為何職場對立、跨部門合作難？專家教溝通2技巧化解衝突

只要是人就會有立場，如果各自堅持立場，溝通很難兩全，事情也就無法解決。可見溝通若沒有站在對方的立場思考，沒有同理心，關係必然惡化，衝突因此產生。

「同理心」指的是，在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，並站在他人的角度思考以及處理問題。它主要表現包含了控制自己的情緒、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等。同理心不一定與生俱來，人人都可以後天學習。

培養同理心，首先要觀察辨識，具體說出你看到什麼、聽到什麼、感覺到什麼，不帶有個人的評論。此階段要辨識對方為何會說出這樣的語言？為何要做出這樣的行為？換位思考，才能放下主觀。

觀察辨識後，再表達感受。把你或對方當下的情緒，適切地表達、反映出來，難過就難過，委屈就委屈，而非一昧的要求對方不要這樣想。

技巧一、觀察辨識，要不帶評論

首先談「觀察辨識」。

我們要觀察辨識引起我們情緒的那些事，陳述事實，不帶偏見。

如果你是位公司主管，你去找部屬，對方剛好不在座位上。當部屬回來時你對他說：「怎麼我每次找你，你都不在座位上？」對方可能會覺得：「不會吧，你昨天來找我的時候，我不是在座位上嗎！」也有人會想：「不是吧，你講話會不會太誇張了，你昨天來找我，我明明就在座位上，哪裡有『每次』？你是瞎了嗎！」

觀察的語言要平鋪直敘，放下情緒和批判用語。這是在開口時，我們必須做好的功課，因為你說的第一句話，會決定接下來的溝通品質。針對上述情形，其實主管只要陳述事實：「我剛才來找你，發現你不在座位上。」

在家裡也是一樣，當太太對先生說：「你幹嘛對我不理不睬。」其實太太本意是希望得到先生的關心。但「你幹嘛對我不理不睬」這句話，讓先生感到不舒服，因為有責怪的意味。

觀察辨識的說法是，太太對先生說：「今天一整天我們兩個人都沒有說到話。」這句話沒有夾帶任何評論，如果你是這位先生，聽到太太這樣說，會不會想，是不是因為太忙了而忽略了太太。

為何我們看到事情，會先評論，用一則菲律賓洗衣精的廣告來解釋。

有位媽媽在校門口等孩子放學，沒想到孩子不但晚出現，身上還沾滿泥巴。此時媽媽腦中的評價劇場開始上演，孩子一定是離開教室後，先跑到操場玩，才把全身弄得髒兮兮。

媽媽正準備開罵時，旁邊牆上的電視播放起一段影片，說明孩子是怎樣弄髒衣服的。原來小朋友經過操場，看見工友伯伯推著載滿東西的三輪車，沉重的三輪車使得工友伯伯不小心手滑跌倒了，東西掉滿地。小朋友看到後飛奔過去幫忙，過程中不小心弄髒了衣服。

廣告裡的媽媽，一開始看到小孩的衣服髒掉了，感到非常生氣，後來知道孩子是為了助人才弄髒衣服，怒火瞬間化為烏有。有些媽媽還因此感動到哭，甚至跟孩子說，衣服髒了沒關係，你做的事情很有意義。為什麼這些媽媽轉變如此之大？因為他們發現，自己看到的，不是全部。

為什麼我們看到事情，大腦會快速評價？其實這是人類能從未知中，存活下來的一種能力。遠古時代，如果你在荒郊野外，聽到附近的草叢發出聲響，又看到黑影幢幢，大腦就會判斷可能有猛獸，無論真假，你下意識就會拔腿狂奔，而不是等真正看清了才動作，免得丟了性命。

但在人際溝通中，如果我們看到黑影就開槍，就有可能會誤傷。最好的方式是，先觀察，不評論，陳述事實就好，這樣才能安全對話。

技巧二、表達感受，讓情緒能交流

接下來是「表達感受」。

表達感受是把你感受到的，無論是你自己或對方的情緒表達出來，使雙方可以在情感上交流。

有天廣告公司的業務小陳，衝到創意部去找設計小義，口氣很急：「欸，你們的稿子到底改好了沒有？客戶一直催我！」「你難道沒跟客戶說，改稿子需要時間嗎？」小義一副事不關己的樣子。

