高服務品質客服培訓，關鍵就在：「把每位夥伴打造成專家」

迪士尼副總裁李‧科克雷爾歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出「服務法則奧義」，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待。（編按）

文／李‧科克雷爾

幾乎所有的公司裡都設立了培訓發展部門，但很少人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。

假如你是即將進開刀房動手術的病人，你會希望由接受過專業訓練且經驗豐富的醫生主刀，還是把性命交到任職不到一年、勉強混了個醫學院文憑的新人手中？客戶或許不必面臨這樣生死攸關的抉擇，但一樣的是，他們希望跟可信賴的專家打交道。

我的孫女瑪格告訴我們，「對人好一點」是一流客服的首要原則。但這並不是唯一原則。在實際生活中，你的確可以用和善的態度吸引客戶消費，但如果企業不能透過專業的技能和知識讓客戶信服，客戶就會轉而與更熟悉業務的公司合作。我在世界各地旅行時，遇到不計其數的態度親切但專業能力不足的員工和管理者。我為他們感到遺憾，這些人雖有一片赤誠之心，卻缺乏讓他們勝任工作的培訓，也就無從體驗到做好一件工作所帶來的滿足感了。

一旦你將合適的人才找進公司後，還需要將客服哲學傳授給他們，並透過培訓教會他們完成下達的任務。我經常在演講中向聽眾提出這個問題：「你們有多少人的公司設立了培訓發展部門？」幾乎所有的聽眾都會舉手，但很少有人意識到，培訓和發展不是一個部門，而是一項責任。這項責任不僅屬於人力資源人員或培訓導師，應由每位成員共同承擔。這個道理是我在任職不久後從比爾．馬里奧特（Bill Marriott，萬豪酒店創辦人）先生那裡學到的，他曾告訴我：「培訓、教育並不斷」鞏固效果，是追求卓越的唯一途徑。」這句話在我後來的職業生涯中不斷得到驗證。我發現，與一般的企業相比，肯在員工培訓上下真功夫的企業的客服品質，比沒有做培訓的企業要高出許多。

我們有必要對企業中的每一位員工進行培訓，讓他們了解公司營運的各種事情：從企業的使命宣言到經營哲學，從所有產品和服務到商業模式，全都不能遺漏。當員工對公司和產品資訊能夠如數家珍時，才能透過電話、電腦或面對面與客戶進行交流。知識就是力量，具備豐富知識的員工，可以將踟躕不定的來客變成消費者，也可以把初次光顧的客戶變成常客。我們都知道，與一問三不知的人講話是很容易讓人抓狂的。

有一次租車出差，我不小心在倒車時撞上電線杆。我的行程很緊，恰好要趕一趟航班，只得在去機場的路上撥打保險公司的緊急電話，詢問歸還租車後需簽署的文件要花多長時間。電話總機對此一無所知，只得把電話轉給服務人員。過了一會兒，服務人員才接起電話，他很客氣聽我講完事情原委，然後開始喋喋不休給我羅列了一大堆的選項：您可以這樣做，也可以那樣做，要不然試試這種方法。就是沒有一個能解決我的問題。他就這樣答非所問滔滔不絕，彷彿嘴唇的活動能幫他打開腦中的某個暗室，把答案給釋放出來似的。

我終於忍無可忍打斷他，把情況複述了一遍：我只不過是想知道簽署文件需要花多長時間而已。他坦白回答說不知道，我便向他要了租車歸還處的電話。

一位友善的女服務員乾脆俐落回答我的問題：「最多五分鐘，負責索賠的人員評估車損狀況之後就會打電話給您，你們可以討論後再決定具體解決方案，不論用私人支票、匯票、信用卡、現金都可以支付。」

這真是解了我的燃眉之急！這位服務員明白我的需求，毫不拖延地提供了所需的資訊。如果那家保險公司的員工（特別是所謂的服務人員）能像她這麼熟悉業務，不僅我不必在這不到六十秒就能搞定的事情上浪費十五分鐘，那位與我通話的服務人員也不必和我白費口舌，她完全可以利用這寶貴的十五分鐘提供服務給別的客戶。順便提一句，我覺得這種情況是非常普遍的。專業人士在服務客戶時從不拖泥帶水，而缺乏專業的人員往往答非所問，用不準確或不真實的資訊敷衍客戶。千萬不要把不熟悉業務的人員安排到接聽熱線、前檯服務等職位上。

這件事反映出管理者在人員培訓上的疏漏。

另一個相反的例子是，對員工進行優質培訓，最終會為客戶帶來愉悅體驗。有一次，我的可攜式無線網路分享器出了點問題，我到本地一家威瑞（Verizon）通訊行維修。進店不到一分鐘，就有客服人員來接待我，他問了幾個問題，馬上找出癥結所在，為我下載了一個新程式。五分鐘不到，我就拿著修好的機器走出店門。

在以優秀的服務品質著稱的企業中，每位員工從到職那一天起到離職，都會不斷接受公司培訓。這些企業不僅將專業技巧循序漸進教給員工，還定期透過宣傳手冊、電子郵件、課程、研討會以及假期活動等形式，與時俱進提升員工專業技能。此外，這些企業會鼓勵和促進主管、員工間的互動，彼此分享新學到的技巧和經驗。可以說，擁有一流客服品質的企業，就是成功營造持續學習環境的企業。迪士尼世界則更勝一籌，公司內部設有專業的學習中心，裡面有各類書籍資料、影音資料以及線上課程，並對所有員工二十四小時開放。

管理者與員工的定期會面也能讓員工持續學習。管理者可以從員工那裡得知客戶對公司有哪些疑問和不滿，然後向員工傳授解決這些問題的答案、方法和技能，以便在類似問題再次出現前做好應對的準備。

這種不間斷的培訓不僅能確保服務品質，也能維持服務品質的一致性。服務品質的穩定性非常重要，如果公司員工步調不一，最終受害的是企業本身。

我的一位友人就曾有這種經歷。她在一家旅館度週末，由於週一早上她要搭計程車去機場，所以在週六那天，她向櫃檯人員詢問到機場的時間和費用。接待人員回答，可能要花四十五到九十分鐘，視路況而定，費用大約四十美元。

週一早晨，友人請另一位服務生叫了一輛計程車，而她得到的答案卻是，交通時間不會超過三十分鐘，費用是六十五美元。兩個不同的服務人員竟給出完全不同的答案，結果兩人當中一個說對了時間，另一個說對了費用。我的朋友比預計少花了二十五美元，卻被「剝奪」了一個小時的睡眠時間，無奈提前到了機場，滿心不快。講這個故事意在提醒大家，確保每一位員工所掌握資訊的一致性和準確性，很有必要。

如果主管沒有能力把你培養成為專家，那你就只能靠自己的力量了。如果你不具備工作所需要的技能，千萬不要把責任推到主管或公司身上。當然，讓你接受培訓是主管和公司的職責，但是你自己也有責任尋求各種方法提高技能。如果你的問題超出主管能協助的範圍，那你就應該另外請教他人，充分利用公司內外部所有可用資源。

讓自己成為專家，不僅能提升客服品質（也能增加公司的水準），你也會更有自尊和自信，讓你在人才市場上脫穎而出。成為客服專家不僅讓客戶受益，你的工作和生活也將因此蒸蒸日上。

●本文摘選自商業週刊出版之《完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待》。👉 前往琅琅書店購買電子書，立即閱讀！