◎「叫你們經理出來！」
◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」
◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」
    
什麼是奧客？這就是奧客。

一項針對服務業員工的大調查顯示，
最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。
讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。

奧客為什麼這麼難處理？
因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態，
對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏，
動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。

本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。
他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院，
怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求，
絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。

他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。
 
◎「不與對方爭論」的回話藝術
面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」，
因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏，
所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底……
那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）
       
還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」
這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。

◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你），
有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。
如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通，
很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。

◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」
也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄，
萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。

奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循，
他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你，
只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對，
不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！
 

各界推薦│

「空姐報報EmilyPost」版主／Emily
柚子小兒科診所院長／陳木榮
NU PASTA總經理／吳家德
美國聯合航空座艙長／空中老爺

 
 

 

作者簡介│

島田直行

島田法律事務所代表律師。
出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。

主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
特別是奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。

著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。

譯者簡介│

郭凡嘉

臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。
譯有《不說「我」，別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《王的歷史》（皆為大是文化出版）等書。

推薦序一　光有高ＥＱ不夠，還需要應對技巧和方法／ Emily
推薦序二　預先做好準備，才能從容應對／陳木榮
推薦序三　解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德
推薦序四　學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺
前言　面對奧客，要有不服務的勇氣
第１章　平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？
１　自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態
２　每次索取一點點，但不斷糾纏
３　非當事人的第三者，比當事人更難對付
第２章　建立完整的客訴處理機制
１　經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人
２　內部要有一個人負責統整所有處理流程
３　當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時
第３章　「不與對方爭論」的回話藝術
１　對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」
２　「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？
３　用錢解決問題，最簡單但也最危險
第４章　如何終結「我要找老闆」的客訴電話
１　客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理
２　不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話
３　改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛
第５章　「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
１　最好的話術：「依照本公司的規定……」
２　不要讓員工一人面對，要兩個人一起
３　萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？
第６章　透過法律解決，這是最有效的反擊
１　奧客最討厭的人，律師
２　必要時，把問題帶進法院調解
３　將應對奧客的經驗，變成教戰守則
後記　是誰養出了奧客？其實是經營者
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