出版資訊
簡介
來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人，
即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，
絕對不能想把他的面具拆下來，
因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。
－東野圭吾
日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。
那麼，從服務的角色出發，超乎水準，極致的款待之道，應該長什麼樣子？
本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。
蘇國垚以行李小弟為例，儘管只有短暫服務客人的時間，行李員也需要夠敏感，不能白目。首先，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉了東西，也不能直接詢問：「客人，這是您上次掉在這裡的傘嗎？」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏，受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太，自己要去上海出差，結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館，電話又剛好是太太接的，那就糗大了！
又如房務員，除了專業清潔、細心服務外，還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了，就知道原來客人感冒了，便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束，原來是客人生日，那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。
此時此刻，蘇國垚寫《款待》這本書，就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務：精緻、優良、傳統的待客之道，會在匆忙的社會中慢慢消失。
提供一種有風格，自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術，是一種讓客人窩心，可以牽動他內心深處那一根弦，升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用專業知識滿足客人所需。
作者簡介
蘇國垚
美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。
20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央飯店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。
蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年，本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。
目錄
前言 牽動客人心弦的極致服務／蘇國垚
第1章 極致服務的開場──訂房部經理
旅館裡的「法官」
有推薦信才能入住的旅館
訂房後的三個步驟
進出客人反映旅館風格
第一時間就用姓氏稱呼客人
創造會感動客人的情境
第2章 服務先遣部隊──接機員和司機
沒學問，卻很重要
帶來尊榮感的禮車司機
司機制服是旅館ＣＩＳ一環
香港半島酒店的禮車最講究
禮車選擇要和旅館定位相稱
第3章 旅館的秘密武器──門衛和行李員
最顯眼的旅館制服大軍
過目不忘，像掃描器的門衛
憨直、機靈、不白目
每個員工都是「行動」訊息中心
第4章 疑難雜症使命必達──萬事通
只要不違法，都可以為你實現
旅館的非營利單位
源自法國，神通廣大
上門就是客，不消費也服務
第5章 提供美食經營人脈──餐廳長
餐廳長是餐廳的核心價值
不著痕跡提供所需之物
不可直接問「用餐目的」
掌握時事，要能辨認客人
摸熟客人習性，別問預算
第6章 創造滿分用餐經驗──酒侍
全世界只有兩百多位……
要能聊酒的學問和故事
用分享的態度與客人互動
第7章 餐廳水準就看牛角麵包──烘焙師傅
牛角麵包是早餐重頭戲
考驗烘焙師傅手藝
用牛角麵包發展特色
為早餐加分的服務人員
堅持到底成就差異化
第8章 餐廳總舵手──主廚
跨國取經練火候
餐廳年度重頭戲：美食節
辦美食節兼顧公關及行銷效益
第9章 送往迎來形象大使──總經理
六點半：進辦公室坐鎮
七點：全館走透透
八點：在大廳送往迎來
為迎接貴賓等到深夜
讓客人找得到你
適時出動拜訪客戶
別等出事才修補關係
旅館可以「老」，但不可以「破舊」
雞尾酒時間搏感情兼蒐集意見
為忠誠客戶辦感謝宴
第10章 她們其實是特務──房務員
看不到的地方也要清潔衛生
抓到操守有瑕疵，一律開除！
要惜物、體力夠、動作快
觀察客人的第一線
發現問題，改善服務
第11章 企業文化的第一線尖兵──公清人員
最容易接觸到客人的職務
組織氣氛帶動者──制服間人員
體貼客人的黑手──工程人員
第12章 客人的內務總管──貼身管家
提供無微不至的服務
要像神父保守告解者的秘密
讓客人點頭，而不是驚叫
第13章 用聲音做好貼心服務──總機
晨喚服務埋藏嚴謹細節
真人總機可以救命
口齒清晰，不要冷冰冰
第14章 表現九十五分才及格──櫃檯人員
不必每一位都是俊男美女
冰雪聰明反應機靈
眼神隨時對著客人
事先掌握客人需求
第一時間解決客人需求
驕傲的人不適合做接待
第15章 千里眼與順風耳──安全和公關人員
安全人員的挑戰：色情和失竊
旅館保護客人的機制
飯店公關要先搞定媒體
處理抱怨的技巧
每個旅館人都是行銷人員
第16章 優秀員工製造機──人資主管
首要任務找對人、擺對位置
挖角來的，也會被挖走
去住比自家優秀的旅館
讓高階主管親身體驗頂級享受
第17章 定位成功銷售成功──行銷人員
沒有定位，蓋不出旅館
用名人創造吸睛效應
紅海中殺出藍海
一生只有一次的珍貴體驗
新行銷：透過網路找客戶
小客戶其實才是忠實客
創造旅館特色傳統
外一章 旅館的招財貓──宴會廳
宴會廳貢獻二五％營收
一眼就要看出客人需求
主廚要適時出場見客
充分溝通需求，搞定桌數
臨時人員職前訓練不可省
事後一定要再致電關切
欣賞與致敬
