郵局一天都在忙什麼？來看看櫃檯小姐扶若芸的「郵戲人生」
文／扶若芸
郵局的一天
郵局的一天都在忙什麼呢？
表面上看起來，櫃檯人員不過是賣賣郵票、收收信、寄寄包裹，存錢、領錢而已，還有空跟客人聊天，哪有什麼好忙的呢？有不少人抱怨，每次到郵局都要等好久，櫃檯看起來很閒，但動作好慢，真不懂是為什麼。
人客啊，真是冤枉，其實郵局櫃檯要做的事真的很多，我們絕對不是薪水小偷，且聽我娓娓道來：
大部分郵局早上八點半開門，下午關門的時間，根據每間的情況而有不同，從傍晚五點到晚上九點都有。而週六，比較大的郵局還要為民服務，特地開門半天，從早上九點營業到中午十二點，滿足大眾的需求。
早上郵局開門前，大部分的員工會選擇提早抵達。由於郵局是以每個櫃檯人員獨自面對人群的形式工作，不是封閉辦公室的狀態，提早到可以照自己的步驟準備：也許是提前吃完早餐，或者調整心情，進入工作模式。儲匯櫃檯方面，開局前要開金庫，將週轉金拿出，分給每個櫃檯，儲匯櫃檯則要點清週轉金是否如表列所述，一分一毫不少。郵務櫃檯也沒閒著，要提前拿出昨日下班時收好的票品（郵票與紙箱信封）與週轉金，放置於櫃檯，如果身邊的票品不夠，這時候也可以跟經理申請票品。
每天早上八點半一開門，通常會有一批長輩跟趕九點上班前來辦事的上班族擁入門。
運氣好的話，大約半小時我們就可以消化一批民眾，稍微休息一下。但若是碰到月初公司發薪水、民眾臨櫃領津貼補助，我們就可能要從八點半一路忙到大約十點半左右，才得空喘息。
由於大部分的郵局並沒有關門午休，櫃檯又不能沒有人（空櫃），所以局裡夥伴們的休息時間大多從早上十一點開始，大家輪流去休息、吃飯。有不少民眾會趁著午休時間來辦事，但這時段的郵局櫃檯總會少幾個人，所以中午有時會出現客人久候的問題。
大部分的郵局儲匯櫃檯在傍晚五點關台，郵務櫃檯則是五點半。關台後，儲匯櫃檯要結自己的台帳（單日單一櫃檯的帳目），並等經理算好當日全局的總帳，才能結日報表，正式下班。郵務台則要封發所有郵件，將不同種類的郵件各自裝袋綁好，等郵差大哥來收。一般來說，如果當天沒什麼波折、順順利利，大部分的人都可以在晚上六點前下班、離開郵局，但若是帳不合，或是待叫號的人數太多，核對帳目——抓帳抓到晚上七、八點，或是在關局後繼續消化在關門前抽到號碼牌的人群，都會拖延下班時間。
每天都在團團轉
前一節的敘述有些籠統，我想，大家還是很難想像櫃檯在忙些什麼吧！
以儲匯來說，我們現在的客群多是高齡長輩，長輩的需求主要是提款、存款，還有做定期存款。提款、存款是簡單的業務，大多一、兩分鐘內可以結束。定期存款稍微複雜，若是一般的換單續存，約需五分鐘的處理時間：請長輩拿出定存單據、定期印鑑，我們去找出定期印鑑卡，在定存單上蓋章核印，檢視印章相符，接著，去拿新的定存單做續存，並在電腦上打續存代號，選擇定期存款的種類，輸入單據的流水編號，選擇年期、利率、到期續存條件等等，而利息部分選擇是否代扣稅、是否現場列印扣繳憑單，然後依序列印單據，列印完的單據給主管檢查核章，確定資料正確後，才拿新的定存單給客人。
然而，一般來說，年紀大的客人的定期存款單不會只有一張，都會有至少兩、三張以上，而有幾張，上述的流程就需要重複幾遍，作業的時間會以倍數增長。不時也會碰到很會儲蓄的長輩，一口氣拿出十幾張定期存款單給櫃檯，而目前我聽過最多的，是一次處理三百多張。
以上說的，都還是比較簡單的情況。
補辦提款卡，約需十五分鐘。
存摺遺失、補辦存摺跟換印鑑，每項約需花費十五到二十分鐘。
至於在郵局沒有戶頭，想要新開戶，成年人需花費約三十分鐘，未成年人約需四十分鐘。
繼承業務的手續更為繁雜：儲戶金額在三萬元以下，為小額繼承，約需十五分鐘；金額在三萬元以上，儲戶有存摺、定期存款、劃撥戶，甚至有壽險保單要給受益人等等，而繼承人又不止一人時，粗估作業時間要一小時起跳。
