體上幾乎天天看得到各大賣場的衛生紙貨架上一片空蕩蕩的照片和影片，更加煽動了民眾囤貨的行為和恐慌性購買，就連亞馬遜也發現它缺貨了好幾個月。當酒精飲料、情趣用品、佳節賀卡、武器、著色畫、拼圖和Netflix訂閱變得盛行起來，這些品項的製造商或發行者都已經嗅到異狀時，各家賣場和供應鏈把這種極端情況列入考量並據此備足衛生紙的貨量，難道不是該知道的常理嗎？

無論大家有沒有戴口罩，無論你是親自參加會議還是透過Zoom或Microsoft Teams軟體開視訊會議，也無論現做個有SENSE的人在正值疫情緊張之際或是疫情剛結束的階段，各位都可以看到，只要是人聚在一起的地方，就會出現欠缺常理的問題。不過最重要的是，我希望接下來的章節能夠讓各位明白，你每天所面對的挫折、侷限、麻煩、糾結和束縛，未必只出現在你所處的職場。聽我的準沒錯，這些蠢事世界各地都看得到。