‧害怕接到投訴電話？
‧不曉得如何面對暴怒的客人？
‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？

日本第一流客訴管理大師谷厚志，整理100條應對客訴的法則，
讓你面對各種客訴，都能從容且正確地回應！

‧如何快速平息顧客的怒氣？
‧面對顧客過分的要求要該如何應對？
‧提出解決辦法時應該注意的重點有哪些？
‧如何迅速掌握顧客想表達的意思？
‧回覆客訴信時該注意什麼要點？
‧當顧客要求「我要退錢！」時該怎麼辦？

100條法則，幫助你面對100種客訴情境
從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，
本書提供最實用的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症！

本書將讓你學會
‧應對客訴的正確心態
‧絕對會成功的客訴應對技巧
‧如何改變工作習慣，降低被投訴的機率
‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧

最全面的客訴應對技巧，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班，
還能化危機為轉機，讓最討厭的「奧客」，變成最支持你的「常客」！
 

作者簡介

谷厚志（Atsushi Tani）

讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

著有《客訴管理》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。

日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/

譯者簡介

賴郁婷

台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

e-mail：lalaworkhome@gmail.com

書名頁
前言　讓顧客轉怒為笑的一○○個法則
第1章　學會應對客訴後的意外收穫
001　客訴社會的求生技巧：懂得應對客訴，就能得到公司的器重
002　減輕應對壓力的技巧：學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解
003　用正確的心態看待投訴的顧客：投訴的顧客都是被害者，而非加害人
004　擺脫客訴壓力的方法：成功的應對，會給自己帶來快樂的心情
005　學會應對客訴的好處 1：應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」
006　學會應對客訴的好處 2：應對客訴有助於學會傾聽
第2章　沒有人會教你的應對客訴的正確心態
007　正向看待應對客訴的方法 1：把應對客訴當成自我成長的機會，心態就會變得更積極
008　正向看待應對客訴的方法 2：客訴聽多了，有助於開拓價值觀
009　應對客訴時，避免情緒化的方法：只要把客訴看作是「建議」，就會希望客訴愈多愈好
010　對客訴心懷感激的方法法：透過客訴來重新審視工作方式，就能獲得全新的想法
011　聰明應對客訴的方法：增加詞彙能力，可信度也會跟著提升
012　客訴者的心態：正因為是老顧客，才會時常抱怨
013　關於客訴的全新常識：業績增加，客訴肯定也會跟著變多
014　應對客訴能帶來的最大效果：解決顧客的問題之後，就能與顧客建立堅定的信任感
015　應對客訴時該有的態度：應對得讓人滿意，你就多一個新的忠實顧客
第3章　絕對會成功的客訴應對技巧
016　提升客訴應對能力的方法：站在客訴者的角度，就會知道該怎麼做
017　縮短應對時間的祕訣：排除客訴是透過「應對」，而不是「處理」
018　不講理的惡劣顧客出現的原因：如果第一時間應對失敗，就會模糊了客訴的焦點
019　當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法：不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼
020　惹怒顧客的NG應對 1：試圖安撫，反而會讓對方更生氣
021　惹怒顧客的NG應對 2：即使展現認同，也無法停止對方的怒氣
022　惹怒顧客的NG應對 3：慌張、不知所措的反應，會讓對方更生氣
023　不卑躬屈膝的方法：對顧客展現理解的態度，不必卑躬屈膝就能解決問題
024　平息顧客怒氣的方法：第一時間先展現誠心道歉的態度，顧客自然會冷靜下來
025　避免第一時間應對失敗的方法 1：透過有限度的道歉，將對立轉化為對話
026　避免第一時間應對失敗的方法 2：當成自己的事來傾聽對方，達到平息怒氣的效果
027　與顧客拉進距離的方法：報上自己的部門和名字，讓顧客放心
028　有效的會話式應對法：只要專心傾聽，自己就不需要說太多話
029　掌握應對主導權的方法：將對方說的話全部寫下來，避免雙方為事實爭執不休
030　成為「理解顧客的人」的方法：利用展現同理心的附和說法，讓對方不好意思繼續抱怨下去
031　一定要避免的傾聽方式：該表現的是「同理心」，不是「贊同」
032　讓顧客放心的傾聽技巧：配合顧客來調整自己說話的速度和語氣
033　客訴變得棘手的原因：站在顧客正前方，會讓應對變得更棘手
034　從顧客的話中應該掌握的重點：只要掌握「發生什麼事」，就不容易產生誤解
035　迅速掌握顧客意思的方法：透過不斷提問，找出顧客生氣的原因
036　提出解決辦法時應該注意的重點：「顧客的期待」，就是解決客訴的關鍵
037　提出解決辦法之前該做的事：在做出回應之前，最好先表示道歉和同理心
038　讓顧客接受解決辦法的技巧：先引導顧客說出同意，接下來才會進行得更順利
039　當場無法提供解決辦法時的應對技巧：如果要讓顧客等待，務必告知具體的等待時間
