徐淑惠/存款繼承的愛與糾結

在金融行業處理客戶存款事宜,常遇突發狀況,特別是對方持有死亡證明書,需要我們協助辦理繼承業務,此時往往不經意撞見人生百態。

客戶遞出醫院開立的死亡證明書,上頭提及分娩大出血,同時附上戶籍謄本,記載新生兒資料,這意味著一個生命的結束,與另一個生命的誕生。一邊看著文件,一邊著手處理,我鼻頭一酸,感受到母愛的偉大,媽媽拚了命帶小寶貝來到這美麗新世界。

在年輕女士提供的資料與對話裡,我知悉了手頭個案為工程師的工安意外。雖然公司最後提供補償金,但聽到爭取賠償時的曲折,以及後續照顧未成年子女的規畫,我見證一名女士的堅強與承擔。

年邁的父親由女兒陪同前來,在查詢資料時,老先生講述配偶罹患三陰性乳癌的化療過程,哽咽述說在安寧病房的身心煎熬。字字句句,教人領會這對夫妻真的是老天爺牽的線,一輩子能有個共度一生的伴侶,是種幸福。

近期辦理繼承來了一共九個人,一位年輕的律師與八位繼承人,其中包含代位繼承的業務。在辦理過程裡,由於金額平均後會產生餘數,一位代位繼承的侄兒對兩位長輩說,剛剛在上間銀行我們多拿了兩元,現在這邊的餘數就給你們……旁聽這些對話,不勝唏噓。

上個月接到一通客戶電話,是一位年約七十的大哥提前預約,確認繼承文件齊全。當天一早,他攜帶相關資料前來,確認完成、約好正式辦理的日期,大哥千叮嚀萬囑咐,其他姊妹的戶籍地址不能讓弟弟知道……唉,又是一件有糾紛的個案,留著相同血脈、一起成長的兄弟姊妹,成年後卻是如此,多麼讓人惋惜。

協助客戶辦理存款繼承,是一項沉重又考驗智慧的業務。由於手續繁雜,偶爾未能立即如其所願,客戶不免激動起來,憤怒地大吼:「你們就是為難老百姓,讓我等這麼久又不幫忙,根本是刁難!」熟悉業務規範是基本,過程中除了要沉著應對客戶的情緒字眼、舉動,更需要一邊審核文件,一邊分神扮演輔導角色,給予正向能量。它讓我看見人性的矛盾與紛擾,卻也看見人性的溫暖與堅韌。

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