陳麗卿/語言不通也能溝通無礙?非語言溝通的重要性
覺得自己應該很親切溫暖,對方卻感覺不到?
為什麼已經照著對方的意思做了,對方的反應卻不如預期?
如果你覺得自己的人際溝通成效不彰,問題可能不在於說了「什麼」話,而是「如何」說這些話--因為話語本身在溝通中的重要性占比,其實不如我們想像中那麼高!
先讓我與你分享最近上廣播節目,跟主持人韻芬聊到去日本逛街的趣事。韻芬說,她在日本一家帽子店,明明語言不通,但因為店員笑容可掬,熱情又仔細地教她戴法,最後買了好幾頂帽子。我也提起某次到日本員工旅遊時,和同事一起逛街買鞋子。我和同事都不會說日語,只能用簡單的英文和店員溝通,然而語言的隔閡並未產生任何阻礙,因為當同事穿上鞋子後,男店員什麼話也沒說,只是專注地看著鞋子,隨即往後退一步,細細審視她整個人的樣子,隨即面露讚賞,先大力拍了一下手,接著豎起兩根大拇指,微笑地看著她!最後不只是同事,連我也跟著買了一雙鞋。
語言不通,卻能溝通無礙,仰賴的就是清楚、精準的「非語言」訊息。
形象管理領域中,常提到非語言溝通專家麥克拉賓博士(Albert Mehrabian)的理論:對一個人的第一印象,7%來自語言內容,38%來自耳朵收到的訊息,包含聲音、語調等,55%則來自眼睛接收到的視覺訊息,包含表情、眼神、服裝、外表形象等。換言之,「語言」(Verbal)本身僅佔了7%,其他非語言(Nonverbal)訊息的占比則高達93%。韻芬與我在日本的經歷,恰好成為了此理論的印證,而類似的例子比比皆是,就連戲劇世界中也不罕見。
執導《茶金》、《人選之人—造浪者》的金鐘導演林君陽曾在訪問中提到,拍攝《茶金》時,雖然故事背景在客家庄,主要角色的對話也常以客語進行,然而不只他自己不懂客語,就連大部分演員也不是客語母語人士,而是因為拍攝需求,特別下苦功將客語台詞背起來的。因此,到了拍攝現場,幾乎沒有任何即興改動台詞的空間,而是把重心放在表演上,包含肢體動作、表情、眼神等。林導演也提到,茶金上映後他和兩個稚齡小孩一起在家看,小孩聽不懂客語也看不懂字幕,卻能理解劇情,女兒還會問:「那個女生是不是喜歡他?她爸爸為什麼對他不好?」可見即使去掉語言元素,只要透過表情、眼神、動作,仍能夠理解人與人之間的情感。
讀者們下次看外語電影時,也可以試試看:把字幕關掉,只聽演員的聲音,看他的眼神、表情、肢體動作……你會發現,當一部電影去掉語言、去掉字幕,還是能感動人心,那就意味著演員的表演、電影的鏡頭語言,都已經成功了。
不只察言觀色,也可以適時點破
我們甚至可以更進一步地理解:當嘴巴說出來的話,和身體表現出來的訊息相互矛盾時,可信度更高的經常不是話語本身,而是身體透露的弦外之音。舉個簡單的例子:想像一對男女朋友正在爭執,女生眼眶紅了,接著深深吸了一口氣,說「沒關係」,轉身離開。這時,你覺得是真的「沒關係」嗎?
語言,是每個人接受社會化過程後,經意識選擇的結果;相對而言,肢體動作則更為直接,更受潛意識所驅動,也是人比較難自我控制的--嘴巴可以說謊,表情可以偽裝,但是身體很多時候卻是騙不了人的。
這也是為什麼到了實際的溝通場景中,當你發現對方說的和肢體語言出現矛盾時,與其猜測狐疑,有時「直接點破」反而會更有助於取得共識。例如:「我發現剛剛我講到這點時,你皺了一下眉頭,關於這點是不是有不一樣的想法?」或是「你雖然說這件事沒問題,可是我剛剛聽起來,你的聲音好像還有一點點疑慮,可不可以讓我知道你擔憂的是什麼?」
發現對方有反對的非語言徵兆,就立即詢問,可以及時解開對方心中的「結」,進而能順暢地討論下去。你也很可能會發現,對方反對的表情或許根本與你無關,而是因為燈光太刺眼、冷氣太冷、趕時間、他心中還有其他擔憂的事等外部因素。
不擅觀察怎麼辦?委託他人或坦承弱項
萬一你真的屬於「木頭」一族,不擅長觀察他人的非語言訊息,在此也提供兩種解方:第一,開會時帶一位觀察入微的同事同行,並明確賦予他任務:開會時他不是要專注聽你講,而是要在你說話的同時,觀察對方的反應如何,將這些資訊蒐集下來,於會後提供你參考。
第二,大方坦承自己的弱項。我有一對夫妻朋友,兩人都是電腦工程師,其中的先生就是標準的工程師性格--需要哪些東西,千萬不能用暗示的,最好要是明示,而且是像寫程式一樣「下指令」式的明示!太太開玩笑說,把他當機器人就對了,你不會怪你家的掃地機器人看不出你今天心情不好吧?我問太太怎麼這麼有智慧?她說其實是先生在交往初期就坦承,觀察情緒是自己的弱項,請她如有任何想法務必直接提出來,只要說出來他一定努力達成,就是不要讓他用「猜」的。恰好她也是不太浪漫的工程師性格,兩人於是一拍即合。
總結而言,當你想提升自己的人際溝通技巧,可別只專注在語言的內容,忽略了「非語言溝通」的重要性,唯有兩者並重,才能夠在人際交往中取得更好的成效,進而建立更深層次的人際關係!
●作者為Perfect Image陳麗卿形象管理學院總監
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