040　提供解決辦法的NG應對 1：互踢皮球，只會讓顧客更生氣
041　提供解決辦法的NG應對 2：拿規定當擋箭牌來解釋，會讓顧客更不願接受
042　提供解決辦法的NG應對 3：向顧客承諾「錯誤不會再發生」，有時會帶來反效果
043　應該為顧客提供的解決辦法：只要展現反省的態度，有些問題就會平息
044　顧客不接受解決辦法的原因：硬要顧客接受解決方案，有時會偏離顧客原本的期望
045　結束應對的方法：以感謝為結尾，讓客訴變成建議
046　客訴應對指南的重要性：少了指南，就無法有條理地做出應對
第4章　技巧再提升！客訴應對的高級技巧
047　回覆客訴信的要點：急著回信，可能會出現錯字
048　看不懂客訴信時的應對方法：萬一看不懂信件內容的意思，就直接改用電話應對
049　有效回覆客訴信的方法：讓對方的名字不停出現在內容中，更容易打動顧客的心
050　常客抱怨的原因：常客之所以抱怨，是因為覺得自己多年的支持被漠視
051　自己沒有錯的情況下該注意的應對重點：情緒性的應對，只會讓顧客留下尷尬的感覺
052　遇到相同客訴問題時的應對技巧：用正面說詞應對，讓顧客放心
053　顧客要求見主管時的應對方法：當顧客說「叫主管出來！」先避開對方的要求，主動道歉
054　面對激動顧客的附和技巧：利用「擔心」、「不安」的說法，展現反省的態度
055　傳達難以啟齒之事的技巧：以道歉為結尾，避免以拒絕的說法結束
056　反對顧客說法時的應對技巧：透過較長的緩衝說詞，讓顧客更容易接受反對意見
057　面對顧客一廂情願的想法及誤解時的回應方式：指出正確實情後立刻自我檢討，避免讓顧客感到丟臉
058　面對過分要求的應對方法：提出自己「辦得到的事」，達到強化顧客關係的效果
059　當顧客要求退費時的判斷標準：只要符合契約內容，就不必退費
060　面對愛抱怨的顧客的應對技巧：當顧客知道抱怨無用，自然會停止抱怨
061　面對不表明身分的顧客的應對方法：匿名客訴可以不必理會
062　被問到個人意見時的應對技巧：即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應
063　面對煩人顧客的應對方法：聽對方抱怨過去的客訴經驗，只是浪費時間，應該立即中斷應對
064　跟對方約定拜訪時間時要注意的重點：請對方多給幾個日期，就能避免為不方便前往而道歉的風險
065　面對大聲咆哮者的應對方法：若是對方讓你感到害怕，直接說「您讓人害怕」也沒關係
066　惡劣顧客的定義與應對技巧 1：面對爆粗口的客訴者，要態度堅定地中止應對
067　惡劣顧客的定義與應對技巧 2：如果對方提出無理的要求，就表達自己「要報警了」
068　報警的作用：立即報警，是保護員工的必要作法
069　會被惡劣顧客纏上的人的特徵：心裡有抱怨的人，最容易被惡劣顧客纏上
070　面對不願電話錄音的顧客的應對方法：以提升服務品質之用為說法，更容易讓顧客同意錄音
071　其他顧客在場時要注意的重點：為了避免對方賴著不走，別將客訴者帶到其他房間
072　拜託前輩或上司幫忙出面應對的情況：如果是自己犯下的疏失，後續的應對最好也要陪同出面
073　面對「上網留負面評論」的恐怖客訴行為：如果不理會這種威脅，對方真的會上網留負面評論
074　年長顧客的應對方法：對年長顧客展現「尊敬」和「感謝」，他們會成為最支持你的人
075　全是己方的錯的情況：若是為了保全自己而延遲應對，會讓問題變得更嚴重
076　把客訴者變成忠實顧客的神奇問句：在應對的最後，試著以正向問句為結尾
077　不讓客訴影響心情的方法：練習用開心的心情分享應對經驗，應對客訴就會變成一件開心的事
第5章　擅長應對客訴之組織的共同特點
078　避免出現沉默客訴者的方法：讓顧客願意說出不滿，集中管理改善建議
079　在網路上被留負面評論時該注意的重點：刪留言是引發網友圍剿的主因
080　透過社群媒體改善服務品質的方法：社群媒體上「#claim」標籤的貼文，提示了自己應該做好哪些地方
081　使員工正面看待客訴應對的方法 1：針對常見的客訴問題，事先做好分類和掌握
082　使員工正面看待客訴應對的方法 2：針對最常見的三種情況制定守則，就能應對半數以上的客訴
083　使員工正面看待客訴應對的方法 3：賦予第一線人員相關權限，讓客訴應對能即早啟動
084　後續關心的有效作法 1：應對結束之後，才是送上致歉禮的最佳時間點
085　後續關心的有效作法 2：致歉函的署名者，最好是主管階級的上位者
086　後續關心的有效作法 3：以顧客滿意度問卷調查，做為後續的關心
087　關於應對時間的思考：設定應對時間的上限，才能在不浪費顧客時間的前提下解決問題
088　主管接手應對時該注意的重點：要是下屬沒做筆記，可能導致事實遭到扭曲
089　提升組織整體客訴應對能力的方法：做到客訴內容的內部共享，組織整體的應對能力才能獲得提升
090　將客訴轉化成業績的方法：將失敗數據化，就能找到增加業績的方法
最終章　免於被客訴的工作習慣
091　只重視效率的問題：如果只想著工作效率，眼裡就看不到顧客的需求
092　免於被客訴的技巧：提供自己體驗過覺得滿意的服務，顧客也會滿意
093　打造忠實顧客的待客方法 1：提高服務價值，效果比打折降價更好
094　打造忠實顧客的待客方法 2：當你願意試圖瞭解顧客，就能找到不花錢而提供特別待遇的方法
095　讓顧客轉怒為笑的對話技巧：先說出商品的缺點，再強調優點
096　贏得顧客信賴的工作術：將客訴內容公開，讓顧客對你更加信賴
097　獲得顧客好評的工作術：把缺點轉換成優點，自然會吸引對你的工作有共鳴的人
098　不讓客訴以客訴方式結束的方法：用正面的態度看待客訴，改善自己的服務內容
099　避免被客訴的主管管理術：只要讓下屬開心工作，客訴案件自然會大幅減少
100　客訴絕緣體的工作技巧：打從心底樂在工作，就能用笑容面對工作，客訴也會跟著減少
結語
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