小義的態度，引起小陳的不快：「我當然有說啊！客戶是我們的衣食父母，我當然要反應客戶的意見啊！那不然換你來跟客戶講，還需要多少時間，自己面對客戶看看！」

小義聽完後，也很生氣：「你不要仗著客戶來欺負自己人，這是你們業務的事，不要來煩我，反正我現在交不出來。」雙方你一言我一句，完全沒有交集，事情當然無法解決。

從業務小陳的言語中，我們可以觀察辨識出，他只是因為客戶催稿，所以想知道到底何時可以修改完成，他好給客戶交代。

設計小義可以說：「我聽到你說客戶一直催稿，相信你一定承受很大的壓力。只是我從知道要修改到現在，只有半天時間，我擔心的是，現在交出去的品質，會不符合客戶期待，反而造成你的困擾。是不是可以請你跟客戶再溝通一下，明天中午前我們一定交稿，好嗎？」這樣的說法會比直接回嗆好很多。

回話中的「壓力」、「擔心」、「困擾」都是感受。同理心，就是一個互相溝通心裡感受的過程，除了表達對方的感受，有時也要表達我們自己的感受。

只可惜，從小到大我們都不太談感受，而且越理性的人，越不觸碰感受。我們通常被教導的是，「誰沒有壓力？你擔心有用嗎？困擾又有什麼用？解決問題比較實在吧！」

所以，當你心情好時，練習想想你是「開心」、「滿足」，還是「興奮」。比如說我們參加競賽獲得好成績，我們會感覺到激動；收到老闆的鼓勵，我們的感受是溫暖。

當你心情不好時，可以釐清你是「難過」、「失望」或「痛苦」。比如我們被別人羞辱，我們會覺得難過；老闆對你口出惡言，我們會覺得不好受。

「感受」，是在反映我們內心真正的感覺。

看見同理感受的背後需要

為什麼同理感受這麼重要？

《非暴力溝通》的作者盧森堡博士說：「感受的根源是需要。」我們活在這世上，任何時刻都是有需要的。我們需要水，需要睡眠，需要營養，我們也需要朋友，需要房子。

需要，也包含我們的價值觀，或是對生活的期待。比如我們需要慶祝，我們需要親密關係，需要獨立思考，需要相互依賴。常常抱怨或發怒的人，往往是因為不清楚自己的需要，或是自己的需要沒有被滿足，才會有那些反應。

舉個例子，當媽媽在家煮好晚飯，結果小孩沒有依約準時回家，有些媽媽會生氣：「你難道不知道我做飯很辛苦嗎？」造成用餐氣氛不好。

其實遇到這種情形，根本不需要發脾氣，可以先問自己，有沒有什麼需要要被滿足？如果是不能準時回來需要先告訴你，媽媽可以這樣對孩子說：「你今天早上出門時，說晚上六點要回來吃晚飯。可是我等到七點，你都還沒有回來，也沒有打電話給我，讓我很擔心。我希望你以後若是不能準時，要先打個電話給我，好嗎？」

所以，有時我們的情緒，其實是間接表達我們有需要沒有被滿足，只是我們自己不知道而已。我們應該要釐清自己的需要，坦誠告訴對方，對方才知道該如何回應。

同樣的，職場上有時我們會遇到老闆因為業績不佳，而情緒失控亂罵人，他的需要可能是發洩情緒，希望有人同理他，最好有人可以出主意解決業績問題，這時你只要滿足他的需要就好了。

我們可以這樣說：「老闆，我看到你因為業績不好而發脾氣，我們和你一樣都很不好受。我知道這關係到公司的營運，我們也想把事情做好，但我們現在需要一個平靜的場合，才能討論事情。所以，可不可以先暫停一下，我去幫你倒杯咖啡，我們再一起討論，看要怎麼做才能提升業績，你覺得呢？」

所以溝通時，如果我們可以隨時覺察自己的需要，並體會他人的需要，你會發現，你的同理能力會越來越好。

●本文摘選自商業周刊出版之《L.E.A.D.溝通系統》。