徐正雄／奧客

剛進餐飲業時，覺得遇見奧客是件非常倒楣的事。隨著年資增長、經驗變多、職位晉升後，開始學會轉念，認為奧客可能只是有顆玻璃心，喜歡放大情緒，誤讀他人。

既然奧客一再刷新我的三觀，打開我的眼界和想像力，也算另類的職場再進修，測試自己反應與服務功力的段考。

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很多人以為五星飯店的客人素質很高，這想法應該反過來，是「許多人對五星飯店的服務期待很高」。

某天樓下中庭傳來咆哮，一位男客對著十幾歲的女兒發飆，要她下跪。樓上、樓下數十桌客人全都盯著那對父女。教訓聲蓋過餐廳現場演奏，影響他人用餐，身為領班的我，自然要去了解情況。

原來男客從洗手間回來後發現桌上包包不見，以「飯店治安不佳」，要求賠償裡頭的十萬現金。飯店方的回應是：男客雖然離開，可還有成年朋友和幾個孩子在場，理當可以協助照看，因此拒賠。男客無法把氣出在朋友身上，只好發洩在女兒頭上。

更離譜的是，當時我們餐廳有位男客跑來向我抱怨：「你們五星飯店怎能容許父親當眾羞辱女兒？我拒絕付帳。」我眉頭一緊，約略算了一下客人的消費，大概兩千多元，是我兩天的薪水；如果他拒付，就變成我請客。趕緊跟客人溝通，我也很同情那個女兒，但若您拒付，就得由我全額埋單，不會因為我是員工就可以打折或作廢這筆帳。我唱著哭調，回敬客人過頭的同情心。

他聽到自己的正義感可能害人兩天薪水瞬間蒸發，這才打消拒付念頭。至於樓下餐廳的糾紛，後來不了了之，但不久之後，樓上宴會廳卻發生不肖人士穿著員工制服，幫客人提前結帳，幾十萬就這麼被捲走了。客人說：「反正是穿著飯店制服的人來收錢，我們不可能再付一次。」當天宴會廳同事忙碌一天做白工就算了，飯店還要從每位員工的月薪扣三千元，直到補足那筆帳。

也曾遇到客人一進來，就說他認識某藝人，希望飯店公關替他付帳。我們飯店來往的政商名流何其多，而且就我遇過的大明星，多半謙虛又平易近人，才不會用自己名氣賴帳，更別說他口中的藝人真的很小咖。我告訴他，不認識那位藝人，客人解釋很久，我繼續裝傻。

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飯店奧客不少，KTV的奧客更多。

KTV菜鳥時期的某天，聽資深同事提醒，有間包廂「分子」一個個走掉。為防止跑單，我們都會留意包廂至少得留一個「分母」結帳。奇怪的是，那間包廂明明還有一個人，一開門卻看不到人影，簡直可說是憑空消失。包廂就那麼大，能躲到哪裡去？難道是靈異現象？同事們翻箱倒櫃，最後注意到天花板的異狀，原來是爬到我們頭頂上了。事後同事調侃，這大概是他抓過最大隻的老鼠。還有一次，我們是在逃生窗外找到「老鼠」的，那裡比天花板危險多了，一不小心就會跌得粉身碎骨。

真正的狠角色還在後頭。

有間包廂客人吵架，兩個女生從裡面吵到走廊，我們都不知如何勸架，只能讓開旁觀。她們愈吵愈兇，一個女生很生氣地衝出去，後頭那位也不甘願地追上去，我們跟在後頭看，直到兩人消失街頭。有同事問：「她們埋單了嗎？」大家才驚呼被跑單了！剛剛根本在演戲，大家得分攤這筆帳了。

我氣歸氣，也很佩服她們的演技，算長了見識。

不過，並非每個不付錢的都是奧客。聽說有位客人來消費卻不唱歌，只是睡覺，一睡就睡出龐大的金額，付不出錢；我們深入了解，才知是九二一大地震倖存者。家破人亡的她，不敢一人獨處，也睡不著覺，唯有躲在充滿喧囂的KTV，才能得到安寧，短暫入眠。

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然而，大部分的奧客還是令人不敢恭維。

客人來KTV消費，難免帶走一些小東西，像餐巾紙、原子筆、菸灰缸等，那也就算了，可怕的是還會轉開麥克風，拿走裡頭最昂貴的零件，或者偷走火災救命的防煙面罩。這些東西的金額少則數百，多則數千，全得由當天樓面值班服務員全額均分賠償。因此客人一走，我們必定以最快速度衝進包廂檢查設備，以免受無妄之災。

儘管小心防範，偶爾還是會賠一點錢，就當學費。

這一行乍看門檻很低，實則學問很深，如何面對不同客人，危機處裡非常重要，有時甚至攸關性命。

有位男客酒醉，由老婆替他結帳，同事收了他老婆的錢，讓男客覺得在朋友面前抬不起頭，同事差點被拖進包廂修理。有位女同事因包廂太吵，客人聽不清楚她說話，當場一只菸灰缸飛來害她破相。而我曾因說話太快，語氣未經修飾，被男客抓住領口，差點吃拳頭。晚班主任則因客人情緒太嗨弄壞桌子，委婉請客人賠償未果，當下摸摸鼻子離開，卻未料這樣也有事：隔天上班，大廳到處是血，主管要我到醫院照護失去一隻耳朵的晚班主任。

難怪現在市面各式教導溝通的書，語氣和用詞決定勝負。在這個時代，我真心覺得「IQ誠可貴，EQ價更高」，活著比賺錢更重要，別跟客人太計較。