想賺有錢人、科技新貴的錢，你知道他們要的是什麼？
感動故事大家都有，如何精準服務把情懷變成獲利？
缺工找無人，一言不合就走人，新世代員工想要什麼？
畫大餅沒人信？從「讓員工買單」開始，打造高黏性的鯊魚團隊！

★華文商業書第一本！認識熟悉又陌生的科技業消費者
本書由新竹老爺前總經理陳進東與美國運通前副總裁吳伯良合著
新竹老爺是台灣科技業顧客密度最高的飯店，堪稱台灣飯店業的隱形模範生
陳進東透過從業30年經驗，淬煉出40則機智服務的案例與心法
生動描繪出這群自律、理性、務實又擁有巨大消費力的顧客群像

★向日本服務業學習！人力通膨下的團隊管理之道
吳伯良被譽為台灣黑卡教父，曾帶領台灣、日本、中國、泰國等地服務團隊
本次他濃縮了五年的駐日心得，結合過去管理5個人到500人跨國團隊的經驗
不但可作為從小主管到大主管的進化賦能，也提出了對應缺工問題之道

本書特色：
【喜新念舊的感性服務】
•不爭第一，要做唯一。找到客人的剛需全力滿足，讓他離不開你
•誰說年輕女生不會泊車？把不起眼做到專業，五星級泊車團隊
•沒有管家客人更滿意？雞婆文化造就全員管家思維
•零成本的員工訓練：把特殊案例當練功場，塑造團隊韌性

【精準打擊的機智體驗】
•發生倒霉事更要全力以赴：讓客人安心一次就夠了
•特別的儀式感：創造一輩子的記憶點
•VVIP跟你想得不一樣：不浪費他的時間就是好服務
•客人臉臭不要怕：把客訴變鐵粉

【讓員工buy in的領導力】
•及時滿足：推行政策前的換位思考
•工作娛樂化：職場要好玩員工才留得住
•直接≠不禮貌：聽懂Z世代的直白溝通
•贏得信任：20年如一日的功課，先讓員工不怕你

【主管獨自升級的賦能課】
•複雜的事情簡單化：讓目標Simple&Powerful！
•要質還是要量：破框思考的鯊魚心態
•三層主管進化論：從技術、人和到策略思考
•讚美與檢討的技巧：數字透明化與破層會議

各界重磅推薦

　　沈方正（老爺酒店集團 執行長）
　　「我一向認為台灣人是世界華人中最適合從事服務業的，本書從團隊組建、客戶思維出發，員工訓練心法、加強附加價值、主管培育等方方面面提出了許多『正向思維邏輯』，讓辛苦的服務業主管們有一盞燈，有一股力量再向前行！」

　　王永壯（前新竹科學園區管理局 局長）
　　「我曾服務於新竹科學園區管理局，親身見證無數國內外企業高階主管與工程師，因工作造訪園區時，選擇入住老爺酒店，不僅是因為地理位置方便，更是因為那份讓人『安心如家』的熟悉感。」

　　尤子彥（大店長 創辦人）
　　「有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維，書中提出『機智服務』的新穎觀點，如同精準打擊般博得顧客信任，在如今人力通膨時代，十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。」

　　魏幸怡（飛花落院創辦人）
　　「利潤從來不是計算出來的，而是因為有感而來的。這是一本讓每一位領導者與服務者都該細讀的作品。」

　　林佳慧（林聰明沙鍋魚頭 執行長）
　　「這本書中所提到的企業心法，具備著深入的智慧與技巧，正是服務業大店長所需的必修學分！」

　　吳敏鍾（協憶有限公司 品牌總監）
　　「《感性獲利》明確分享了服務團隊的育才及留才的具體做法，也給了身為主管的人明確的精進方向。」

　　王文傑（雄獅旅遊集團董事長）
　　劉漢介（春水堂創辦人）

推薦序
台灣服務業國際化的推手Austin —雄獅旅遊集團 董事長 王文傑
台灣服務業向前行 —老爺酒店集團 執行長 沈方正
用心，讓熟悉變成唯一：在科技重鎮中老爺以心款待 — 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯
好服務來自好管理 —大店長 創辦人 尤子彥
款待的本質是溫度— 飛花落院 創辦人 魏幸怡
共事不如有共識— 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧
超越SOP的溫度服務— 協憶有限公司 品牌總監 吳敏鍾
序章
人力通膨時代的新解方—吳伯良
第1章 持續獲利26年的團隊秘訣 以軟實力打造最強護城河
① 默默征服竹科人，飯店業的低調模範生
② 硬體不足， 以軟體超越極限
③ 客人喜新念舊，你就能賺一輩子！
④ 讓客人安心，一次就夠了！
⑤ 抓住服務的底層邏輯，贏回生氣的客人
⑥ 從導盲犬到考生專案：零成本的教育訓練
⑦ 從洞察到創造需求：搞定VVIP的精準打擊
⑧ 讓人類去做ＡＩ機器人做不到的事
⑨ 員工的舉手之勞，讓業績聚沙成塔
⑩ 本位主義與協作文化
⑪ 儀式感，創造客人一輩子的記憶點
⑫ 把倒楣事變成好事：處理失物與失誤的SOP
⑬ SOP框架之外、不功利的服務更值錢？
第2章 團隊賦能: 從穩定走向卓越的24 堂課
① 我是當了主管，才學會如何當主管
② 讓目標Simple & Powerful！新隊伍從新口號開始
③ 鯊魚團隊養成法：破框思考挑戰極限
④ 從戰鬥小隊到建立穩定SOP
⑤ 要質還是量？突破成長瓶頸的管理心法
⑥ 即時滿足：從對立到共贏的管理法則
⑦ 三層領導力：主管的進化論
⑧ 被討厭的勇氣：突破框架的管理之道
⑨ 破層會議：打開組織溝通的關鍵鑰匙
⑩ 儲備主管課：策略型領導的實踐
⑪ 為什麼取悅員工這麼難？贏得信任的每日問候
⑫ 把工作娛樂化：有趣，就有理由留下來
⑬ 讚美前，先學會如何記筆記
⑭ 讚美別人之前，先讚美自己
⑮ 老闆該說多少，才是恰到好處？
⑯ 負負得正：檢討與責罵的轉化技巧
⑰ 如何讚美資深員工？
⑱ 讓利給員工，才是最好的護城河
⑲ 保護者心態：你是Ｚ世代眼中的父權主管嗎？
⑳ 執法者思維：最不受Ｚ世代歡迎的管理模式