畢珍麗/那些請稍候的日子

那些請稍候的日子。圖/裴小馬
那些請稍候的日子。圖/裴小馬

我開始了七年半總機生涯

原本以為這是輕鬆到可以邊摘豆芽邊做的工作。

在經濟需求下,中年再入職場,嘴上說著「請稍候」,卻是一秒鐘都不能怠慢的事情。

腦海裡愜意的遐想畫面是,獨自在一個空間面對話機,誰知跟隨主管走進辦公室,居然一排機台有七個人正忙著接聽電話。顯然我是低估了大公司的總機工作。

一開始,我只需學習應答技巧、口齒清晰、語調甜美。有老鳥輪流陪伴指導,我像初入社會新鮮人,努力吸收著每位前輩給的臨場經驗。

長條形辦公室裡,每人擁有各自機台與空間,我開始了七年半總機生涯。二十五年前電腦還不普及,我從沒摸過,偏偏分機表也由總機人員製作。主管好意看我是中年婦女,不忍心迫害,於是直說:「看妳要不要學都可以。」一來好奇,二來性格使然,我選擇要學。

那是一家外商壽險總公司,整棟大樓幾十個部門,內勤有數百人,中英文名加四位數分機號碼,還有分公司及近百通訊處主管姓名與處所資料,合計千餘人資訊,分機表是A4紙張有十多頁,都得定期更新。

學電腦是利用下班時間,第一次開課,我與老鳥進到電腦室,端坐螢幕前方,我這菜鳥抱著海綿心態虛心隨侍在側。她握著滑鼠,螢幕滾動出分機表頁面,沒有表情和話語。這沉默讓我有些緊張,於是自作聰明想打破寂靜,指著螢幕上的字:「為什麼這裡的字和那裡的不一樣大?」她冷眼藐我:「連這個都不知道還想學電腦。」我想,應該是耽誤了她下班時間,造成些許不悅。於是,立刻佯裝想起:「哎呀,不好意思。我忘記今天有事,改天再麻煩妳教我好了。」她馬上起身:「好喔。」關機走人。我呆坐一會,離開關燈時,覺得手有點發抖。

走出電腦室,心裡飄忽得不知道該如何繼續下去,想認輸放棄。走進電梯,裡面已有兩人,其中一人應該是新人,另一人開口:「公司請你來不是來學習的,是來幫公司賺錢的。」怎麼感覺這句話好像也是對我說呀。

第二天進辦公室,坐我後面機台的老鳥問:「昨天電腦學得如何?」我據實以告。她像早就知道似的,笑笑地說:「要不要每天妳早點來我教妳?」昨晚整夜沒睡好,忽然清醒了。連連點頭:「感謝感謝,妳是我的救星啊。」

下午喉嚨裡好似插滿刀片

連續一周,我們提早半小時進公司,然後她一步步教我,我快速筆記,甚至用圖像註明按鍵的位置。還設計多種符號,以增快筆記速度。上班時間一到,我們得關機離開電腦室,衝回自己的機台座位,然後我邊接聽電話,邊複習剛才的筆記加深記憶。她真的是救星,讓我忽然有一種安心踏實的感覺。

接著到了報稅季節,保戶需要繳費證明,每天接聽數量爆衝到上千通,下午喉嚨裡好似插滿刀片,聲音沙啞得想裝甜美都裝不出來。保養喉嚨的偏方都搬上桌,檸檬切片放鹽加熱水,泡澎大海加甘草和羅漢果、蜂蜜水、枇杷膏、每個人都變成巫師攪和著獨門祕方。

那時候還沒有語音系統,話務量大的時候,最怕接到抱怨電話,我們再溫柔甜美語調的「請稍候」,都會引來怒火:「還要等多久?」有一次話筒那端應該是咬著牙:「叫,你,們,經,理,出,來!」持著話機的我們遇到任何狀況,都得讓自己演理虧的一方,畢竟保戶是衣食父母嘛。

還有同名的鬧劇。話筒那頭說:「幫我接淑芬。」「請問哪個部門的淑芬?」不耐指數立刻飆升:「是有幾個淑芬?」真的很想對他說:「請稍候,我幫您數一下。」但那樣可能會有子彈從話筒射出來。

也有值得懷念的歡樂時光。有外勤人員因為受到我們快速的服務,寄來整箱水梨請客,那個感覺就像是得到獎品般的開心。

當然也有鬧笑話的時候。剛開始二度就業,所有原先的家事包括煮食,全都不丟棄。晚餐還是準時上桌,那段時光真得有八爪魚的功力。下班到家幾乎都是設計好的連貫動作,電鍋在第一時間按下開關,預備好的食材開火加熱或現炒。忙得昏天暗地,茶几上電話響了,順手一抓:「XX人壽您好。」

常有保戶問公司地址,一天報地址的次數也是無法統計,大家便自嘲:「萬一哪天失智迷路,起碼警察叔叔問話的時候,我們能報得出公司地址啊。」

終於兩個孩子都大學畢業了,想到父母年邁需要有人陪伴,便選擇離開職場。當時主管對我極好,驚訝我的決定還特地詢問原因。

因為那七年多的「請稍候」,我看到自己多變的聲線,練就說話的膽識與靈巧的應對技巧。若是你問我:「如果重新選擇,還會當總機嗎?」我會說:「請稍候,讓我好好想一想。」

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