四色顧客操作手冊
藍色顧客
應對技巧：換位思考展現同理、說故事優於數字 、讓他多說你多聽
 
綠色顧客
應對技巧：表述精簡且精準 、提供有意義的數字 、裡外皆展現專業
金色顧客
應對技巧：先說風險才談機會、依順序來說明 、信守實踐承諾
 
橘色顧客
應對技巧：別說「公司規定」、把他形容得很神、輕鬆自在交流
 
書中除詳盡解說各色顧客辨識法，也附有Colors強弱性格測驗、各色服務人員的優勢與強化，所謂工欲善其事必先利其器，知己知彼才能百戰百勝。
 
關於Colors
本書作者卡姊獨創，將唐．羅瑞（Don Lowry）創建的True Colors、這套用顏色分辨性格的工具，搭配溝通的元素設計了一系列「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具已經普遍應用在職場、家庭、工作上，每個上過課的學員都說：「Colors，是溝通上最好的口袋工具，終身且處處受用。」
 

作者簡介
 
莊舒涵（卡姊）
 
卡樂思管理顧問有限公司總監、企業指定頻率最高的溝通力Colors知名講師，至今培訓過超過43,000名學員、上課時數超過5,000小時。 
 
擅長行為觀察與顧客關係管理，深信「只要用對方法，沒有顧客是難溝通的」。 
 
從一位擔任百大企業人資工作者，致力研究組織行為與員工職涯發展多年，到成為職涯顧問，這十多年來受邀至各企業授課，現為企業講師同時斜槓職場作家身分。
 
從事企業講師13年，LV集團、Lexus、外商安達人壽、NIKE、光陽機車、吳寶春食品……等公司都指名由她來進行多梯次溝通力培訓課程，課後學員們的回饋除了「有工具、有技巧、有收穫且有用」外，更表示被激勵和啟發。
 
2018年的第一本著作為探討Colors藍、綠、金、橘四色性格的《讓人無法拒絕的四色人格溝通》，出版一週旋即上誠品書店排行榜。另著有《不再討好所有人》、《麻煩主管，請不要再找我碴》（時報出版） 
 
粉絲團搜尋：莊舒涵-卡姊粉絲團
網站搜尋：4colors.com.tw

四色專家推薦序　謝文憲、吳寶春、馬惠霽、鄭均祥
作者序　投顧客所好，適時換檔
PART 1　為什麼要在乎顧客？
1. 讓顧客滿意容易嗎？
2. 做好顧客服務的目的是什麼？
3. 顧客的終身價值是多少？
4. 顧客千百種怎麼符合需求？
PART 2　針對服務時常見問題，四色顧客的應對技巧
1. 讓顧客願意花時間等待成果
2. 對顧客錯誤觀念、行為的導正
3. 顧客表示買貴了，要求退差價
4. 顧客對於已維修後之商品依舊出現異常，深感不滿意
5. 自身行政或作業疏失，如何向顧客賠不是？
6. 顧客不滿服務，提出要求補償
7. 顧客未能如期提供應準備的資料
8. 顧客抱怨的事，非你所為也不是你能決定的
9. 邀約顧客參與、出席活動或體驗產品
10. 以電話方式進行新顧客開發
PART 3　四色顧客操作手冊──藍色
1. 重視心靈交流
2. 傾聽與同理心
3. 觀察敏銳細膩
4. 重視和諧、在意他人
5. 表達出情感
6. 感性思維
PART 4　四色顧客操作手冊──綠色
1. 重視邏輯組織
2. 探索為什麼
3. 專業知識為王、重視實驗研究
4. 相信數據、事實
5. 追求卓越、完美
6. 有遠見、謀策略，重視效率
PART 5　四色顧客操作手冊──金色
1. 在乎成本、精打細算
2. 行事謹慎、在乎風險甚於機會
3. 時間觀、凡事事先計畫
4. 重視倫理、傳統價值觀
5. 遵循規則、秩序和流程
6. 是非觀念、有責任感且信守承諾
PART 6　四色顧客操作手冊──橘色
1. 使命必達、看機會多於風險
2. 喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰
3. 反制約束、崇尚自由、不拘小節
4. 能言善道、影響力十足
5. 滿滿能量、熱情無限
6. 想法瞬息萬變，喜形於色
PART 7　四色服務人員使用手冊
1. 我是什麼顏色的服務人員
2. 藍色服務人員使用手冊
3. 綠色服務人員使用手冊
4. 金色服務人員使用手冊
5. 橘色服務人員使用手冊
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