《遠見》自11年前就開始關心服務業的服務品質，首創透過神祕客評選台灣20個服務業態第一線服務人員服務品質大調查，選出堪稱是台灣服務品質奧斯卡獎的企業，不外希望企業主和社會大眾能重視「以客為尊」的核心價值。過去三年，《遠見》還年年舉辦國際服務論壇，邀請國外貴賓來台分享，並發行服務專刊。今年的服務專刊主題就鎖定金牌服務員。經由企業推薦和專家審查等嚴謹的評選程序，選出的50名金牌服務員終於出爐。

12 編者的話
金牌服務員出列！
文∕滕淑芬

16 服務不問年資 只看是否用心
50位金牌服務員 六大特質贏得掌聲
文∕王一芝
22 金牌服務員的拚勁
熱情有理想
24 1〉中華航空事務長 王曦芳
翻遍垃圾桶 代客尋假牙
文∕鄭婷方
28 2〉高雄漢來大飯店門衛 鄭義揚
牢記車牌 來客過目不忘
文∕王一芝
32 3〉植村秀宜蘭友愛百貨櫃長 郭恩廷
業績放一邊 只賣必需品
文∕王一芝
36 4〉亞都麗緻巴黎廳1930經理 羅明威
低調溫暖 服務零失誤
文∕王怡棻

40 5〉台新銀行永和分行理專 林恩濃
用真感情 把奧客變好客
文∕王怡棻
44 6〉安麗嘉義服務中心櫃台服務員 鄭湘穎
服務極大化能療癒人心
文∕林士蕙
48 7〉特力屋台南仁德店門板專員 葉文裕
修繕萬事通 專治難題
文∕鄭婷方
52 8〉家樂福高雄澄清店行銷人員 梁雅筑
熱情專業 贏得指名服務
文∕李雅筑
56 9〉鼎泰豐101店餐飲組副主任 黃冠霖
用陽光笑容融化顧客心
文∕王一芝
60 金牌服務員的韌性
善良又雞婆
62 10〉永慶房屋新店中央直營店業務副理 張世杰
待客要像日本料理般細膩
文∕王一芝
66 11〉玉山銀行財富管理事業處副理 張琦斐
不只理財 大小事都關心
文∕鄭婷方
70 12〉NU SKIN優越體驗客服部專員 范慧菁
雞婆精神 把抱怨變讚美
文∕鄭婷方
74 13〉新光銀行永和分行資深理財副理 孫珮玹
記錄瑣事 關懷獨一無二
文∕王怡棻
78 14〉萊爾富超商新竹成功店店員 許智翔
熟客沒光顧 登門救一命
文∕林士蕙
82 15〉中興保全汐止分公司保全課課長 柯泰安
保全能耐煩 媲美里長伯
文∕王怡棻

86 16〉和運租車桃竹地區客服主任 謝坤益
當顧客救星就有成就感
文∕林士蕙
90 17〉裕隆日產汽車國通中華廠出納 張洺雪
關心路人 沒上門也感謝
文∕林佳誼

94 金牌服務員的耐心
傾聽顧客聲音
96 18〉中華電信第二客服中心客服專員 賴毓珍
傾聽需求 代找回亡父記憶
文∕林士蕙
100 19〉龍巖台南服務處資深禮儀師 許卜文
專注細節辦好「畢業典禮」
文∕王一芝
104 20〉摩斯漢堡中華店店長 陳宏文
不死記SOP 創造新服務
文∕王一芝
108 21〉GOHAPPY快樂購物網資深客服專員 林純宇
凡事都著想 挑戰不可能
文∕王怡棻
112 22〉復興航空客服人員 陳靜雯
每通電話都是特別緣分
文∕王一芝
116 23〉台北市消防局救災救護指揮中心值勤員 蔡宗庭
無私奉獻 救人最快樂
文∕鄭婷方

120 24〉新光三越台北信義新天地顧客服務組長 蔡雨純
不怕客訴 從怨言找線索
文∕王怡棻
124 25〉誠品信義書店門市組長 林筠雅
先讓客人罵 消氣再說理
文∕王美珍
128 金牌服務員的真心
平等照顧弱勢
130 26〉瓦城台中新光三越店餐廳經理 吳瑋芸
為單親家庭創造動人回憶
文∕林士蕙
134 27〉信義房屋敦南店專案經理 李育銜
從他人需求看到自己責任
文∕王一芝
138 28〉7-ELEVEn樹林、樹龍加盟店經理 楊宜倩
超商設安親班 鄰居好安心
文∕林士蕙

142 29〉台北榮總高齡醫學病房護理師 戴玉珍
事事盡力 減輕病患痛苦
文∕王怡棻
146 30〉台北市1999手語視訊服務員 丘安
手語是聽障友最佳橋樑
文∕王怡棻
150 31〉華碩電腦皇家俱樂部
建國館接待組長 胡羽笙
代客省錢 拼回100顆鍵盤
文∕鄭婷方
154 32〉富邦人壽高福通訊處行銷總監 黃秀雲
難事攬上身 守護弱勢
文∕鄭婷方
158 33〉桃園壢新醫院警衛 陳石松
以柔克剛 感動臨終病患
文∕林士蕙

162 金牌服務員的毅力
勤奮使命必達

164 34〉遠傳電信台中大里中興門市服務專員 林偉鳳
每日回300封簡訊不嫌煩
文∕林士蕙

168 35〉礁溪老爺大飯店房務員 陳玉琇
專屬服務 超越標準流程
文∕王怡棻

172 36〉全家便利商店日祥店店長 許博銘
勤快記性好 守諾贏信任
文∕王一芝

176 37〉美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理 張曉雲
待命零時差 絕不說NO
文∕王一芝

180 38〉首都客運駕駛員 林新成
行動辦公室 乘客皆朋友
文∕王怡棻

184 39〉台灣房屋楊梅直營二店副總 楊佩蓉
熱情又正義 顧客揪感心
文∕林士蕙

188 40〉台北晶華酒店禮賓司主任 馮盈慈
幫焦急客人找到絕版書
文∕鄭婷方

192 41〉桃苗豐田汽車楊梅所銷售課長 葉寶
磨掉大陸腔 拚成賣車王
文∕林士蕙

196 金牌服務員的能耐
柔軟擅於解危

198 42〉台灣高鐵列車長 林育竹
乘客開心 自己就快樂
文∕王一芝

202 43〉昇恆昌桃園機場客服組顧客服務員 楊丹妮
臨危不亂 CPR救活顧客
文∕鄭婷方

206 44〉中國信託信用卡客服部客服人員 蔡昇宏
「問題背後的問題」才關鍵
文∕王怡棻

210 45〉君品酒店宴會業務部婚禮企劃經理 陳念宜
婚宴遇狀況 有她就搞定
文∕鄭婷方

214 46〉雄獅旅遊大陸線兼歐洲線專任領隊 張明秋
化解不滿 安撫刁鑽客
文∕王怡棻

218 47〉McCafé台中大里中興店咖啡師 江佳樺
用溫暖笑容幫咖啡調味
文∕林士蕙

222 48〉陶板屋樹林中山店店長 張家華
承擔抱怨 追求圓滿結果
文∕王一芝

226 49〉六福村遊樂園服務員 邱永庭
說學逗唱 樂當最佳演員
文∕林佳誼

230 50〉大潤發斗南店服飾部課長 歐惠珍
同理心是贏得人心利器
文∕林讓均

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