出版資訊
簡介
分類出11種常見奧客類型，還告訴你如何面對16種常見的對話，以及各種客訴種類。
是一本企業必備的快速客訴處理手冊。
面對顧客，你曾聽過以下的話嗎？
◎「拿出你們的誠意來！」、「快點解決！」、「我等不下去了！」、「什麼時候才要做出結論？」、
◎「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上！」、「這是你們的責任吧！」、
◎「你們的商品讓我受到精神上的傷害」、「叫主管出來！！」......
這時候，身為企業客服或店家，你該怎麼辦？
讓專家傳授面對麻煩客訴的智慧與勇氣！
作者簡介
弘兼憲史
一九四七年生於日本山口縣，早稻田大學法學部畢業。曾任職松下電器產品販賣助成部， 離開後於一九七六年進入漫畫界。他以銳利的角度描繪人與社會，牽引漫畫迷的心。曾獲小學館、講談社、日本漫畫家協會等獎項。代表作有《島耕作》系列、《政治最前線》等漫畫（尖端出版）。著作包含《從0開始做企劃》、《從○開始部下指導術》、《葡萄酒入門講座》等書。
商周出版預定出版《弘兼憲史上班族整理術》、《弘兼憲史圖解經濟學》、《弘兼憲史上班族手帳術》、《弘兼憲史客訴處理入門》、《弘兼憲史教你看懂財報》、《弘兼憲史公司數字入門》等。
相關著作:《弘兼憲史上班族基本數字力》《弘兼憲史上班族基本數字力》《弘兼憲史上班族整理術》《弘兼憲史教你有效開會做簡報》《弘兼憲史教你活用記事本》《弘兼憲史教你聰明看懂財報》《弘兼憲史日文商業書信入門》《弘兼憲史經濟學入門圖解》《弘兼憲史行銷入門圖解》《弘兼憲史上班族整理術》《弘兼憲史客訴處理入門》《弘兼憲史教你有效開會做簡報》《弘兼憲史教你活用記事本》《弘兼憲史經濟學入門圖解》
援川聰
1956年生於日本廣島。自大阪府警察退職後，擔任大型流通企業的對外負責人。現為救援系統公司（engo system）代表董事。在客訴處理方面建立了獨自的know-how，在惡質客訴對應網站「客訴管理者」，針對會員發送電子報訊息。另外，他奠基於實際經驗的演講，在各地引起很大的迴響。著有《客訴處理專家教你拒絕的技術》、《5分鐘讓討厭的客訴閉嘴》。www.engosystem.co.jp
相關著作:《弘兼憲史客訴處理入門》
譯者簡介
王美智
愛好日本文化的兼職日文譯者，譯有《陽台花盆種蔬菜》（商周出版）
目錄
Part 1 克服困擾的客訴和投訴者～從困難的客速案例開始～
【令人困擾的客訴】區分類型，準備不同對應方法
【如果出現這種客訴】
沒常識型／理所當然的事情也講不通
賣弄知識型／以專業知識為武器來申訴問題
顧客至上型／不要以為什麼事都是顧客至上
頑固的說教型／像指導者一樣的行為
跟蹤狂型／糾纏特定的員工
激情型／情緒激動又突然變得歇斯底里
打發時間型／對負責人滔滔不絕地嘮叨
異常潔癖型／因為病態的神經質，而不斷來抱怨
被害妄想症型／自以為是的誤解
死纏爛打型／總之，就是不斷糾纏
不合邏輯型／抱怨與要求變來變去
【出現這種台詞時】
「你要怎麼處理？」「展現你的誠意吧！」
「快點處理」「不想等了」「什麼時候才要做出結論？」
「現在馬上過來」「現在立刻去你們那邊」
「我要向衛生單位檢舉喔」
「我要在網路上散播喔」
「我有認識在媒體工作的人」
「因為你們公司（商品）的問題，害我變得○○○」
「這裡的負責人是誰？」
「我受到精神上的傷害」
「我不要跟你說」、「叫你的上司出來」、「叫社長出來」
「這是你跟我的問題吧」
「同業公司是用○○○這種方式處理的」
「給我寫道歉信」
【休息時間】客訴對應容易累積壓力
