徐淑惠／存款繼承的愛與糾結

在金融行業處理客戶存款事宜，常遇突發狀況，特別是對方持有死亡證明書，需要我們協助辦理繼承業務，此時往往不經意撞見人生百態。

客戶遞出醫院開立的死亡證明書，上頭提及分娩大出血，同時附上戶籍謄本，記載新生兒資料，這意味著一個生命的結束，與另一個生命的誕生。一邊看著文件，一邊著手處理，我鼻頭一酸，感受到母愛的偉大，媽媽拚了命帶小寶貝來到這美麗新世界。

在年輕女士提供的資料與對話裡，我知悉了手頭個案為工程師的工安意外。雖然公司最後提供補償金，但聽到爭取賠償時的曲折，以及後續照顧未成年子女的規畫，我見證一名女士的堅強與承擔。

年邁的父親由女兒陪同前來，在查詢資料時，老先生講述配偶罹患三陰性乳癌的化療過程，哽咽述說在安寧病房的身心煎熬。字字句句，教人領會這對夫妻真的是老天爺牽的線，一輩子能有個共度一生的伴侶，是種幸福。

近期辦理繼承來了一共九個人，一位年輕的律師與八位繼承人，其中包含代位繼承的業務。在辦理過程裡，由於金額平均後會產生餘數，一位代位繼承的侄兒對兩位長輩說，剛剛在上間銀行我們多拿了兩元，現在這邊的餘數就給你們……旁聽這些對話，不勝唏噓。

上個月接到一通客戶電話，是一位年約七十的大哥提前預約，確認繼承文件齊全。當天一早，他攜帶相關資料前來，確認完成、約好正式辦理的日期，大哥千叮嚀萬囑咐，其他姊妹的戶籍地址不能讓弟弟知道……唉，又是一件有糾紛的個案，留著相同血脈、一起成長的兄弟姊妹，成年後卻是如此，多麼讓人惋惜。

協助客戶辦理存款繼承，是一項沉重又考驗智慧的業務。由於手續繁雜，偶爾未能立即如其所願，客戶不免激動起來，憤怒地大吼：「你們就是為難老百姓，讓我等這麼久又不幫忙，根本是刁難！」熟悉業務規範是基本，過程中除了要沉著應對客戶的情緒字眼、舉動，更需要一邊審核文件，一邊分神扮演輔導角色，給予正向能量。它讓我看見人性的矛盾與紛擾，卻也看見人性的溫暖與堅韌。