出版資訊
簡介
◎如果目標客群是女性，「廁所的馬桶蓋」是你不能忽略的留客細節。
◎顧客為何只給你一星？Google統計，問題出在服務不在商品。
◎重複曝光效應、鏡像效應，略懂這些心理學，客人會更喜歡你。
◎不是所有顧客都該留。遇到「奧客」，請他快走，不送。
作者日野原大輔是日本知名健身教練，擁有多達20項專業證照，
在日本全國120家分店中，連續8年個人銷售成績名列前三，
很多會員都是超過10年以上的老顧客。
這些優秀的成績，都靠他獨創的「情感連結留客術」：
跟顧客間打造像膠水般的情感連結，無痛培養回流客。
因為：與其爭取100位新顧客，不如留住會來100次的老顧客。
◎賺錢的店，八成業績來自回頭客
‧「既然目標客群是女性，廁所的馬桶蓋應該放下來吧？」
這是某次來體驗健身的女客人提出的抱怨。
作者才發現，留客的關鍵不是價格優惠或知名度，而是「細節」。
‧打造「第三空間」──空間也是競爭力。
你的店能讓顧客成為暫時逃離日常，
擺脫「上班族」或「爸媽」身分，獲得短暫喘息的空間嗎？
‧小店當然拚不過大企業規模、價格，怎麼留住客人？
不只要記住顧客的臉或是名字，她哪裡不一樣了，你有發現嗎？
光是一句「你剪頭髮了嗎？」便能贏得好感。
◎賦予驚喜和感動
‧本以為這位顧客想減肥，聊著聊著才發現，
她真正想要的，是下個月穿上婚紗那一刻的自信。
如何找出顧客真正的購買動機？作者教你問三種問題。
‧讓客人一口氣預約「下次」和「下下次」。
怎麼讓回訪變習慣，不靠勉強，而是早一步提醒客人：
「下次也是預約這個時間嗎？」
‧客製化服務，沒有想像中貴！
不用花大錢，只要在餐點上放置客人的名字，
讓對方覺得「哇！居然是專門為我準備的」。
你想過嗎？拒絕某些客人，也是客人回流的方法之一，
誰說「顧客就是上帝，一定是對的」！
面對奧客，你要制定明確的拒絕規則。
另外，本書特別列出六大留客陷阱，你犯了幾個？
與其爭取100位新顧客，不如留住會來100次的老顧客。
打造像膠水般的情感連結留客術，無痛培養回流客。
健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢等各行業都適用。
【作者介紹】
日野原大輔
健身房經營者、小型企業行銷顧問。
1976年出生於福井縣，就讀千葉商科大學時加入戲劇社，畢業後持續從事戲劇演出，甚至參與了藤原龍也主演的電影。
當時，一位前輩對他說：「想在演藝圈闖出一番成就，就要鍛鍊身體。」因此他開始在健身房打工，沒想到因此成為人氣教練，個人平均月營業額超過80萬日圓，在全日本120家分店中，銷售成績連續8年穩居前三，所屬門市連續8年創下全國業績第一。
26歲那年，他放棄演員之路，改投入健身教練事業。2009年獨立創業，開設「加壓訓練工作室Lib」。為了成為最懂顧客的專家，他考取20項專業證照。2019年於東京都台東區創立「瑜伽教室MAKOTO」、2021年於同區成立「皮拉提斯教室Feel Body」。
在健身房經營過程中，他獨創「情感連結留客術」，並以此為核心，舉辦經營研討會。他的人生使命是：「Life is beautiful——讓與我相遇之人的人生變得更加美好。」並以培養能與顧客一同感動的人才為目標，持續擴展事業。
【譯者簡介】
郭凡嘉
臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。譯有《中國共產黨，世界最強組織》、《奧客退散！》、《不說「我」，別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《會計，商人錢滾錢的足跡》（皆為大是文化出版）等書。
目錄
推薦序二 致處於數位轉型與競爭壓力下的經營者們／陳其華
推薦序三 培養回頭客，絕非短期衝刺，而是一場耐心經營的馬拉松／陳家妤（Lulu 老師）
推薦序四 客人就是朋友，沒有「當」朋友這回事／陳茹芬（娜娜）
前 言 情感留客術，任何行業都適用
第１章 賺錢的店，八成業績來自回頭客
１ 「放下馬桶蓋」的細節
２ 選藍海還是選紅海？
３ 重複曝光效應，好感度會增加
４ 有人氣的定義
５ 一百位新顧客，不如來一百次的老顧客
６ 打造「第三空間」
７ 將店員明星化
８ 回頭客與新顧客的最佳比例
第２章 面對那些首度上門的顧客
１ 一定再來 vs 一星評價
２ 不再光臨的理由，客人不會說
３ 像膠水般的情感連結
４ 別聊商品，聊故事
５ 與顧客兩人三腳
６ 配合對方的節奏、步調說話
７ 別插嘴，先聽他把話說完
第３章 互信的威力
１ 讓顧客自己說使用後感想
２ 用大白話解釋專業術語
３ 抓住客人的必勝話題
４ 不可以說謊
５ 顧客不一定是對的
６ 好的讚美與不好的讚美
７ 刻意用紙本，不電子化
８ 鏡像效應，情感連結更緊密
第４章 賦予驚喜和感動
１ 把好處與利益具象化
２ 陪他一起找答案
３ 阻止顧客過度努力
４ 幫他的夢想提案
５ 販賣十年後的幸福
第５章 所有服務都是為解決煩惱而存在
１ 顧客為什麼只給你一星？
２ 他的煩惱，你的商機
３ 你是你自己商品的頭號愛用者嗎？
４ 分享與對方的共同體驗
５ 當他主動找你商量問題
６ 你的關鍵時刻，我都在
第６章 留客陷阱
１ 被奧客討厭的勇氣
２ 深度經營目標客群
３ 六大留客陷阱，你犯了幾個？
４ 我從不取悅客人
５ 避免批評競爭者，尊重同行
第７章 讓顧客變成粉絲
１ 創造必須來店的誘因
２ 持續跟進的重要性
３ 一口氣預約「下次」和「下下次」
４ 客製化服務，沒有想像中貴
５ 七個實用的閒聊話題
６ 當客人說「不想再來了」時
後 記 我的專業是販售感動
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