Part 2 這種對應會招致危機～追求顧客的滿意度與公司的危機管理～
【客訴的種類】是天使的聲音也是惡魔的耳語客訴的目的各式各樣
【客訴是機會】不只滿足抱怨，還能增加追隨者
【客訴是轉機】累積對應可以磨練自我與公司
【為什麼會發生？】
顧客與公司的視線不同出現抱怨
過度期待的落空擴大不滿的情緒
正確辨別帶有惡意的客訴
【休息時間】為了不要累積壓力，好好地處理壓力問題
Part 3 先道歉、冷靜聆聽、誠實地應對～對應的基本～
【在對應之前】
一開始的應對是最重要的部分
對顧客要「公平公正」不要對個人有特別待遇
迅速解決不如迅速對應
【應對的步驟】努力消除顧客的不滿
【道歉】
對於讓對方感到不愉快，誠心致歉
選擇符合對象的感覺和狀況的說詞
【檢查態度】重新檢視動作舉止與外表
【認真聆聽】
光是聆聽也可能解決問題
一邊確認事實關係，了解顧客的目的
【做記錄】正確地記錄過程，防止「說了與沒說的」
【朝向解決】提出具體的解決方案，以感謝結束
【拜訪】電話比電子郵件好，當面談又比電話好
【打電話】比見面更謹慎，但電話不要轉來轉去
【寄送郵件】內容必須是誰讀了都不會困擾
【這個時候該怎麼辦？】根據基本的做法之外，配合因人而異的對應
Case1 因為我方的錯誤而引發客訴
Case2 針對待客的態度，接受斥責
Case3 投訴使用商品而受傷
Case4 同時收到正反意見的顧客投訴
Case5 接受到其他部門的客訴
Case6 請顧客注意，反而使他惱羞成怒
Case7 要求做不到的事情
【休息時間】自己沒察覺到的壓力最危險
Part 4 用團隊力讓麻煩遠離～組織的建構與二次對應～
【組織的建構】
客訴不是個人問題，而是公司全體的問題
資訊共享，防止客訴的再發生
為了不讓對應亂七八糟，先決定組織的方針
【上司的二次對應】從一開始的對應者就要得到正確的訊息
【道歉信的寫法】陳述道歉與善後方式，傳達不再發生的決心
例文1 針對產品錯誤的指責，發信道歉並再重新配送的通知
例文2 針對待客態度，回覆抱怨的信
【以團隊對應】
透過平時的防犯和消防對策就先除掉客訴萌發的可能性
從新聞或當地的話題來檢查客訴的導火線
和關連企業與行政機關成為團隊
【抓住機會】接受意見，發揮在改善與開發上
【休息時間】周遭人的支持可以緩和緊張狀態
Part 5 對疑似犯罪的行為和要求，要會保護自己～針對惡質客訴的對應與法律常識～
【要冷靜】惡質客訴者非常喜歡引起恐慌
【惡質的判斷標準】持續恭敬的接待客人，就可以分辨出惡質的客訴
【改變對應方式】如果判斷是惡質的客訴，改採風險管理對應方式
【關於惡質的客訴】
以理論武裝自己的行動，堂堂正正地面對
「可怕」的東西真的很可怕——以沉默對應
從「五秒的沉默」變成「十秒的沉默」
不要同意也不要反對，用四兩撥千金來回答
大家一起用積極的方式放著不管
認識屬於犯罪行為的界線收集證據，與警方連絡
以存證信函表示認真的程度
公司內部有律師的話，可以對外給予壓力
【法律知識】消費者保護等相關知識有助於做出對客訴對應的判斷
Advice
不要有「理所當然、這是常識」的想法
放著糾纏不管，會有來自員工家屬的客訴！
不管什麼事情都覺得是別人害的
在事情一發不可收拾之前，趁早把話講清楚
不要漏掉表面看不見的「沉默客訴」
使用沉穩的語調與謹慎的言辭
面無表情呈現的是沒聽進去的感覺
錯誤由自己公開比較好
不是用腦子，而是要用身體記得
寄出之前要確實讓法務部門負責人確認內容
要有利於交涉的話，必須擁有對手的情報
如果怒罵的聲音太可怕，可以把聽筒放下
可以和同業交換客訴情報嗎？
不當損害也會產生賠償責任
