只按規定行事，不用心觀察、體諒顧客，是「辦事」不是「服務」，服務的細緻之處在以顧客為先，虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

 

誠心推薦

開平餐飲學校校長  馬嘉延

作者簡介

洪繡巒

有「包裝皇后」的美譽，知名的企業形象顧問。

1989年，毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試，並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」，在女性仍屬鳳毛麟角的管理界，一躍成為「管理界的黑馬皇后」！

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程，廣獲各企業一致好評與熱烈回響。

著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。

榮獲：
1995年中華民國成功訓練名師獎
1996年傑出企業家（由中華民國服務業品質發展協會頒贈）
2006年中國百名傑出女企業家

作者序　每天都可以做得更好
CHAPTER 01　好服務創造優勢
服務是一種感動的藝術
CHAPTER 02　服務的接待藝術
老闆，你信任員工嗎？
大飯店的第一接觸
多服務一點，收穫永遠多一點
和顧客搏感情的方法
態度，服務的精髓
司機的白手套哲學
CHAPTER 03　服務的說話學養
你在逼走顧客嗎？
優質服務是最佳行銷利器
餐廳的危機處理
有問題，我負責
服務工作者的語言暴力
服務的電話藝術
CHAPTER 04　「多做一點」哲學
臨機應變造就卓越服務
埃及旅行社的不可能任務
服務要跑在顧客之前
超商的超級店長
在咖啡館品味服務情
溫馨服務情，鎖住顧客心
CHAPTER 05　頂級感心服務
顧客為侍者慶生
做「想不到」的服務
卓越企業面臨的超級挑戰
好服務，創造你的優勢
擺渡有緣人
告訴顧客：交給我，一切沒問題
CHAPTER 06　主管的身教與言教
董事長，請先服務您的員工
磁吸魅力的服務
總經理也要親自道歉？
CHAPTER 07　服務實戰Q&A碰到問題怎麼辦？
如何邀請顧客成為會員？
客人「順手牽羊」怎麼辦？
顧客硬是要不分售商品的其中一部分
顧客將封膜的商品拆封，卻要求直接退款，不接受換貨
顧客要求發票造假
顧客嫌點的菜難吃，向服務人員抱怨
當顧客發現餐飲中有異物
在吃到飽餐廳，客人私下準備塑膠袋打包