是的，郵局的儲匯作業，以日結報表來分的話，項目有：活期存款、定期存款、劃撥、支票、匯兌、壽險，以前還有火車票（二〇二六年一月終止此項服務）。而每一個項目在電腦螢幕的下拉選單裡，又各自有大約十幾個作業選項可選，這些十幾個作業選項底下，又可以再拉出另外、更細節的作業選項。也就是說，你到郵局想辦的每一項業務，在職員的電腦裡都會有要點選的欄目、要細選的選單。因為下拉選單太龐大，比快炒店的菜單價目表更豐盛，令人眼花撩亂，所以大部分的櫃檯人員會選擇把常用的作業代號背起來，以減少處理業務時在電腦中找相應選項的時間。
是的，我們電腦裡的每一個作業選項都有對應的代號。儲匯方面，每個業務是以四個數字組成，郵務方面，則以英文字母「L」加上三個數字來組成。
雖然是為了作業便利和省時間才把代號背起來，但要記得這麼多常用的作業代號，也是既花時間又細緻的工作。
比方說，存款這項業務的代號是「一五〇一」，提款的代號是「一五〇六」，這兩項都是「一」開頭，而且說實在的，四個數字的組成並沒有任何邏輯可言，你只能硬記、硬背，在無數次尋常的櫃檯工作中不斷演練，達到「習慣成自然」的狀態。
有些業務的數字組成則很相近：郵局匯款到郵局，代號是「五五〇二」，ETC代收費代號是「〇五五二」；健保代收費是「〇五七〇」，健保卡補辦則是「〇五一七」。諸如此類，有時一天忙下來，突然腦袋當機，忘記代號或是打錯代號，都是常有的事。
但是，也不是所有儲匯業務代碼都是四個數字，比如晶片卡即時發卡就是「一六六A」，VISA卡即時發卡則是「一六六B」。
有時候，我們工作到一半會突然停下來，問隔壁同事：「這個業務的代號是什麼？」也許同事能夠順利答出，又或是腦袋也同樣一片空白，那麼就只能土法煉鋼，從電腦中的各大業務類的下拉選單裡，瞪大眼睛一一尋找了。
拿比較簡單的跨行匯兌業務來說，首先，要在系統中輸入銀行代號：總行代號三個數字加上分行代號四個數字，再輸入要匯款的金額，接著輸入十到十四個數字不等的帳號，再來是收款人名稱跟匯款人的資料，有時還有匯款備註，完成輸入資料的大工程，在單據入機前，應該大部分的櫃檯人員都會再核對一次資料是否無誤，才敢放心完成業務。雖然只是匯一筆錢，眼睛要看好多資料，手指也要不停地打字。但在這過程裡，我們還要一心多用地應對客人，因為也並非每個人都是郵局常客、熟稔郵局業務，所以我們常要不斷地說明：單據怎麼寫、業務應備齊的文件有哪些……不只要費盡唇舌，還要顧及客人的情緒，畢竟客人在東西帶不齊、事情辦不成，或是要填寫很多資料時，都會有情感的波動，我們必須讓客人安心、安撫情緒。
說到情緒，在郵局工作，情緒勞動真是頗多的，尤其現在郵局客層年紀較長，在解釋業務的過程中，會更需要耐心、花時間。
看起來櫃檯的工作就只是坐著，好像輕鬆又很舒服，但事實並非如此。我曾記錄過自己上班時的每日步數，平均一天下來我竟然在局裡走了六千多步，還沒算上出門買午餐。更曾有一次來客數非常多，在極度忙碌的情況下，那天我竟走了九千多步，光待在局裡，就幾乎能達成「健康萬步走」的目標。
我們做每項業務幾乎都要起身去找單據（每種業務都有不同的單據，我保守估計，常用的單據至少也有五十種），而單據則是放置在郵局的不同角落。也有些單據是以印表機列印，列印出來後要起身去取，也會一直走路。再來，有的客人來臨櫃存銅板，數幣機不在櫃檯旁，也是要捧著錢幣走過去幫客人數銅板。加上我曾經待的中型郵局室內空間是狹長型的，如此為了諸多業務一來一往、走過來又走過去的，其實不知不覺間走了很多路。
所以，郵局櫃檯人員並非像大家想像的「就是坐著而已」喔，而是像一顆在固定空間裡打轉的陀螺，這碰碰、那碰碰，一下轉到這來，一下轉到那去，忙碌得不得了。
●本文摘選自聯經出版之《吃郵飯（FB粉專「郵戲人生」版主AKA郵局櫃檯小姐扶若芸的酸甘甜人生）》。👉 前往琅琅書店購買電子書，立即閱讀！