海德薇／行行都是服務業──這年頭領隊不好當

已經多年沒有跟旅行社出國，印象最深的一次是女兒還小的時候，我帶她去韓國，差點被關在土產店裡走不出來；再早一次則是和家人到越南，二十多人同行，想像一下多個家庭臨時組成一個團體，要遵守共同的遊戲規則，本就需要相互尊重與配合，只要出現一位不按牌理行事的團員，就足以攪亂行程，讓大家感到不快。

疫情過後總覺得世界有種末世氛圍，心裡想著有生之年若能到處走走看看該有多好？今年夏天我選定歐亞交界的土耳其，渴望一窺不同於東亞的風光，也親身體驗伊斯蘭國家的風土民情與建築特色。由於土耳其諸多景點之間動輒要拉車四、五個小時，自駕既費心力又受語言所限，大城市如伊斯坦堡或安卡拉也許能靠英語通行，但到了鄉下就只能比手畫腳，最終決定跟團出行。

領隊是一個旅行團的靈魂人物，必須掌控行程，確保團員快樂出門平安回家，探究別的職業剛好是我的職業病，也就藉此機會近身觀察和交流，透過為期十天的相處，讓我重新認識這份職業。

我們的領隊阿明是個耐心充足、情緒穩定的人，照顧大家無微不至。每到餐廳，他總是先確認大家都順利入座、開始用餐，才肯自己去吃飯；每晚抵達旅館，他都會在櫃台旁守候，等大家確認房間沒有問題後才去休息。這些雖是領隊的基本職責，但阿明臉上總是帶著笑容，語氣永遠溫和，無論遇上什麼狀況都不慍不火，連休息站上廁所時，都會被團員拉去幫忙翻譯，簡直是「用愛發電」的保母，完全展現了「以客為尊」的精神。

在土耳其，盜刷犯罪相當猖獗。據說有種隱藏在小包裡的刷卡機器，只要擦肩而過，就能感應並盜刷信用卡，因此金額超過一定門檻的交易，都必須輸入密碼。這次有團員在星巴克消費約兩千元台幣，結果被要求輸密碼，嚇得立刻打電話求助。阿明連線翻譯、耐心解釋，最後協助將帳單拆成兩筆，用兩張卡片完成交易，才化解了這場小插曲。

問阿明帶團這份工作的感想？他笑說這是一場不斷挑戰EQ的考試，並與我們分享了一段難忘的經歷。那是近兩年前，他同樣帶團前往土耳其，回程搭乘土航直飛卻遇上航空公司超賣，導致半數以上團員沒有機位。阿明忙得不可開交，一方面幫大家補上機位，爭取到升等，但仍少了一個座位。領隊怎麼可能丟下任何一位團員？於是他毅然決定自己留下，改搭隔日航班返台。他拜託同行的空姐團員協助照顧大家，還一路陪團員們完成伊斯坦堡機場的安檢，心想：等飛機降落桃園，一切就安然無恙了吧？

誰料千算萬算，卻沒算到人性的惡意。竟有團員在旅程結束後向旅行社投訴阿明「遺棄團員」，企圖要求賠償金。阿明心裡很無辜，明明所有細節都已安排妥當卻遭人誣指，幸好旅行社了解始末後認定阿明毫無過失，投訴自然不成立。只是，這段插曲也成為他領隊生涯裡的一道小小磨難。

所幸阿明並未因此心灰意冷，仍然笑容可掬、盡心盡力。我想，一個人的專業不僅是能力，更是面對困難時的不失初心吧，感謝阿明陪我們走過美好旅程，也讓我意外獲得真心誠意的田調分享。